1. Centralidade no Cliente

Colocar o cliente no centro de todas as decisões e estratégias passa a ser uma aplicação essencial diante da alta competitividade.

Aplicação: entender as preferências dos consumidores e criar jornadas significativas, direcionar ações em todas as frentes – produtos e serviços, personalizar experiências de compra, comunicação, ofertas e promoções.

São muitos exemplos: Wegmans, Whole Foods, Puma etc. Mas, destaco o “viver o cliente” da Nordstrom, personalização extrema onde o cliente verdadeiramente se sente único, incluindo seu lounge especial para clientes VIPs – o Icon Louge.

A Nordstrom é uma referência global em varejo de luxo, combina experiência do cliente, inovação e sustentabilidade em um modelo de sucesso

Como curiosidade, infelizmente, o varejo brasileiro perde, em média, R$ 12 bilhões ao ano em ofertas equivocadas por não conhecer efetivamente o cliente e sua cesta de compra. Consequências: redução de suas já apertadas margens, e nenhum estímulo para atrair novos clientes e/ou aumentar o ticket médio.

2. Tecnologia e Inovação

Incorporar tecnologias emergentes, como Inteligência Artificial (IA), automação, e Realidade Aumentada (AR) torna-se crucial ao varejo pois otimiza a experiência do cliente, aumenta a eficiência operacional e produtividade, oferecendo vantagens competitivas significativas.

Aplicação: melhorar eficiência e produtividade, prever demandas, reduzir rupturas e superestoques e oferecer experiências imersivas.

Exemplo: muitos varejistas tem usado a IA para gerenciar estoques, a Lowe´s bPuma implementam Realidade Aumentada em lojas para várias funcionalidades.

A Lowe’s é uma das maiores redes americanas de varejo de materiais de construção, reforma e jardinagem nos Estados Unidos, e a segunda maior do mundo no setor é referência em tecnologia de varejo:

Possuem reconhecimento facial, lockers automatizados e integrados on e off, robôs de atendimento ao cliente, que ajudam a localizar produtos na loja e oferecem informações em tempo real, aplicativos que permitem ao cliente visualizar como determinado produto ficaria em seu ambiente, automação logística, com o uso de veículos autônomos e sistemas de IA nos armazéns para otimizar o gerenciamento de estoques e reduzir custos operacionais.

Outro exemplo incrível é a Puma, uma das três maiores marcas esportivas do mundo, competindo diretamente com Nike e Adidas. Seu foco está na inovação tecnológica, na aproximação com atletas e consumidores, e no fortalecimento de parcerias estratégicas.

Experiência imersiva: displays interativos, unindo tecnologia, conforto e funcionalidade, provadores digitais com tecnologia RFID, customização de produtos, simuladores de realidade aumentada com testes virtuais de calçados e roupas, espelhos interativos com IA, e conta com RFID para gestão de estoque em tempo real, reduzindo perdas e garantindo alta eficiência operacional.

3. Sustentabilidade e Responsabilidade Social

Adoção de práticas ambientalmente e socialmente responsáveis é uma tendência que vem se consolidando. Em últimos estudos que realizamos – Connect Shopper –, temas voltados ao que as marcas estão fazendo, na prática, sobre cuidado com sociedade em que está inserida e ambiente, já figuram entre os 10 principais atributos das escolhas dos shoppers.

Aplicação: reduzir uso de plásticos, investir em economia circular e comunicar esses valores ao consumidor.

Temos muitos exemplos como Whole Foods e Wegmans que lideram em práticas ecológicas no varejo alimentar. A Puma, pioneira em soluções sustentáveis no setor esportivo, com uso de materiais sustentáveis, logística verde – com seus programas de last-mile delivery com veículos elétricos e centros de fulfillment otimizados e o Bring it Back” Initiative, coleta de calçados usados para reciclagem e reutilização de materiais.

Mas, quero destacar a IKEA, a maior rede sueca de móveis e decoração do mundo, um ícone do varejo global.

Os pilares de sucesso da IKEA, com foco em diferenciais competitivos, ecossistemas de negócios, gestão, governança, arquitetura, visual merchandising, inovações tecnológicas, capital humano, fulfillment e sustentabilidade, quesito, em que tornou-se referência mundial.

Produtos Sustentáveis: viver uma vida mais consciente! O objetivo: inspirar as pessoas a terem mais autossuficiência e escolhas mais conscientes no lar, com um design que maximize espaço e eficiência. A foto do espaço é um apartamento compacto 37,2 m2, projetado para oferecer conforto e funcionalidade com soluções 100% sustentáveis. Móveis feitos com materiais reciclados ou madeira certificada são destaque.

4. Omnicanalidade e Experiência Híbrida

Integrar canais físicos e digitais de forma fluida é palavra de ordem da atualidade. Permitir que o cliente compre no site retire na loja etc. é colocar o cliente no centro das decisões. Hoje, em estudos que realizamos em outubro de 2024, a nota do consumidor/shopper para as compras online no Brasil, de uma escala de zero a 10, é nota 6. As maiores reclamações: falta de integração (“comprei pelo site e não pude trocar na loja”); processo complexo de devolução, produto chegou trocado, avariado. Aliás, nestes quesitos, a nota é apenas 4. Temos muito por fazer.

Aplicação: oferecer conveniência com opções como “compre online e retire na loja” ou, compra na loja e entrega onde o cliente deseja, consultoria e assistências personalizadas em tempo real, experiência de compra personalizada.

Todas as citadas já estão bem evoluídas na sinergia entre o físico e o digital, mas quero destacar aqui a Petco, um hub de serviços integrados, combinando experiência de compra com atendimento especializado, sustentabilidade, inovação e educação para cuidar de seus pets.

Integra as vendas físicas com uma plataforma digital robusta, oferecendo compra online com retirada na loja e assinaturas recorrentes para produtos essenciais.

5. Agilidade e Adaptação ao Mercado

Para ter a capacidade de reagir rapidamente às mudanças nas preferências dos consumidores e tendências do mercado, é essencial acompanhar de maneira estruturada as tendências e dados, e se preparar e à equipe para avaliar o que faz sentido ao negócio e como traduzi-las para ações práticas.

Aplicação: atualizar mix de produtos, implementar novos serviços, modelos de negócios, explorar parcerias inovadoras, novas tecnologias em busca de eficiência, produtividade e rentabilidade – grandes dores do varejo da atualidade.

Neste contexto, as missões técnicas, sem dúvida, são um dos grandes aliados no processo de acessar o que há de novo. E a NRF, sem dúvida, é um dos eventos que nos permite ter acesso às tendências que estão e irão moldando o futuro do varejo.