O cenário da CX e do atendimento ao cliente continua a evoluir em ritmo acelerado. De acordo com a quinta edição do relatório “State of the Connected Customer da Salesforce”, da Salesforce, empresa norte-americana de softwares on demand, 88% dos consumidores dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços.
Por isso, para se manter à frente no cenário competitivo de hoje, especialmente diante das condições econômicas instáveis, as empresas devem estar à frente das expectativas do consumidor.
Para entender as tendências para 2023, conversamos com duas empresas vencedoras no prêmio “Empresas que mais respeitam o consumidor 2022”, no setor de varejo pet e lojas de departamento em vestuário, que destacam cinco orientações.
Heber Santos, diretor de CX da Petlove, explica que a empresa encara a área como tudo o que abrange uma experiência sobre uma determinada vivência do cliente em relação àquela jornada. De acordo com Sahel Marques, gerente sênior do CRC (Central de Relacionamento com o Cliente) da C&A, o direcionamento das ações e inovações da fashion tech é fazer com que o consumidor se sinta realmente valorizado.
Harmonia entre humanos e automação
A automação é uma realidade que pode trazer benefícios para o atendimento ao cliente, como coletar rapidamente os dados da experiência do cliente e implementá-los no sistema de CRM; e o uso de bots para criar jornadas de clientes automatizadas. No entanto, as empresas também devem encontrar o equilíbrio entre automação e humanidade.
Heber Santos explica que a maior parte da equipe de CX (chamada de PX – pet experience) da Pet love é composta por veterinários e estudantes de veterinária, pois contribui com a especificidade que o tutor deseja. “Um ponto de destaque é a personalização de atendimento, de suporte, ou seja, da marca entender realmente com quem eu estou falando, personalizar, entregar para ele (cliente) aquilo que faz sentido, ter o meu time ciente de com quem ele está falando, conhecendo o meu cliente, sabendo suas necessidades, o seu desejo e saber como conseguir suprir os desejos desse cliente da melhor forma possível”, comenta o diretor da Petlove.
CX para Total experience
O TX é a evolução do CX que busca garantir a satisfação do público em todas as suas interações com a empresa. Os líderes precisarão considerar vários fatores, como negócios de forma holística, usuário e experiência do funcionário, afetam o resultado final para o cliente.
A Petlove já integra todas as áreas da empresa ao CX e criou um modelo de trabalho que todos da empresa passam um dia fazendo as atividades junto com a equipe de experiência do consumidor. “Todos da empresa passam um dia fazendo as atividades junto com o time de CX, ouvindo ligações, participando dos atendimentos, entendendo um pouquinho sobre o que acontece no dia a dia da operação de CX… Sentindo um pouco a dor do cliente”, salienta Heber Santos.
Olhar para a geração Z
Os primeiros nativos digitais estão chegando no topo da cadeia do consumo, o que faz valer a pena olhá-los com mais atenção. Nesse sentido, agilidade no atendimento, pagamento e em toda a jornada é um ponto essencial que se mantém cada vez mais forte. “Se antes, o cliente enviava um e-mail e era respondido em dois dias, nós achávamos ótimo. Hoje em dia, se o retorno não vier em quatro horas, a gente entende que não foi satisfatório. Então, a mágica está em entender como eu trabalho isso de forma com que eu consiga ter muita velocidade, com grande escala e utilizando um atendimento humano ou uma tecnologia, mas que dê para o meu cliente uma experiência de ser bem atendida”, reforça o diretor da Petlove.
Além disso, “a nova geração está sempre buscando novos conteúdos, que estão disponíveis nas mais diversas plataformas (Streaming, YouTube, Cinema, Rede Social, etc.) e, por isso, temos ampliado o número de produtos licenciados (mais marcas ano após ano)”, revela o Gerente Sênior da C&A.
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A importância da omnicanalidade no mundo phygital
Com um contexto dinâmico e por ora caótico, os clientes querem ser atendidos em seu próprio tempo e lugar, e de forma alinhada entre o mundo cada vez mais híbrido entre o físico e o digital. “Entendemos que, a cada dia, o mundo fica mais phygital. As tendências devem mudar com mais rapidez, assim como os hábitos de consumo e desejo dos consumidores. Por isso, seguimos atentos e nos preparamos para sempre superar as expectativas e desejos dos clientes, seja no ambiente online ou físico”, aponta Sahel Marques.
E nesse universo é importante estar onde o cliente está. “Notamos, também, uma tendência de que os canais de contato entre a marca e os clientes deverão estar ainda mais integrados e, por isso, temos investido no atendimento digital. Este ano abrimos novas vagas exclusivas para atuação em atendimento, assim, também fortalecemos nossos pontos de contatos (on e off line), expandindo nossos canais (voz, Bot, chat e WhatsApp)”, completa o gerente sênior da C&A.
Inovar com responsabilidade
Outro destaque é a diversidade, de você se ver ali naquela empresa, e a responsabilidade socioambiental que deve estar baseada no CX. “Uma coisa que a gente tem buscado muito é essa diversidade, porque a gente entende que é na diferença que encontramos grandes soluções, que são mentes diferentes pensando de formas diferentes, trazendo bagagens culturais e emocionais diferentes, que fazem com que a gente consiga mapear melhor os nossos clientes e trazer os pontos que fazem sentido para que ele tenha uma ótima experiência”, argumenta Heber Santos.
Além disso, a C&A acredita que a tendência é que o consumidor procure, cada vez mais, por marcas que inovam e em que ele confie, inclusive na forma como a companhia extrai recursos naturais e os utiliza em seus produtos. “Por isso, além de todas as inovações no quesito tecnológico, entendemos e trabalhamos para criar uma moda transparente, com impacto positivo no meio ambiente”, salienta Sahel Marques.
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