Criada em 1994, a Smiles foi adquirida pela GOL em 2007, bem como outros ativos da Varig. O sucesso do programa seguiu em forte ritmo: em 2013, a empresa fez seu IPO. Em 2020, passou a se posicionar como a mais completa plataforma de viagens do país, a partir de parcerias com mais de 100 empresas de turismo, entretenimento e varejo. Hoje, com quase 30 anos de história e mais de 17,9 milhões de participantes, a Smiles é um dos maiores programas de fidelidade do Brasil. Além disso, possui uma rede de 50 companhias aéreas parceiras que, juntas, voam para mais de mil destinos.
O crescimento, no entanto, também envolveu verdadeiros desafios – como a internacionalização, realizada em 2019, como conta a CEO da Smiles, Carla Fonseca, no CONAREC 2022. O processo trazia consigo algumas missões: A primeira, replicar o modelo de negócio fora do País; a segunda, conquistar parceiros financeiros; a terceira, preparar um backup para quando a CEO voltasse ao Brasil. “Nosso cliente está em vários países – não necessariamente ele fala conosco de casa – então, temos também o desafio que viabilizar essa disponibilidade constante”, destaca.
Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022
Principalmente em 2020, a empresa percebeu muitas diferenças entre o cliente brasileiro e o argentino – que ficou ainda mais exigente por causa da pandemia. Por isso, precisou passar por adaptações. “A grande referência de experiência na Argentina é o Mercado Livre, que faz entregas muito velozes”, complementa a CEO. Portanto, um serviço demorado não teria sucesso por lá. Além disso, em 2020 houve, naturalmente, um aumento considerável no número de ligações – o que tornou a resposta mais difícil. Tendo consciência de que o público argentino é também bastante conectado, a Smiles decidiu sair do canal de voz e migrar para o digital.
Para isso, Ricardo Araújo, diretor Comercial do Grupo Services, empresa parceira da Smiles no enfrentamento desses desafios, conta que foi necessário remover o atendimento humano e a URA e adotar o WhatsApp, com bots e consultores humanos. Essa mudança foi feita a partir das seguintes premissas:
- Respeitar a cultura da Argentina;
- Obedecer às regras do País, que são ainda mais rígidas do que as do Brasil;
- Oferecer interações 100% em texto, seja no autoatendimento, seja a partir do humano.
Adaptações para o WhatsApp
“Na prática, adotamos inclusive termos mais próximos da linguagem argentina, indo além do conhecimento do idioma”, conta Araújo. “Um dos principais pilares do projeto é o autoatendimento de bots em texto, que conta com monitoria e aprimoramento constantes”.
Entre os resultados positivos, ele menciona a entrega de um atendimento 24h, com autosserviço, mantendo o número da equipe mas recebendo o dobro de demandas. As respostas foram positivas: atualmente, 82% dos consumidores avaliam o atendimento com notas altas.
Ainda de acordo com Carla Fonseca, para garantir que o canal de WhatsApp fosse realmente adaptado à linguagem do país argentino, a Smiles contou com o apoio de uma agência e de uma jornalista. Confira alguns dos termos que foram substituídos:
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