O consumidor está mais exigente. A conectividade da nova geração muda tudo. Principalmente a relação deste consumidor com as empresas que o atendem, em diversos segmentos. Para debater esse e outros temas, executivos de grandes players de segmentos diferentes se reuniram hoje no Techno Business, evento organizado pela Consumidor Moderno.
Na primeira parte do evento, Daniel Domeneghetti, diretor-presidente da Dom Strategy Partners, apresentou o perfil do novo consumidor e levantou um desafio importante: como as empresas podem fazer para colocar o cliente no centro dos negócios? Ele apontou que o cliente multicanal traz uma complexidade muito grande para o atendimento das empresas. “É preciso levantar uma equação geral de canais que permita ou não à empresa jogar o jogo da competitividade. É preciso criar canais adequados para aquele público específico”, diz.
Na segunda parte do evento, Luiz Lobo, vice-presidente de digital da Sky Brasil, Ciro Kawamura, vice-presidente de qualidade em atendimento a clientes da Telefônica Vivo, William Malfatti, diretor de marketing, relações internacionais e relacionamento com o cliente do Grupo Fleury e Graciela Tanaka, COO da Netshoes, debateram quais são os desafios que esse comportamento dos clientes conectados traz para as empresas.
Os quatro executivos vêm de empresas que são sucesso em seus segmentos e que apostam em crescimento, mesmo em um ano de crise. Ainda assim, apontaram que há desafios que precisam ser vencidos. Conhecer alguns deles pode te ajudar a levantar questões e repensar também o atendimento da sua empresa. Confira!
Educação para a conectividade
Esses desafios já começam em um primeiro estágio: os clientes precisam aprender a usar a conectividade a seu favor. “Somos a primeira operadora em que a receita gerada por dados ultrapassou a de voz. Isso demonstra uma mudança grande de comportamento do cliente. Com essa mudança de perfil, um processo relevante é educar o cliente. As pessoas não sabem o que é usar dados, muitas vezes”, explica Ciro Kawamura, da Telefônica Vivo.
Segundo ele, para melhorar a satisfação do cliente, é preciso cumprir o básico, entregar de fato o que a empresa está vendendo. “Para isso, precisamos ter um portfólio mais simples e processos mais fluidos”, conclui.
O executivo, que já passou por diversos departamentos dentro da Telefônica Vivo, aponta um futuro diferente para a companhia. “Temos um novo plano de qualidade com metas de negócios que não são só da área de qualidade. E para dar certo depende de uma mudança de cultura da empresa. Nossos indicadores já melhoraram. Ainda temos um caminho a percorrer, mas estamos investindo”, revela.
Cliente ansioso
Já William Malfatti, do Grupo Fleury, apontou que seu desafio começa antes mesmo do atendimento. “Lidamos com o que é mais importante na vida das pessoas, que é a saúde. Sempre que nos procuram, elas já estão em situação de ansiedade e medo. Temos que superar essa adversidade fazendo com que a pessoa saia da integração melhor do que entrou”, afirma o diretor. “Nossa missão é promover saúde e bem-estar. Para tanto, a tecnologia precisa ser pertinente a cada situação. A partir do nosso trabalho o médico faz uma conduta clínica. Ele precisa ter precisão e o cliente precisa saber que sai com o melhor diagnóstico”, completa.
Segundo ele, a empresa tem fortes indicadores para garantir a satisfação dos clientes. “Só temos remuneração varável se esses indicadores forem atingidos. A gente nunca vai ser perfeito e esse é o primeiro reconhecimento que temos que fazer todo dia. Precisamos nos colocar no lugar das pessoas. Não adianta fazer negociações de gabinetes, se elas não vão funcionar”, completa.
Vários clientes em um
Por fim, Luiz Lobo, da Sky Brasil, apontou que o seu desafio é outro: o atendimento da empresa – e pode-se dizer o atendimento em geral – é preparado para atender a um único cliente. No entanto, no caso de TV por assinatura, apesar de existir um titular, o cliente se desdobra: tem a sua família.
“Terminamos nossa migração do sistema, tivemos uma evolução tecnológica, e estamos em uma evolução diferente. Estamos em migração para o household. Lidamos com vários clientes – são várias pessoas que compõem a casa e que têm gostos diferentes. Passamos de um modelo onde tenho titular e um único cliente só, para um modelo em que tenho vários clientes que usam múltiplos devices e que têm os mais diversos gostos e idades”, explica o executivo.
Ele lembra que os processos de atendimento das empresas são padrão, mas os clientes não são. Assim, eles precisam ser olhados de perto. “É preciso continuar olhando com o olhar do cliente. Startups crescem muito rápido. As empresas que têm sucesso são as que têm os executivos mais próximos ao cliente, aquelas que vivem a jornada junto ao cliente. E é para eles que os processos precisam olhar”, completa o executivo.
O que quer o cliente
A Netshoes, por exemplo, nasceu digital. “Por isso, já coloca o cliente como protagonista. O foco é em busca de prover melhor experiência de compra. O fundamental não é entender como vai vender. É entender como o consumidor quer comprar. Ele dita as regras. Essa geração altamente conectada é um desafio, porque é meu usuário, meu consumidor constante. O desafio é buscar formas de me conectar com esse consumidor para que ele nos indique como quer comprar”, pontua Graciela.
“Nosso plano é usar a crividade para nos fortalecer. Fazer diferente, chacoalhar a empresa inteira para criar soluções de forma simples, dosando o investimento para quando a maré passar, sairmos mais fortes. O momento é de retração, mas não para nós. Estamos tentando ser mais ousados para testar modelos diferenciados, para quando a maré passar estejamos na frente”, completa.
