O varejo tem passado por profundas transformações que moldam o presente e o futuro. As mudanças demográficas, o avanço tecnológico e as transformações nas expectativas dos consumidores estão redefinindo a dinâmica desse setor. Não por acaso, foi esse o cenário abordado no início do New Retail Summit 2023.

Como ponto de partida, Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e curador de conteúdo do evento, destaca características do consumidor brasileiro. Ele destaca o envelhecimento da população, enfatizando que essa mudança traz consequências significativas. “Com a expectativa de vida aumentando, surgem novas demandas que impactam desde o segmento de saúde até o de previdência”, menciona.

Além disso, ressalta que, apesar da influência contínua dos jovens na narrativa, compreender a distribuição demográfica e as expectativas de cada grupo é essencial para os resultados das empresas. “A voz do consumidor está cada vez mais alta, especialmente por causa de redes sociais, mas é preciso que as empresas saibam diferenciar o que é ruído do que aquilo que é realmente relevante”, pondera.

Por isso, é essencial adotar uma abordagem estratégica ao lidar com o ruído, identificando as tendências e informações que têm impacto real no seu público-alvo e no mercado em geral. Ou seja, em vez de reagir impulsivamente a cada nova tendência, as empresas devem se concentrar em entender profundamente seus clientes e em como as mudanças demográficas e comportamentais afetam suas necessidades e expectativas.

Nesse sentido, Meir enfatiza que os clientes desempenham um papel fundamental como a “fonte primária de disrupção” no cenário do varejo: é fundamental que as empresas aprofundem a própria compreensão sobre os clientes. Para isso, é preciso ir além da coleta de dados e verdadeiramente entender quem são os consumidores, quais são suas necessidades e como suas expectativas evoluem.

Para além desse conhecimento, é essencial que o varejo tome decisões desafiadoras – que envolvem, inclusive, a definição de seus modelos de negócio. Nesse sentido, Meir destaca três modelos de negócio: absolutamente Phygital; Markeplace e E-commerce.

Absolutamente Phygital

Para atender a esse modelo, é fundamental que o varejo e as experiências oferecidas atendam a alguns critérios:

Ser sensorial, envolvendo os sentidos do cliente e proporcionando um ambiente que estimule o toque, a visão, o olfato e até mesmo o paladar, quando apropriado

Ser imersivo, indo além da mera transação comercial;

Ser experiencial, permitindo uma conexão emocional entre cliente e marca;

Gerar dopamina, ou seja, criar momentos prazerosos e recompensadores;

Ser rápido e fluido, pois conveniência e a eficiência são elementos cada vez mais valorizados nas interações de compra;

Ser omnicanal, para que o cliente os possa acessar produtos e informações de várias maneiras – seja em lojas físicas, seja online, ou por meio de aplicativos etc

Ter uma pegada sustentável, focada em reuso;

Ser obcecado por serviço.

E-commerce ou marketplace?

“Já que sabemos que precisa ser phygital, a questão é decidir se a empresa quer ser um e-commerce puro, ou se quer estar inserido em um marketplace, ou até mesmo quer criar o próprio marketplace”, explica Jacques Meir. “Essa é uma decisão crucial”.

Não por acaso, esse ponto foi tema do New Retail Summit 2022 e também voltou a ser abordado este ano. Para Fabrizzio Topper, CEO da DRIVEN.cx, o mercado de marketplaces é um assunto que vale a pena explorar, pois está mudando a forma como compramos e vendemos produtos.

“Eles se tornaram gigantes no comércio online e têm uma presença maciça em nossas vidas. São plataformas que conectam compradores e vendedores, oferecendo uma variedade impressionante de produtos e serviços”, explica. Na revolução do comércio online, eles são os principais protagonistas: trouxeram conveniência para os consumidores, algo que é muito valorizado nos dias de hoje.

No Brasil, grandes players, como o Mercado Livre, conquistaram uma fatia significativa desse mercado e os apps dessas empresas são responsáveis por uma parte considerável do tráfego de aplicativos no país.