Pesquisar
Close this search box.
/
/
A transformação digital levou o cliente para o centro das decisões?

A transformação digital levou o cliente para o centro das decisões?

Transformações nos hábitos dos consumidores são o maior catalisador para mudanças tecnológicas nas empresas

Uma verdadeira transformação digital vai muito além de adotar a tecnologia como ferramenta para melhorar a eficiência de processos já existentes. Ela propõe uma reestruturação mais profunda em que soluções tecnológicas se tornam parte integrante da maneira como a empresa opera.

Isso traz impactos não só nos processos operacionais da companhia, em seu modelo de negócio e na sua cultura organizacional, mas também e principalmente na experiência do cliente.

As mudanças são sentidas e podem ser medidas no CX: segundo uma pesquisa da Altimeter, 30% das empresas que já implantaram a transformação digital aumentaram seu faturamento, 37% tiveram mais engajamento dos consumidores em canais digitais e 32% perceberam crescimento de visitantes em seus sites.

Além disso, para 55% dos grandes agentes da transformação digital, a evolução do comportamento e preferência dos consumidores é um dos grandes catalisadores para este processo.

“Ter o cliente no centro das decisões é um ponto-chave para atingir um diferencial competitivo. Aplicar tecnologia na experiência é onde está a maior oportunidade para a absoluta maioria do mercado corporativo”, fala Edney “Interney” Souza, especialista em inovação e marketing digital e professor em instituições como ESPM e Startse.

Assine nossa newsletter!
Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente

Transformação digital é acelerada com novos hábitos dos consumidores

Para o especialista, a digitalização das empresas e de vários aspectos da vida cotidiana, que já vinha acelerada, se intensificou na pandemia. Com essa mudança “forçada”, o consumidor adquiriu novos hábitos. Ele percebeu, por exemplo, que comprar online é mais prático, que trabalhar remotamente economiza tempo de deslocamento e que uma consulta por vídeo é mais fácil que ir ao consultório.

“Como consequência, os consumidores agora exigem de todo tipo de empresa esses recursos, como venda online, entrega via delivery, reunião por vídeo, etc. Assim, elas precisaram acelerar um processo de transformação digital mais horizontal enquanto estão se adaptando a essa realidade”, explica Edney “Interney” Souza.

Um relatório da McKinsey & Company de 2019, que estudou 124 empresas brasileiras de grande e médio porte de diversos setores, demonstrou que o nível de maturidade de transformação digital no Brasil estava próximo ao global, mas que ainda havia grande disparidade entre as empresas pesquisadas.


Por dentro do CONAREC 2023

→ Participe do maior evento de CX da América Latina
Onde? Expo Transamérica – SP
Quando? 12 e 13 de Setembro

As transformações no sistema financeiro e a inovação nesse setor estarão em debate no evento.
Vem com a gente! 💬


De lá para cá, a maioria das corporações se tornou cada vez mais ciente da importância da digitalização. No entanto, elas continuam diferindo no ritmo em que promovem as mudanças.

Enquanto uma pesquisa da IDC (Internacional Data Corporation) ouviu que 34% de CEOs de duas mil empresas globais acreditam que suas empresas vão estar totalmente transformadas digitalmente dentro de um ano ou menos, um relatório da Progress revelou que 47% das empresas não iniciaram este processo e 59% estão preocupadas de já ser tarde demais para isso.

De acordo com o especialista em inovação e marketing digital, Edney “Interney” Souza, para efetivar a transformação digital, em primeiro lugar as companhias precisam colocar os clientes no centro.

“Para se adaptar e se tornarem competitivas, devem entender as necessidades e expectativas dos clientes na era digital. Depois, devem revisar e, se necessário, alterar seus modelos de negócios para aproveitar as oportunidades oferecidas pela digitalização”, afirma.

Um dos gargalos que ele vê no Brasil é que a maioria das empresas empolgadas com a tecnologia até conseguem melhorar as vendas e atender mais clientes, porém ainda estão vendendo soluções antigas, que talvez o consumidor não queira mais. “É preciso repensar o negócio a partir da perspectiva do novo cliente”, diz.

Conheça o Mundo do CX

Cliente no centro exige conhecimento de suas demandas
e necessidades

Colocar o cliente no centro no processo de transformação digital, portanto, significa entender o consumidor da era digital, assim como seus novos hábitos, demandas e necessidades. O bom é que a própria digitalização e a crescente disponibilidade de dados facilitam este conhecimento.

Com a correta coleta, organização e análise destes dados, as empresas podem obter insights valiosos sobre o comportamento e as preferências de seus clientes, inclusive permitindo personalizar suas ofertas e a jornada de compra.

Neste sentido, uma pesquisa da Accenture constatou a tendência da demanda por personalização. Segundo o levantamento, pelo menos 75% dos clientes afirmam ter maior probabilidade de comprar de uma empresa que os reconhece pelo nome, conhece seu histórico de compras e recomenda produtos com base nestes dados.

Outro ponto positivo deste cenário de digitalização é que priorizar CX é possível para todo tipo de negócio: “o jogo de experiência funciona para os pequenos, médios e grandes, novos e antigos. Você volta ao lugar que teve uma boa experiência, compra de novo e fica fiel, não importa o tamanho da marca”, acrescenta Edney “Interney” Souza.

Como transformação digital agrega valor ao cliente

O especialista em inovação e marketing digital diz que existem quase infinitas maneiras de agregar valor ao cliente por meio da transformação digital, então o importante é focar na proposta de valor adequada.

Por exemplo, se a empresa quer oferecer conveniência, pode tornar seu produto ou serviço mais simples de usar, acessível e com facilidade de pagamento e entrega. Já se quer se destacar pela exclusividade, pode pensar em personalização no atendimento.

“Para cada proposta existe uma lista de transformações tecnológicas possíveis que aumenta a percepção de valor na perspectiva do cliente. E o passo mais importante é ter clareza sobre qual é a proposta de valor desejada”, comenta.

Ele ainda cita duas empresas globais que utilizaram a transformação digital para melhorar a experiência do cliente, colocá-lo no centro das decisões e agregar valor: Amazon e Netflix.

A primeira tem usado a tecnologia para tornar a experiência de compra online a mais simples e conveniente possível, melhorando a usabilidade das plataformas digitais, aumentando a confiabilidade dos produtos e oferecendo recursos como recomendações personalizadas, revisão de produtos e entrega rápida.

Além disso, a Amazon ainda oferece serviços agregados, como assinaturas gratuitas e descontos em streamings. Na América Latina, o Mercado Livre tem seguido pelo mesmo caminho.

Já a Netflix utiliza algoritmos não só para recomendar e oferecer conteúdo personalizado aos usuários, mas também considera estrategicamente os dados de consumo para determinar em que direção vai expandir seu portfólio, enriquecendo suas produções próprias.



+ NOTÍCIAS
Mercado de casamentos: digitalização transforma expectativas dos noivos
ConectCar amplia portfólio para segmento residencial para atender moradores de condomínios

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]