A lógica de produção e consumo das últimas décadas levava em conta que o consumidor pensava em como obter um produto ou serviço ao menor preço possível. A empresa, por sua vez, queria produzir ao menor custo possível.
“A sustentabilidade entrou depois e as duas pontas ainda estão se adaptando a isso”, disse Richard Lee, head de sustentabilidade da Ambev, durante o CONAREC.
Consumo consciente
Na visão de Lee é possível oferecer algo mais sustentável, mas com algum “trade off”, seja alteração de preço, menos conveniência para o consumidor ou até mesmo uma estética diferente da que o cliente está habituado.
Ele exemplifica citando um caso recente da Ambev, que colocou no mercado garrafas de cerveja retornáveis.
Os mais velhos se lembram que, há uns 30 anos, era assim: o consumidor guardava as garrafas de vidro, levava no supermercado e obtia um crédito para comprar novas garrafas cheias de refrigerante ou cerveja.
A ideia da Ambev foi levar novamente ao mercado essa prática, mas com alguns diferenciais: pontos de recolhimento automatizados para facilitar a operação e preço menor na cerveja para estimular o consumidor a levar as garrafas de vidro. Ainda assim, as vendas não atingiram a expectativa.
“Percebemos que a embalagem retornável gerou alguns inconvenientes para o consumidor, como lavar a garrafa em casa e armazená-la em apartamentos pequenos. Além disso, perde-se a compra por impulso, de sair do trabalho e decidir comprar a cerveja”, explica Lee.
“Não dá para simplesmente pensar que o consumidor não fez sua parte. Nós, como indústria, precisamos pensar em formas de minimizar esse impacto para o consumidor”
Richard Lee
Ambev
Caminho da sustentabilidade
Ao lado de Lee, no painel “É possível ser sustentável sem repassar a conta para o consumidor?” do CONAREC, estava Valéria Michel, diretora de economia circular para Américas da Tetra Pak.
Ela contou que, apesar de as embalagens produzidas pela companhia serem renováveis e feitas com materiais certificados, essa informação não chega ao consumidor. “Quando, em 1995, decidimos que queríamos produtos que não eram de desmatamento. A Klabin já estava preparada e tinha a certificação FSC, então não gerou custo extra. Hoje nossas embalagens são certificadas, mas o consumidor sabe disso?”, questiona a executiva.
Se o consumidor não souber, ele não exige isso na compra, e a cadeia não se movimenta no caminho da sustentabilidade.
Em outra frente sustentável, a Tetra Pak passou a utilizar, recentemente, polietileno de cana de açúcar em suas embalagens.
“Houve um custo para a empresa, mas não foi repassado ao consumidor”, diz Valéria.
“Queremos ser a primeira empresa de embalagem para alimentos a propor um polímero de fonte renovável, mas é fundamental trabalhar a comunicação dessa ação para o consumidor, porque se ele sabe disso, começa a exigir, e a cadeia se move mais rapidamente”
Valéria Michel
Tetra Pak
Acessibilidade como ação sustentável
A sustentabilidade, na visão de Cid Torquato, da secretaria da pessoa com deficiência da cidade de São Paulo, comentou que a sustentabilidade deve ser vista de forma mais ampla. “Dá-se muita importância ao viés ambiental, mas sem acessibilidade não há sustentabilidade. A maioria da população não disfruta de um entorno acessível.
Hoje, cerca de 10% da população tem alguma deficiência e não pode participar do processo produtivo, das decisões da sociedade. Não há sustentabilidade do sistema enquanto todas as pessoas não conseguirem participar.”
Ao final do painel, Christina Carvalho Ponto, presidente do Grupo Full Jazz de Comunicação, afirmou que é papel das empresas levar consciência ao consumidor para ele saber a importância de reutilizar a garrafa ou exigir uma embalagem certificada.
“Falta conhecimento dos efeitos de uma mudança de hábito, por isso as garrafas retornáveis não tiveram muitas vendas. O consumidor precisa saber das consequências de seus hábitos”, disse Christina. “As empresas precisam ter esse papel de fazer o consumidor mudar de hábito. Enquanto isso não acontece, mantemos um comportamento destrutivo.”
Luiz Grillo, CEO da Residuall, mediou o debate e lembrou que o Brasil é o quarto maior gerador de resíduos do mundo, ao mesmo tempo em que reciclamos só 3% disso.
“É fundamental que as empresas sejam sustentáveis, para que as próximas gerações tenham a possibilidade de viver nesse planeta”
Luiz Grillo
CEO da Residuall
Fruto do estudo “Panorama Brasileiro de Relacionamento com Clientes”, coordenado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), a sexta edição do Prêmio CONAREC deixa evidente a importância das relações de consumo saudáveis no País. Nele, contact centers avaliam as empresas contratantes e vice-versa. Já os fornecedores de tecnologia são avaliados por ambos: empresas contratantes e contact centers. Para isso são mensurados fatores determinantes na gestão do relacionamento entre empresas, formando um índice que revela as melhores empresas na gestão de parcerias estratégicas.
