Estamos no futuro. Há pouco tempo, falávamos como seria conviver com inteligência artificial diariamente ou estar sempre conversando com uma tecnologia, dando comandos de voz para assistentes virtuais e até cafeteiras. Hoje isso já é realidade. O que era esperado para acontecer em um par de décadas se fez presente rapidamente – nessa toada está também o voice commerce.
Quando você imaginou que conseguiria fazer a compra de um produto ou contratar um serviço apenas usando voz, sem que o meio para isso fosse o telefone? Aliando automação à inteligências artificiais avançadas, capazes de entender sotaques, tons de voz e até emoções, o voice commerce torna isso realidade dentro de aplicativos ou através de assistentes de voz como a Alexa, da Amazon.
Apesar de a funcionalidade ainda não ser encontrada em grande volume no mercado, as empresas estão de olho na tendência e já se preparam internamente para atender cada vez mais ao crescente uso da voz na comunicação – de acordo com a Ilumeo, durante a pandemia, o uso de dispositivos com comando de voz aumentou 47% entre os brasileiros. Para discutir sobre esse assunto, participaram do painel “A experiência é phygital: novas oportunidades para o voice commerce”, do evento CVX 2021, Fernando Vilela, CMO do Rappi; Pablo de Oliveira Satyro, Diretor de Marketing da Telhanorte Tumelero; e Thais Schvartz, Head de Operações da XP Inc. A mediação foi feita por Melissa Lulio, Head de Branded Content do Grupo Padrão.
“O voice commerce ainda não é uma realidade para nós, mas recentemente tivemos o lockdown aplicado para o nosso setor em São Paulo e vimos o nosso canal do WhatsApp explodir. Hoje praticamente 70% das vendas são feitas por WhatsApp e 60% delas são contatos que vêm por voz. Mas existe um grande desafio de tecnologia e de entender o que vai ser demandado para preparar o conteúdo para responder de forma automatizada. Tem uma arquitetura pronta para isso, mas é preciso entender quais são as demandas do cliente. Então é preciso passar um tempo de uma forma não robotizada ainda, sem a aplicação de algoritmos. Hoje quem faz esse trabalho são os nossos vendedores de loja. As buscas por voz vieram para ficar e temos que nos preparar para isso”, conta Pablo Satyro, da Telhanorte Tumelero.
Qual a visão para os bots?
Para a Rappi e a XP Inc, o uso de voz automatizado no contato com os clientes também não é uma realidade ainda. Porém, tanto Fernando Vilela quanto Thais Schvartz veem a tendência como uma oportunidade de inovação e disrupção. A grande questão levantada está em relação à qualidade do serviços que será oferecido a partir do momento em que a funcionalidade passa a ser oferecida.
“Sempre fomos muito inovadores, e estamos com bastante coisa no forno. Mas estamos em um tamanho que inovar exige um pouco mais de trabalho e tecnologia, não é mais possível fazer a toque de caixa”, explica Fernando Vilela, do Rappi, sobre o uso de voz. O CMO acrescenta que os bots são importantes para diminuir o tempo e dar a sensação para o usuário de que tem alguém ali real time para ajudá-lo. A ferramenta utilizada para isso hoje pelo Rappi, além do aplicativo, é o WhatsApp, funcionalidade que está sendo lançada gradativamente, de acordo com o nível que o cliente se encontra.
Thais Schvartz, da XP Inc., conta que em pouco menos de um ano o WhasApp se tornou o canal principal da empresa, e que o uso de voz e imagem nessa comunicação está próximo de acontecer. “O próximo passo é entender como passar o que está sendo dito para um texto fácil de entender”, afirma. Em paralelo, a empresa de gestão de investimentos trabalha outros bots para entender melhor o cliente.
“Pensamos muito na questão do risco. Temos o perfil de investidor, mas as vezes o cliente se mostra conservador mas quer ter uma ação na carteira, ou ele é agressivo mas não quer ter risco. Nem sempre o perfil diz exatamente o que ele quer. Podemos ter bots para entender o momento de vida e expectativas financeiras para fazer boas sugestões para a carteira”, conta Schvartz.
Fato é que os robôs ainda têm muito o que avançar e vão sempre ter uma atenção especial das empresas. Alguns pontos, como a chegada do 5G, tornam difícil prever o que está por vir, mas pode-se esperar muita inovação. “O 5G é uma hiperconexão, ele vai conectar coisas que hoje não são conectáveis. A indústria vai criar produtos de uso que vão gerar dados. Pode ser que seja possível saber que a parede da casa de um cliente está descascando porque essa parede passa a falar um pouco com a gente. Vamos ver novas indústrias e produtos”, prevê Satyro.
Confira os principais momentos do debate:
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