O consumidor quer ser atendido em diferentes canais com os mesmos níveis de solução, porém, como equalizar suas expectativas com os recursos que as empresas, hoje, oferecem? Com proposta de discutir quais elementos constroem o pós-consumidor, o CONAREC 2018 contou com o painel “Transformação digital na era da transparência total: aprendizados e oportunidades”, que sugeriu novos insumos para esse cliente cada vez mais digitalizado.
O painel contou com apresentação de case da Algar Tech em parceria com a Whirlpool para mapear a jornada do cliente e integração de canais. Cristiano Santos de Oliveira, diretor de tecnologia da Algar Tech, destacou que é necessário sair do discurso à ação.
“Temos que ter coragem de mudar. Se você fosse começar uma empresa BPO, como organizaria seu staff? É necessário entender o surgimento de novos perfis, o curador digital – que ainda é muito pouco falado”. Oliveira destacou o case em parceria com a gigante de eletrodomésticos. “41% dos agendamentos são mais efetivos, tivemos aumento de retenção de URA e melhoria da experiência”, diz.
Muitos canais, poucas resoluções
Ana Paula Marques, diretora de relacionamento com clientes da Algar Telecom, refletiu sobre como organizar parcerias e consolidar saídas inteligentes ao consumidor. “Pensamos uma solução pro cliente final independente do canal que ele acessar e como orquestrar todas as tecnologias com nosso legado, esse é um grande desafio”, aponta. Outro ponto destacado por Marques diz respeito à preparação do profissional que vai lidar com esse cliente na ponta do processo. “Estamos vendo novas funções em processos que a gente já tinha. O que existe é uma transformação nessa jornada profissional. Nosso agente é aumentar nosso first call resolution. Resolvemos mais de 60% num primeiro nível e agora ainda mais porque estamos no modelo multi skill. Acabou aquela coisa de ter ilhas. Quando a necessidade de atendimento humano acontece, todos estão aptos para resolver”.
Jornada do pós-consumidor: uma construção permanente
Ana Paula Teixeira, Customer Experience Manager da Whirlpool, alerta que entender os canais de acesso ao pós consumidor é um dos grandes desafios impostos nessa nova relação. “Quando falamos em modelo de recorrência para que esse relacionamento se perpetue, é super necessário entender essa disponibilidade (ou não) do consumidor trazendo novas formas de se conectar, mas colocando no contexto de uma grande organização”, diz. Ela complementa que a implementação dessas ferramentas se mostrou acertada. “Nesse momento era isso que o consumidor precisava, mas vamos entendendo que novas coisas vão surgindo. Essa retro-alimentação quanto à necessidade do cliente é super importante. Quando falamos nesse pós consumidor, é entender as necessidades mais latentes”, destaca.
