As novas tecnologias podem redefinir como empresas se relacionam com seus clientes. Para o setor de atendimento, a URA (Unidade de Resposta Audível) tem sido umas das ferramentas mais impactadas – sobretudo com a adoção de IAs generativas em seus modelos. Essa busca por uma integração perfeita entre canais de atendimento tornou-se agora uma prioridade essencial em Customer Experience. Ofertar uma jornada digital resolutiva e sem atritos no contato entre consumidores e marcas é o objetivo de dez entre dez empresas.
Na busca por essa excelência, a 55PBX, solução de central telefônica 100% na nuvem (Contact Center as a Service – CCaaS), é a fornecedora de tecnologia responsável por gerenciar o atendimento telefônico dos clientes da ConectCar, uma das principais empresas de meio de pagamento automático de mobilidade do Brasil.
A parceria entre as organizações, firmada há dois anos e meio, impactou a taxa de resolução via autosserviço, que triplicou, atingindo 70% de retenção na URA ativa. Isso quer dizer que sete em cada dez demandas dos clientes da empresa de mobilidade são solucionadas por meio da interação com um chatbot inteligente, sem a necessidade de falar com um operador humano. No período, aproximadamente 1 milhão de ligações via plataforma foram atendidas, agilizando a vida do consumidor e acelerando os processos da empresa de pagamento automático.
A evolução dos modelos tradicionais de URA
Este serviço, de acordo com a 55PBX, é um serviço de URA inteligente. Uma evolução dos modelos tradicionais, pois tem a capacidade de distribuir as chamadas para cada atendente conforme prioridade, processar informações e tomar decisões rápidas, fazendo com que a ConectCar tenha uma relação mais dinâmica com o cliente final, além de conectar diretamente aos API’s da empresa de mobilidade, por meio da integração com a Zendesk.
A parceria entre as companhias propiciou que o rol de serviços para o usuário final fosse aprimorado, com a implementação do envio de SMS com links para preenchimento de solicitações passo a passo; bloqueio e desbloqueio de TAGs pelo telefone; consulta e informativo de avisos, informação sobre o saldo do consumidor; solicitação de troca de adesivo e criação de ticket com direcionamento.
Por meio do sistema, a ConectCar pôde orientar de forma mais assertiva seus clientes para adquirir novos produtos, informando sobre as principais features, vantagens e benefícios, além de direcioná-los para soluções de parceiros. A 55PBX também incorporou ao sistema vantagens estruturais do ponto de vista qualitativo, como uma visão omnichannel, histórico do usuário unificado no mesmo sistema e a possibilidade de transportar a voz do consumidor para acompanhamento pela alta gestão.
O CEO da 55PBX, Bruno Rodrigues, comenta que a URA Dinâmica da 55PBX é especialmente valiosa para reter contatos humanos sem perder a qualidade de serviço, além de reduzir para a contratante o custo unitário do atendimento por cliente habilitado. “A configuração na plataforma permite identificar o usuário rapidamente, sem que dê tempo de ele pensar em desistir da ligação. Uma pesquisa da Zendesk aponta que 56% dos consumidores deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento. Outro dado do mesmo levantamento mostra que 74% dos clientes relatam que, frente a um processo de compra muito complicado, provavelmente escolheriam migrar para um concorrente. Nesse sentido, em meio a um episódio de alta procura, o autoatendimento pode facilitar sensivelmente a jornada do cliente e garantir os índices de satisfação”, detalha o executivo.
Na visão de Carmem Duarte, diretora de Tecnologia e Operações da ConectCar, a solução foi bem sucedida em possibilitar um atendimento digital, rápido e acesso 24h por dia e 7 dias por semana. “A ConectCar nasceu no digital e as soluções oferecidas atualmente foram cuidadosamente pensadas com base em três pilares importantes para a sociedade: agilidade, fluidez e transparência. A parceria com a 55PBX traz velocidade e flexibilidade para o atendimento e, como consequência imediata, aumentamos os índices de satisfação do público final. A voz do cliente é o centro da nossa estratégia de negócios e temos um compromisso em sempre inovar, a fim de continuar entregando excelência no atendimento deste público”, explica.
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Sistema otimizou também o tempo da equipe
Outro benefício, segundo as empresa, foi a otimização do serviço prestado pelos especialistas, com possibilidade de trabalhar em home office. Os supervisores, por sua vez, ganharam inteligência de negócios: com controle do trabalho dos atendentes em tempo real, possibilitando correções de rota, análise da fraseologia e escuta de ligação no momento do atendimento.
Carmem, da Conectar, explica que o dashboard oferecido pela 55PBX apresenta dados refinados e que podem ser utilizados de forma estratégica para que a ConectCar aprimore ainda mais a operação. “O acompanhamento de indicadores operacionais em real time nos deu uma capacidade de mensurar até mesmo a granularidade por funcionário. Com este nível de detalhamento dos dados, é possível executar uma avaliação analítica e detalhada de cada colaborador”, conclui.
Evidente que hoje existem ótimas ferramentas de automação e as URAs estão elevando o seu poder de atendimento com a capacidade de lidar com tarefas básicas de atendimento até o entendimento de chamadas mais complexas com o auxílio da Inteligência Artificial. Do outro lado da linha, consumidores atentos e ansiosos por um atendimento ágil e resolutivo já se adaptaram ao autoatendimento e procuram por canais que tragam essa competência. Ao utilizar um atendimento digital que traga autonomia e agilidade não há dúvidas que todos saem ganhando em CX: clientes e empresas.
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