Tecnologia e pessoas são dois elementos fundamentais para a gestão e o bom desempenho operacional de qualquer negócio. Porém, para que esses dois fatores alcancem o máximo de seus potenciais, é essencial que haja uma combinação ideal entre eles – e não é fácil alcançar esse ponto de equilíbrio. Na área de relacionamento da SKY, a gestão da informação e a aplicação de talentos em condições e funções ideais são desafios que fazem parte da realidade do dia a dia. Para lidar com esse cenário, o recurso encontrado pela SKY foi justamente o desenvolvimento de uma tecnologia capaz de auxiliar no controle de informações e no fluxo dos contatos entre a empresa e os consumidores. Em 2013, a empresa deu origem à ferramenta SKY 360º. O projeto nasceu de uma decisão estrutural, de longo prazo, motivada por uma aspiração de centralizar e controlar, em tempo real, o fluxo de contatos realizados entre a empresa e os seus clientes. Por mais que a ferramenta não proporcionasse resultados imediatos, traria benefícios importantes depois de consolidada.
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“Temos aqui um exemplo emblemático de uma visão e de direcionamento de recursos em longo prazo”, explica Arnaldo Cravo, diretor de Planejamento e Qualidade de Clientes da SKY. “Sabíamos que os benefícios não chegariam de forma imediata, mas que seriam de grande valor e trariam um diferencial importante para a nossa gestão”. Na prática, a ideia era tornar mais eficiente a gestão em tempo real do tráfego de todas as operações, gerenciando de forma mais ágil e assertiva o encaminhamento dos contatos direcionados para os parceiros de atendimento ao cliente da SKY.
A ferramenta, então, foi desenvolvida com o intuito de consolidar informações minuto a minuto, unindo o desempenho operacional de todos os fornecedores, de forma automática. A ideia funcionou: hoje, a SKY consegue visualizar o cenário de todas as operações de atendimento da empresa em tempo real, com atualizações de 30 segundos e nenhuma chance de erro, pois todo o processo é automatizado. Tudo é feito a partir de tecnologias e diretrizes preestabelecidas. Multiplataforma, a ferramenta pode ser usada no navegador, em desktops e notebooks, assim como em plataformas móveis como o celular, por exemplo. Esse fator facilita a usabilidade, uma vez que é possível ter informações sobre as operações em qualquer horário, a partir de qualquer local. Como afirma Cravo, a ferramenta SKY 360º é parametrizável. Dessa forma, a SKY consegue adaptar o perfil de acesso de cada gestor, de acordo com a necessidade e responsabilidade de cada um.
Evolução
Com o tempo, porém, a SKY percebeu que seria necessária uma pequena mudança de rota: conforme a tecnologia da ferramenta SKY 360º se tornava mais robusta, a empresa percebia a necessidade de contar com um parceiro que tivesse, em seu core business, a capacidade de gerenciar os processos e as rotinas que sustentam a ferramenta.
Por isso, no ano de 2015, a empresa terceirizou o gerenciamento da ferramenta, passando a contar com a MeetaWeb. A empresa se juntou à SKY e agregou ao processo um time técnico que apoia o desempenho e desenvolvimento da ferramenta. “A função central da área é planejar e garantir o padrão de qualidade a cada contato”, afirma o executivo. “Optamos por entregar o gerenciamento da solução para quem soubesse desempenhá-lo”. Quando a terceirização aconteceu, a ferramenta já estava madura e legitimada como importante mecanismo de gestão. A união permitiu, então, que a empresa contasse com uma equipe alocada que mantém o foco na gestão das informações obtidas por meio da ferramenta SKY 360º. O local onde essa curadoria acontece é chamado de Centro Tático. “Temos uma estrutura dedicada, que fica de olho nas telas, e temos a ferramenta que permite essa visibilidade”, explica o diretor de Planejamento e Qualidade de Clientes da SKY. “Os dois fatores só funcionam juntos, porque não adianta ter informação e não saber o que fazer com ela, mas também não funciona ter estrutura sem informações em tempo real. Nosso processo foi muito exitoso nesse sentido”.
O impacto na estratégia
Após o desenvolvimento dessa parceria, a ferramenta passou a ser usada em outras frentes de atuação. “Pudemos pensar ainda mais alto, entendendo o que poderíamos fazer com a ferramenta SKY 360º, além de só acompanhar o tráfego das operações”, conta o executivo. A partir disso, KPIs foram adicionados à ferramenta e ela se tornou também uma fonte única de informação. “Ganhamos em agilidade e eliminamos uma série de relatórios em excel”, revela o executivo. Nesse sentido, a ferramenta passou por aprimoramentos que permitiram o monitoramento não apenas dos canais tradicionais de voz, mas também dos canais “não voz” – no caso, os canais de chat e e-mail. Com isso, é possível ter uma visão em tempo real de tudo o que acontece nos dois universos. Hoje, a SKY está colhendo os frutos de um planejamento de longo prazo, que começou em 2013. A ferramenta se tornou uma fonte tão segura que suporta outros macroprocessos. “As informações são fonte para outros grandes processos que não estavam mapeados inicialmente, como faturamento dos parceiros e dimensionamento”, revela Cravo. Nesse sentido, ele explica que, partindo do histórico obtido pela tecnologia e adaptando as informações de acordo com as variáveis de cada momento, torna-se possível estimar fluxos de tráfego, por exemplo. Com isso, a SKY informa os parceiros de relacionamento sobre possíveis aumentos de necessidade de força de trabalho, afinal, as empresas que fornecem serviços de atendimento precisam também de tempo para realizar processos de seleção, contratação e treinamento de colaboradores.
