Pesquisar
Close this search box.
/
/
A transformação digital passa pela evolução do relacionamento com os clientes

A transformação digital passa pela evolução do relacionamento com os clientes

Tecnologia não é o elemento final de uma transformação digital, mas um meio para isso. Entenda como o assunto foi debatido no Fórum Consumidor Moderno

Cada dia que passa, o tema transformação digital ganha mais espaço nas reuniões de executivos dos mais diversos setores. Afinal, a relação entre empresas e clientes evoluiu em velocidade similar à tecnologia. É algo que pode causar arrepios nos profissionais menos preparados. E, de fato, precisa causar preocupação: aquelas empresas que não entenderem a tecnologia e como ela pode influenciar no trabalho, além do contato com o cliente, vão ficar para trás e até sumirem do mapa.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

A importância do assunto transformação digital no relacionamento empresa/cliente é tamanha que foi o assunto principal do último Fórum Consumidor Moderno, realizado em parceria com Algar Tech, nesta terça-feira (17).

O debate “Empresas transformadoras, relacionamento inovador? O que diferencia as empresas de serviços digitais na interação com o cliente?” reuniu executivos de empresas Algar Tech, BMW, Caoa, Jaguar Land Rover, Porto Seguro, Alpargatas, O Boticário, One Health e Motorola. O responsável por conduzir as discussões foi Jacques Meir, diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão.

Foi o próprio Meir que iniciou a provocação sobre o tema. Na visão dele, poucas empresas realmente entendem o ponto da evolução em que estamos no quesito relacionamento. “Temos que construir culturas que têm o cliente como centro e como o foco da companhia”, diz ele. “É algo banal, mas são poucas empresas que conseguem realmente fazer.”

Um exemplo dado foi a Netflix. A maioria dos consumidores tem uma relação de carinho com o aplicativo de streaming. Tão grande, que nem se lembram que a fatura de pagamento cai no cartão de crédito todo o mês. É uma relação de troca tão justa, com um serviço tão bem prestado, que vira algo natural. “A Netflix é um grande exemplo de empresa que se transformou digitalmente”, afirma Meir, lembrando o passado como locadora de filmes pelo correio.

Transformação dentro de casa

A transformação digital foi algo essencial para a continuidade da Algar Tech no mercado. Diante de um cenário nebuloso da economia brasileira, a empresa tinha a necessidade de reduzir os próprios custos, assim como os dos seus clientes. Isso tudo, claro, sem perder a qualidade.

Foi aí que a empresa começou a utilizar as suas ferramentas de análise de dados para identificar melhor os próprios problemas – e dos clientes dos seus clientes. “Foi uma decisão pensando no futuro de todos”, afirma Dionizio Ribas Neto, diretor comercial da Algar Tech.

A partir dessa decisão, a companhia enxergou uma grande oportunidade. Todos os setores têm os seus desafios específicos, mas a Algar Tech poderia ser um grande parceiro para encontrar soluções.  Por conta disso, a empresa, que nasceu na cidade de Uberlândia em 1930, fez mais uma transformação em seu modelo de negócio.

A companhia percebeu que, mais do que atendimento, poderia prestar um verdadeiro auxílio na busca das causas dos problemas das empresas. “E as empresas precisam enxergar e tratar mais as causas do que os problemas em si”, diz Ribas Neto. Desta forma, segundo ele, a resolução é definitiva.

O futuro do automóvel

O setor automotivo é um dos que mais têm apresentado mudanças nos últimos anos. Agora, em vez de precisarmos adquirir um carro, podemos tomar um táxi ou ter acesso a um motorista particular com alguns toques em nossos smartphones. Além do avanço de aplicativos como 99 e Uber, que tem deixado os jovens sem vontade de adquirirem carros, o setor também vive a expectativa de novos lançamentos, como automóveis autônomos e a popularização dos carros movidos a eletricidade.

Por conta de tantas alterações, a relação com o consumidor tem que ser cada vez mais próxima. Isso é algo que as montadoras Jaguar Land Rover, BMW e a Caoa, que é a representante das marcas Hyundai e Subaru no País, vêm buscando. “O carro virou uma commodity e as marcas passaram a ter menos importância”, afirma Jorge Yamaguti, gerente de CRM da BMW.

“Por isso, o relacionamento tem que ir para outro nível.” Na BMW, segundo o executivo, a atenção de praticamente toda a empresa é em cima de como facilitar a vida do consumidor e, ao mesmo tempo, continuar atendendo-o de maneira personalizada. Afinal, uma pessoa que paga R$ 500 mil em um carro quer ser muito bem tratada.

Os executivos Vivian Lima e Alvaro Luz, coordenadora de relacionamento com o cliente da Jaguar Land Rover e gerente de pesquisa e satisfação com o cliente da Caoa, concordam com a premissa de Yamaguti. “Temos clientes extremamentes exigentes e que querem se sentir especiais em cada mínima interação”, afirma Vivian.

Diversidade de marcas, o mesmo atendimento

Uma empresa que possui várias marcas pode ter direcionamentos diferentes, mas a excelência precisa ser a mesma. Essa foi a conclusão do debate ao analisar casos de O Boticário e Porto Seguro. As duas empresas possuem diversas marcas ou serviços sob o guarda chuva da marca mãe. Elas, no entanto, sabem que não podem descuidar de nenhuma delas.

A diretora de atendimento da Porto Seguro, Sonia Rica, possui diversos desafios do tipo em seu dia a dia de trabalho. Ela é responsável por cuidar de toda a área de atendimento, desde o já consolidado seguro de automóvel até a ainda emergente operadora de telefonia Porto Seguro Conecta.

“Para entender melhor o consumidor, precisamos evoluir no digital, mas de uma maneira que mantenha a conexão emocional”, afirma ela. “E essa conexão é mantida quando realmente nos importamos com o consumidor e perguntamos como ele está.”

Outro caso é o de Natasha Sanchez, coordenadora digital e relacionamento de Quem disse, Berenice?, uma das marcas mais jovens de O Boticário. A meta desse braço é realmente ocupar um nicho que foi dominado pelas influenciadoras digitais: o relacionamento.

Segundo a executiva, a marca precisou começar a entregar um serviço atrelado aos produtos para chamar a atenção dos consumidores. A partir daí, a empresa começou a dar dicas de como usar suas maquiagens, por exemplo. “Somos consideradas a irmã mais nova das marcas e, por isso, temos uma licença poética para criar”, afirma ela.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]