Voice commerce é futuro ou presente? Saiba a opinião das marcas

Uso da voz está cada vez mais comum, mas automatizar esse tipo de contato ainda é um desafio

Larissa Sant'Ana
5 min leitura
abril 27, 2021

Estamos no futuro. Há pouco tempo, falávamos como seria conviver com inteligência artificial diariamente ou estar sempre conversando com uma tecnologia, dando comandos de voz para assistentes virtuais e até cafeteiras. Hoje isso já é realidade. O que era esperado para acontecer em um par de décadas se fez presente rapidamente – nessa toada está também o voice commerce.

Quando você imaginou que conseguiria fazer a compra de um produto ou contratar um serviço apenas usando voz, sem que o meio para isso fosse o telefone? Aliando automação à inteligências artificiais avançadas, capazes de entender sotaques, tons de voz e até emoções, o voice commerce torna isso realidade dentro de aplicativos ou através de assistentes de voz como a Alexa, da Amazon.

Apesar de a funcionalidade ainda não ser encontrada em grande volume no mercado, as empresas estão de olho na tendência e já se preparam internamente para atender cada vez mais ao crescente uso da voz na comunicação – de acordo com a Ilumeo, durante a pandemia, o uso de dispositivos com comando de voz aumentou 47% entre os brasileiros. Para discutir sobre esse assunto, participaram do painel “A experiência é phygital: novas oportunidades para o voice commerce”, do evento CVX 2021, Fernando Vilela, CMO do Rappi; Pablo de Oliveira Satyro, Diretor de Marketing da Telhanorte Tumelero; e Thais Schvartz, Head de Operações da XP Inc. A mediação foi feita por Melissa Lulio, Head de Branded Content do Grupo Padrão.

“O voice commerce ainda não é uma realidade para nós, mas recentemente tivemos o lockdown aplicado para o nosso setor em São Paulo e vimos o nosso canal do WhatsApp explodir. Hoje praticamente 70% das vendas são feitas por WhatsApp e 60% delas são contatos que vêm por voz. Mas existe um grande desafio de tecnologia e de entender o que vai ser demandado para preparar o conteúdo para responder de forma automatizada. Tem uma arquitetura pronta para isso, mas é preciso entender quais são as demandas do cliente. Então é preciso passar um tempo de uma forma não robotizada ainda, sem a aplicação de algoritmos. Hoje quem faz esse trabalho são os nossos vendedores de loja. As buscas por voz vieram para ficar e temos que nos preparar para isso”, conta Pablo Satyro, da Telhanorte Tumelero.

Qual a visão para os bots?

Para a Rappi e a XP Inc, o uso de voz automatizado no contato com os clientes também não é uma realidade ainda. Porém, tanto Fernando Vilela quanto Thais Schvartz veem a tendência como uma oportunidade de inovação e disrupção. A grande questão levantada está em relação à qualidade do serviços que será oferecido a partir do momento em que a funcionalidade passa a ser oferecida.

“Sempre fomos muito inovadores, e estamos com bastante coisa no forno. Mas estamos em um tamanho que inovar exige um pouco mais de trabalho e tecnologia, não é mais possível fazer a toque de caixa”, explica Fernando Vilela, do Rappi, sobre o uso de voz. O CMO acrescenta que os bots são importantes para diminuir o tempo e dar a sensação para o usuário de que tem alguém ali real time para ajudá-lo. A ferramenta utilizada para isso hoje pelo Rappi, além do aplicativo, é o WhatsApp, funcionalidade que está sendo lançada gradativamente, de acordo com o nível que o cliente se encontra.

Thais Schvartz, da XP Inc., conta que em pouco menos de um ano o WhasApp se tornou o canal principal da empresa, e que o uso de voz e imagem nessa comunicação está próximo de acontecer. “O próximo passo é entender como passar o que está sendo dito para um texto fácil de entender”, afirma. Em paralelo, a empresa de gestão de investimentos trabalha outros bots para entender melhor o cliente.

“Pensamos muito na questão do risco. Temos o perfil de investidor, mas as vezes o cliente se mostra conservador mas quer ter uma ação na carteira, ou ele é agressivo mas não quer ter risco. Nem sempre o perfil diz exatamente o que ele quer. Podemos ter bots para entender o momento de vida e expectativas financeiras para fazer boas sugestões para a carteira”, conta Schvartz.

Fato é que os robôs ainda têm muito o que avançar e vão sempre ter uma atenção especial das empresas. Alguns pontos, como a chegada do 5G, tornam difícil prever o que está por vir, mas pode-se esperar muita inovação. “O 5G é uma hiperconexão, ele vai conectar coisas que hoje não são conectáveis. A indústria vai criar produtos de uso que vão gerar dados. Pode ser que seja possível saber que a parede da casa de um cliente está descascando porque essa parede passa a falar um pouco com a gente. Vamos ver novas indústrias e produtos”, prevê Satyro.

Confira os principais momentos do debate: