Pesquisar
Close this search box.
/
/
URA da ConectCar atinge 70% de retenção para 1 milhão de chamadas

URA da ConectCar atinge 70% de retenção para 1 milhão de chamadas

Entenda como a central telefônica inteligente da 55PBX triplicou a taxa de resolução via autosserviço da ConectCar agilizando a vida do consumidor

As novas tecnologias podem redefinir como empresas se relacionam com seus clientes. Para o setor de atendimento, a URA (Unidade de Resposta Audível) tem sido umas das ferramentas mais impactadas – sobretudo com a adoção de IAs generativas em seus modelos. Essa busca por uma integração perfeita entre canais de atendimento tornou-se agora uma prioridade essencial em Customer Experience. Ofertar uma jornada digital resolutiva e sem atritos no contato entre consumidores e marcas é o objetivo de dez entre dez empresas.

Na busca por essa excelência, a 55PBX, solução de central telefônica 100% na nuvem (Contact Center as a Service – CCaaS), é a fornecedora de tecnologia responsável por gerenciar o atendimento telefônico dos clientes da ConectCar, uma das principais empresas de meio de pagamento automático de mobilidade do Brasil.

A parceria entre as organizações, firmada há dois anos e meio, impactou a taxa de resolução via autosserviço, que triplicou, atingindo 70% de retenção na URA ativa. Isso quer dizer que sete em cada dez demandas dos clientes da empresa de mobilidade são solucionadas por meio da interação com um chatbot inteligente, sem a necessidade de falar com um operador humano. No período, aproximadamente 1 milhão de ligações via plataforma foram atendidas, agilizando a vida do consumidor e acelerando os processos da empresa de pagamento automático.

Conheça o Mundo do CX

A evolução dos modelos tradicionais de URA

Este serviço, de acordo com a 55PBX, é um serviço de URA inteligente. Uma evolução dos modelos tradicionais, pois tem a capacidade de distribuir as chamadas para cada atendente conforme prioridade, processar informações e tomar decisões rápidas, fazendo com que a ConectCar tenha uma relação mais dinâmica com o cliente final, além de conectar diretamente aos API’s da empresa de mobilidade, por meio da integração com a Zendesk.

A parceria entre as companhias propiciou que o rol de serviços para o usuário final fosse aprimorado, com a implementação do envio de SMS com links para preenchimento de solicitações passo a passo; bloqueio e desbloqueio de TAGs pelo telefone; consulta e informativo de avisos, informação sobre o saldo do consumidor; solicitação de troca de adesivo e criação de ticket com direcionamento.

Por meio do sistema, a ConectCar pôde orientar de forma mais assertiva seus clientes para adquirir novos produtos, informando sobre as principais features, vantagens e benefícios, além de direcioná-los para soluções de parceiros. A 55PBX também incorporou ao sistema vantagens estruturais do ponto de vista qualitativo, como uma visão omnichannel, histórico do usuário unificado no mesmo sistema e a possibilidade de transportar a voz do consumidor para acompanhamento pela alta gestão.

O CEO da 55PBX, Bruno Rodrigues, comenta que a URA Dinâmica da 55PBX é especialmente valiosa para reter contatos humanos sem perder a qualidade de serviço, além de reduzir para a contratante o custo unitário do atendimento por cliente habilitado. “A configuração na plataforma permite identificar o usuário rapidamente, sem que dê tempo de ele pensar em desistir da ligação. Uma pesquisa da Zendesk aponta que 56% dos consumidores deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento. Outro dado do mesmo levantamento mostra que 74% dos clientes relatam que, frente a um processo de compra muito complicado, provavelmente escolheriam migrar para um concorrente. Nesse sentido, em meio a um episódio de alta procura, o autoatendimento pode facilitar sensivelmente a jornada do cliente e garantir os índices de satisfação”, detalha o executivo.

Na visão de Carmem Duarte, diretora de Tecnologia e Operações da ConectCar, a solução foi bem sucedida em possibilitar um atendimento digital, rápido e acesso 24h por dia e 7 dias por semana. “A ConectCar nasceu no digital e as soluções oferecidas atualmente foram cuidadosamente pensadas com base em três pilares importantes para a sociedade: agilidade, fluidez e transparência. A parceria com a 55PBX traz velocidade e flexibilidade para o atendimento e, como consequência imediata, aumentamos os índices de satisfação do público final. A voz do cliente é o centro da nossa estratégia de negócios e temos um compromisso em sempre inovar, a fim de continuar entregando excelência no atendimento deste público”, explica.

Leia mais: Brasileiros são os consumidores mais exigentes do mundo; CEOs falam motivo

Sistema otimizou também o tempo da equipe

Outro benefício, segundo as empresa, foi a otimização do serviço prestado pelos especialistas, com possibilidade de trabalhar em home office. Os supervisores, por sua vez, ganharam inteligência de negócios: com controle do trabalho dos atendentes em tempo real, possibilitando correções de rota, análise da fraseologia e escuta de ligação no momento do atendimento.

Carmem, da Conectar, explica que o dashboard oferecido pela 55PBX apresenta dados refinados e que podem ser utilizados de forma estratégica para que a ConectCar aprimore ainda mais a operação. “O acompanhamento de indicadores operacionais em real time nos deu uma capacidade de mensurar até mesmo a granularidade por funcionário. Com este nível de detalhamento dos dados, é possível executar uma avaliação analítica e detalhada de cada colaborador”, conclui.

Evidente que hoje existem ótimas ferramentas de automação e as URAs estão elevando o seu poder de atendimento com a capacidade de lidar com tarefas básicas de atendimento até o entendimento de chamadas mais complexas com o auxílio da Inteligência Artificial. Do outro lado da linha, consumidores atentos e ansiosos por um atendimento ágil e resolutivo já se adaptaram ao autoatendimento e procuram por canais que tragam essa competência. Ao utilizar um atendimento digital que traga autonomia e agilidade não há dúvidas que todos saem ganhando em CX: clientes e empresas.



+NOTÍCIAS
Garanta que o CX vai acompanhar o crescimento rápido da sua empresa
Bots, URAs, IAs e a evolução do autoatendimento

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]