O Brasil é o terceiro país do mundo que mais fez download de aplicativos no terceiro trimestre de 2020, totalizando quase 3 bilhões, segundo relatório divulgado pela Cuponation. Contudo, instalar diversas plataformas para conseguir realizar compras de segmentos distintos, por exemplo, torna-se inviável com o surgimento dos super apps.
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Com o propósito de criar um ecossistema próprio, no qual o cliente é capaz de resolver tudo em um só lugar, essa nova categoria de aplicativo tende a otimizar a experiência do cliente ao oferecer múltiplos serviços em uma plataforma, como compras, pagamentos, entregas, troca de mensagens e muito mais. Ao unir tecnologia e praticidade, os super apps pouco a pouco vão chegando no Brasil. Entretanto, como lidar com uma jornada do cliente diferente da dos negócios tradicionais?
Os super apps e a jornada do cliente
Estima-se que o primeiro super app do mundo seja o WeChat, da China. Concorrente direta do WhatsApp, a companhia atua no ramo de mensagens instantâneas, mas o usuário consegue até agendar reservas em hotéis. Contudo, com tantas demandas e vasta cartela de clientes, é necessária uma gestão sólida que consiga sustentar tudo isso sem perder de vista dois pontos cruciais atualmente: a jornada do consumo e o atendimento ao cliente.
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Para Bernardo Leão, diretor de marketing do Magalu, os super apps são mais um caminho para a digitalização do varejo brasileiro, pois permitem uma grande expansão no meio digital, oferecendo praticidade aos usuários.
“O crescimento do mercado de aplicativos foi potencializado no país nos últimos anos, principalmente por conta da pandemia. E cresceu com geração de diversos benefícios aos usuários, com cada vez mais outros grupos que não só os do varejo, como os de entretenimento e financeiro, buscando também o engajamento desses clientes”, afirma.
Dessa forma, o super app também ajuda a fazer uma melhor integração ao público que ainda é analfabeto digital por oferecer benefícios e comodidades a esse usuário, apresentando a ele uma ferramenta muito mais útil, prática e intuitiva, que realiza sozinha uma tarefa que ele antes precisaria de vários aplicativos para concluir.
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“No caso do super app do Magalu, o cliente tem em um mesmo lugar as melhores ofertas, os produtos que estão mais próximos a ele, aqueles que chegam mais rápido, uma conta digital, conteúdos específicos de acordo com seus interesses e até mesmo pedir comida, tudo isso, em um mesmo ecossistema”, esclarece o profissional.
Além disso, um ramo que vem chamando atenção por se enveredar em novos formatos de venda é o de shoppings centers. Esse é o caso do Shopping Cidade São Paulo, que possui um e-commerce próprio que abriga os produtos das lojas físicas de seu prédio. Débora Viana, gerente de marketing da empresa, conta que essa medida foi necessária para acompanhar o mercado, já que cada vez mais os clientes estão exigentes e buscam alternativas para compras e consultas de preços e variações.
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“Estarmos em mais canais favorece a experiência e a jornada multicanal dos consumidores. Assim, não criamos barreiras ou limitantes, mas ampliamos as possibilidades e estimulamos essa virada digital que já é realidade”, pontua.
Pontos positivos e negativos da centralização dos serviços
Diante de tudo isso, os especialistas no assunto e que vivenciam a realidade dos super apps e marketplaces na pele elencam as principais vantagens notadas ao se apoiar em uma plataforma que integra produtos e serviços de diferentes segmentos.
● Facilidade e a possibilidade de acesso a diversas ferramentas e tecnologias em um mesmo lugar;
● Para o usuário, a geração de uma experiência de consumo diferenciada e satisfatória;
● Para o fornecedor, a chance de aumento significativo na conversão de vendas, na fidelização do cliente e no fortalecimento da marca;
● Agilidade na decisão de compra de modo remoto e prático;
● Impacto positivo nos consumidores devido a promoções e condições relâmpago.
“O grande diferencial de um super app é a quantidade de serviços que ele possui e a qualidade com que ele os oferece. Tudo se resume em garantir que a experiência do cliente seja cada vez melhor. Só assim há fidelização, conversão e divulgação orgânica – o famoso boca a boca”, pontua Bernardo Leão.
“A chancela do usuário é o que coloca o super app na posição de mais baixado, com as melhores reviews. Por isso, ele é o foco do produto e quanto mais serviços dentro dele forem oferecidos, mais chances de retenção. Dessa forma, há também um menor custo de marketing, permitindo à marca investir mais em promoções e gerar um ciclo que traz ainda mais benefícios ao cliente”, finaliza.
Por outro lado, há uma desvantagem:
● Competitividade do mercado, que aumenta o custo por instalação: para que esse valor diminua, é preciso oferecer benefícios e comodidades a esse usuário. Esse é o cenário do mercado brasileiro e que também é tendência pelo mundo afora: redução do custo por instalação e aumento do engajamento da base instalada.
Acessibilidade em pauta
A acessibilidade é uma vertente que está em alta por ser uma das ramificações dos princípios de environmental, social and corporate governance (ESG). Mas mais do que estar na moda, é preciso que as companhias tratem a temática como um elemento indispensável na hora de pensar em seus produtos e serviços, inclusive nos super apps.
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O diretor de marketing do Magalu relata que a empresa nasceu com o propósito de levar a muitos o privilégio de poucos, e tem, no seu DNA, a missão de democratizar acessos. Por isso, sempre idealizou seus projetos com foco no cliente, pensando em suas necessidades e criando maneiras de facilitar o dia a dia dos consumidores.
“Em 2021, se um super app não estiver pronto para oferecer inclusão, ele não terá serventia. Não se pode pensar em criação de um produto ou no aumento de sua popularidade no mercado sem pensar em oferecer toda a acessibilidade necessária em todo o ciclo de uso, remover todas as barreiras de acesso e atritos. O super app precisa ser também uma maneira de que o usuário se digitalize por meio dele”, descreve.
O mesmo ocorre com o Shopping Cidade São Paulo, que possui uma assistente virtual para acessibilidade em libras em seu site. “Acreditamos que esse universo digital se atualiza em uma velocidade muito grande e nós, enquanto corporação, precisamos acompanhar esse ritmo e oferecer o máximo de recursos possíveis. Consideramos que há muito espaço para melhorias e aprimoramento e o nosso objetivo é cobrir todas as opções para garantir inclusão de todos”, coloca Débora Viana.
Ao considerar que a Black Friday se aproxima, a executiva lembra que o e-commerce facilita a jornada dos consumidores para aproveitarem as melhores condições. “A pandemia veio para acelerar o processo de digitalização, mas ainda há um caminho para que essa cultura se consolide e possamos, cada vez, mais contar com lojistas que se profissionalizem e clientes que apostem nesse caminho”, finaliza.
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