A iCred, que promove soluções digitais de crédito pessoal, conta hoje com 40 mil agentes de crédito em todo o Brasil, além de 1,5 milhão de clientes ativos em mais de 5 mil municípios. Nesse cenário, passou a contar com os serviços da NuVidio, empresa de tecnologia com atendimento para videochamada, para aumentar a eficiência em suas operações e melhorar a experiência de atendimento ao consumidor.
Durante o Seminário Credit and Collection Experience (CCX), Janu Queiroz, cofundador e COO da NuVidio, pontua que, apesar de parecer simples, a videochamada é uma solução de futuro. Hoje, o recurso é usado como canal de comunicação, tanto no trabalho quanto na vida pessoal, mas é uma ferramenta ainda muito nova dentro do atendimento. Ao mesmo tempo, se torna um canal humanizado do ambiente digital, que proporciona transparência e confiança na relação com o cliente.
Já dentro da iCred, o desafio de implantar o atendimento via vídeo estava relacionado ao público vulnerável da empresa e à lacuna de educação financeira que existe no Brasil. Ao mesmo tempo, o objetivo era de garantir que houvesse clareza na apresentação do negócio, pontua Túlio Matos, CEO da iCred. Ele explica que, depois de um tempo de contratação dos serviços da fintech de crédito pessoal, as informações não estavam tão claras para o cliente. Portanto, o foco é garantir ao consumidor essa fluidez da negociação, oferecendo tranquilidade na compreensão dos termos.
Redução de atrito
Costumeiramente, no mercado tradicional e no âmbito da análise do crédito, quando é feita uma validação por telefone, pode haver um processo automatizado. Porém, quando o atendimento é transferido a um humano, pode haver atrito na comunicação, reforça Janu. Diante disso, o telefone acaba por não ser a melhor ferramenta para ter clareza sobre todos os processos. Na iCred, a NuVidio mudou essa dinâmica.
“Hoje, estamos vivendo uma época de ouro”, comenta Túlio Matos. “Os elementos que tínhamos de atrito, contornamos utilizando uma mensageria mais amigável ao consumidor. Orquestramos na nossa jornada, quando a operação já faz sentido de trazer ao conhecimento do cliente, o link fica disponível para acessar a plataforma customizada. Dentro dessa customização, ele sente o conforto de que não precisará explicar o que está pedindo; é uma continuidade de uma negociação que já está feita”.
O CEO da iCred explica que, depois de alguns minutos de negociação, é possível explicar ao cliente o que ele está contratando, com conforto e segurança. Além disso, a videochamada é mais resolutiva e enquanto, muitas vezes, uma operação que seria prejudicada pela documentação, por via vídeo e com o cliente tendo posse do documento, é possível coletar imagens ainda mais precisas da documentação. Ainda existe a vantagem de instruir melhor o consumidor, em tempo real, e recuperar uma comunicação que seria perdida.
Vídeo como diferencial competitivo
Quanto aos números da eficiência operacional, na iCred, a validação por videochamada passou a ser realizada em até um minuto, com o processo concluído em cinco minutos, diante de uma comunicação clara, beneficiada pelo fator olho no olho, que se tornou um diferencial competitivo para a empresa. Além disso, foi possível também reduzir o número de fraudes.
“Temos duas frentes principais: a do relacionamento e experiência do cliente; além de tirar o nome do radar de quem busca, eventualmente, uma carteira para atacar via advocacia predatória, ou para originar, colocando elemento de engenharia social. Dado que a iCred já se posicionou com 100% das operações submetidas à videochamada, nós não temos perda de nenhuma ação em que apresentamos evidência”, pontua Matos.
“Temos outros clientes de instituições financeiras e os dados são os mesmos. O que é interessante é que, no judiciário, a videochamada é aceita como evidência”, acrescenta Janu Queiroz.
O sucesso em processos judiciais é demonstrado em números. Hoje, há 29% de desistência dos processos quando o vídeo é apresentado, e 71% de decisões favoráveis à iCred. Além disso, para a fintech não existe nenhuma perda econômica. Depois que 100% das chamadas passaram a ser atendidas via vídeo, 97% dos clientes passaram a completar o atendimento, e como resultado o NPS (Net Promoter Score) passou a apresentar 85 pontos.
