Transformação digital do atendimento: Itaú Unibanco inova no contato com o consumidor

Com 100 anos de história, o desafio do Itaú Unibanco era unificar legados e se renovar constantemente. Nesse cenário, o case “Transformação Digital do Atendimento” surge com o objetivo de acelerar a digitalização dentro da companhia, atrelada à experiência do cliente. A inovação surgiu da necessidade de reinvenção e adaptação constante, além da ambição de ser uma das empresas mais focadas no consumidor no mundo.

Com o surgimento dos bancos digitais, houve um grande incentivo para de fato acelerar a digitalização dentro do Itaú Unibanco. Vale lembrar ainda que os clientes, cada vez mais exigentes, buscavam ter seus problemas atendidos de forma mais ágil. Nesse cenário, surge a necessidade da omnicanalidade, que representa um grande desafio de integração.

“São milhões de interações, e entender a necessidade do cliente em cada uma delas se tornou fundamental. Com tecnologia, conseguimos extrair insights de qualquer conversa.  O contexto começou onde o nível de digitalização dos nossos clientes estava na casa dos 27%”, comenta Tamer Hussein El Kutby, superintendente de Inteligência do Atendimento no Itaú Unibanco.

Para melhorar o atendimento ao cliente, o Itaú Unibanco fez um investimento significativo em métodos, dados, analytics e Inteligência Artificial (IA). Além de um trabalho cultural para colocar o cliente no centro de sua estratégia – fator fundamental para a evolução dos produtos e serviços – as plataformas do banco foram modernizadas para proporcionar atendimentos integrados em qualquer canal. A companhia também passou a usar transcrição e categorização de todas as interações para entender e atuar proativamente nas necessidades dos clientes.

“Essa é uma mudança bastante significativa. Agora, temos 600 milhões de interações para avaliar tudo o que fizemos. Assim, podemos saber realmente o que fazer daqui para frente para realmente atender os clientes da maneira que eles esperam”, pontua.

Ao entender o comportamento no cliente e passar por transformação na visão tecnológica, o Itaú Unibanco mudou suas abordagens do OKRs (Objective Key Results). Antes, a preocupação era olhar variáveis como tempo de atendimento ou nível de serviço, a fim de garantir a eficiência. Porém, a troca de OKRs por outros focados no sucesso do cliente gerou mudanças significativas.  

O uso da IA elevou a digitalização de atendimentos de clientes a 72%, dando mais agilidade à resolução de problemas. Desse número, 60% são resolvidos integralmente com o uso de IA. Outro resultado mensurado foi o aumento do NPS transacional para 71. A IA ainda proporcionou mais segurança aos consumidores, e melhorou a produtividade e experiência de clientes PJ. O chatbot também passou a ajudar os clientes na experiência com o banco, com mais de 10 milhões de conversas ao mês.

Agora, o foco do Itaú Unibanco é continuar investindo nas seguintes frentes: atendimento hiper personalizado; interação com os clientes e colaboradores por meio da IA generativa; evolução na visão multicanal, com fluidez phygital; entre outras novas experiências de uso.