A inteligência artificial (IA) já se demonstrou muito poderosas para o desenvolvimento do Customer Experiencie (CX). Bastante madura como tecnologia, mas ainda em desenvolvimento no uso e adoção para grande maioria das empresas, é evidente que suas possibilidades despertem cada vez mais interesse para o impulsionamento do CX como também uma certa insegurança para muitas lideranças. Contudo, uma coisa é certa: é inevitável que ela será cada vez mais presente nas relações entre consumidores e marcas.

E por falar em marcas, como fica a construção e valor de marca em tempos de uso intenso de IAs? Kevin Kelly, fundador e ex-editor da revista Wired, durante o SXSW 2023 argumentou: “Descobrimos que algumas atividades humanas são muito mais mecânicas do que pensávamos. Eficiência é para IA e ineficiência e descoberta é para humanos”. Suas palavras provocam a reflexão sobre muito caminhos das IAs para os negócios. As qualidades das IAs frentes ao poder da inteligência humana podem criar valor de marca?

Talvez. O fato é que as IAs trabalham muito bem os dados e informações decantando novos processos e novas informações a partir de entendimento lógico e matemático. A capacidade humana, por sua vez, vai além dessas qualidades em detectar padrões e responder sob contextos. O que em grande parte dos negócios auxilia a criar uma marca forte no subconsciente do consumidor.

É a partir da nossa complexidade, histórico de vida e de experiências diversas, do nosso raciocínio lógico aliado à curiosidade, valorização de sentimentos e emoções e porque não até da nossa espiritualidade e propósito de vida, que muitos líderes idealizam uma marca de sucesso. Qualidades que nenhuma tecnologia irá substituir.

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Sua marca é seu maior ativo

Um bom exemplo de como a capacidade humana é incrível na construção de marcas vem da história de Caio Maia, CEO e fundador da Chilli Beans. Uma trajetória bastante conhecida de todos nós. A Chilli Beans de Caito nasceu no final dos anos 90 para ser uma marca de óculos de sol que unia moda e design, com uma pegada mais cool, mais rock ‘n’ roll (na adolescência Caito foi vocalista de uma banda de rock).

Com muito trabalho e, claro, com talento, Caito consolidou a Chilli Beans ao longo dos anos e demonstrou que os resultados são a soma de vários fatores. Valores, direcionamento correto e paixão pelo que se faz são alguns deles. “Uma boa história para contar, uma relação verdadeira com as pessoas, uma marca forte que conecte com o público e, acima de tudo, valores e um coração pulsante”, define Caito sobre algumas das qualidades para se construir uma marca de sucesso.

Nessa jornada, muitas vezes a tecnologia é uma ferramenta poderosa e pode sim diminuir erros e superar barreiras. Hoje, as IAs generativas auxiliam de forma muita rápida a análises de cenários e apoiam pesquisas de mercados, avaliações de uso e termos que podem apoiar as estratégias de uma nova marca. Mas certamente não superam as qualidades humanas que fazem com sua marca tenha identidade e crie uma conexão real e emocional com o público.

O diálogo real construindo laços fortes entre marcas e clientes

Em tempos de uso intenso de tecnologias, autenticidade e confiança são ativos de alto valor para as marcas. Os consumidores – principalmente os mais jovens – estão atentos a essas características e buscam esse diferencial na hora do consumo. As relações entre esse público e as marcas utilizam a tecnologia como uma plataforma, um dos muitos caminhos. Telas digitais são para contato e comunicação. A real conexão se estabelece por meio da capacidade humana por trás dessas ferramentas para tocar o consumidor.

“Eu sempre disse: sua história precisa refletir a verdade. Sua autenticidade é o que gera a confiança. A tecnologia, o marketing, suas ferramentas, as redes sociais tudo isso vão sim potencializar a sua história, mas essa precisa – antes de tudo – ser verdadeira, transparente. Esse diálogo real com o consumidor, seja na loja, seja na internet, é fundamental para estabelecer essa relação de confiança que o consumidor está buscando”, complementa Caito Maia.

Essa cultura e estado de consumo agora é muita mais complexa e ao mesmo tempo profundamente interessante para as marcas. As novas tecnologias como IAs estão impulsionando as lideranças a darem saltos mais ousados na busca de uma conexão maior com seus públicos. Mas a cultura derivada da experiência ainda é um desafio humano. Isso abre espaço para a construção de novas narrativas de marcas para as empresas: pensar momentos de experiência apoiados em tecnologias que facilitem, estimulem e tragam maiores facilidades.

Nesse cenário urgente, Caito Maia, acredita que a construção de uma boa narrativa de marca precede toda e qualquer nova tecnologia. “A narrativa, a história, é sempre o ponto de partida. A questão é uma marca estar atenta a essa mudança de geração e antecipar desejos, aspirações e temas de interesse das pessoas que estão chegando ao mercado agora. Hoje em dia, temos uma galera muito antenada e focada em propósitos, então sua marca precisa deixar claro quais são os seus para se conectar de maneira mais intensa com esse público. A narrativa pode até se adaptar, mas a essência de contar boas histórias permanece”, define o fundador da Chilli Beans.

Caito Maia irá falar sobre tudo isso e muita mais no painel “Sua Marca é o seu Maior Ativo”, que acontecerá no dia 13 de setembro, às 12h, na Arena São Paulo – CEOs e Insigths, dentro da programação do Conarec 2023, o maior congresso sobre CX da América Latina. Não perca!

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