Automatizar processos de atendimento está cada vez mais comum para as empresas, afinal, os benefícios podem ser muitos e vão desde trazer agilidade no contato com o cliente até economia pela redução da necessidade de atendimento humano. Mas, muitas vezes a experiência que o consumidor tem com os chatbots não é fluida e muito menos natural, o que prejudica a jornada e pode espantar um cliente para sempre. Mas a Iana, bot da Havainas, não sabe o que é isso.
Cheia de personalidade, a robô que foi desenvolvida pela marca em parceria com a TSC, empresa do Grupo Sitel, é carioca, usa gírias e emojis, conversa sobre os mais diversos assuntos com os clientes – de responder perguntas do dia a dia a direcionar vítimas de violência doméstica para o suporte de ONGs – e até trabalha como personal shopper, sendo uma verdadeira consultora de moda. Atualmente, pouco mais de um ano após o lançamento, a Iana possui uma taxa de retenção de 86%, ou seja, a grande maioria dos atendimentos não tiveram a necessidade de ter um contato humano. O pico de acesso mensal registrado foi de 88 mil sessões.
Tal sucesso faz com que, agora, Havainas e Sitel estejam trabalhando para levar a chatbot para outros mercados, principalmente o europeu. Mas o que explica esses resultados? Em painel do evento Customer Voice Experience 2021, Lúcia Ferraz de Andrade, Head de Projetos (PMO) da TSC/Sitel, e Ivan Félix, Gerente de Atendimento ao Consumidor da Alpargatas, revelaram alguns segredos para alcançar o atendimento automatizado capaz de encantar o cliente.
Os trunfos da experiência
“A retenção nunca foi o nosso foco principal. Muitas empresas focam nisso e acabam esquecendo da qualidade do atendimento. Nós fizemos o contrário, focamos na qualidade do atendimento e nunca vimos a necessidade de passar o contato para um humano como um problema. Acredito que esse foi o grande diferencial para atingir os 86% de taxa de retenção, no início do projeto imaginávamos algo em torno de 60%. Também não queríamos substituir os contatos feitos em outros canais e isso permitiu que o projeto não ficasse enviesado”, conta Ivan Félix.
Com propósitos bem marcados, a Iana acabou se tornando mais do que um novo canal de atendimento e passou a ser vista como uma “embaixadora” da Havaianas. Isso permitiu que os esforços dos colaboradores fossem redirecionados para melhorar ainda mais a experiência do cliente, a exemplo da criação de uma célula de customer care dentro da empresa.
“Analisando a efetividade do bot, se a gente coloca isso em horas de atendimento humano, hoje já economizamos quase 100 mil horas”, ressalta Lúcia Ferraz. Para a PMO da Sitel, além de pensar na experiência, o estudo prévio dos principais motivos de contato trouxe assertividade e tornou o canal mais útil na visão do cliente. “Percebemos que o principal motivo de contato era a troca de produto. Pensamos, então, a melhor maneira de resolver essa questão através do bot e fizemos uma integração complexa com a plataforma de CRM que a Havaianas utiliza para fazer a abertura de ticket pelo bot. Hoje a pessoa consegue até consultar status de vale compra sem a necessidade de falar com um humano”, completa.
Mas, não adianta desenvolver o bot no mercado e diminuir os esforços após o lançamento. A Iana está sempre ganhando novos conteúdos, sempre baseados em sua persona, e funções. Muitas das decisões são tomadas a partir de um controle de resultados e acompanhamento próximo da interação dos clientes com a Iana. Com isso, a Iana já possui mais de 500 conteúdos diferentes programados.
“Esse tipo de controle é fundamental para manter a retenção do bot, porque você evita que ele caia em evasivas, o que é uma frustação com o atendimento. Temos pessoas acompanhando no dia a dia, chat a chat, para entender o que o consumidor está dizendo porque ele muda de comportamento a cada segundo. A pior coisa que pode acontecer com um bot é ele estar desatualizado, quando isso acontece ele perde a funcionalidade”, alerta Félix.
Entre as novidades trazidas pela Iana para evoluir e manter o bom serviço ao cliente estão a função de personal shopper e uma ferramenta de deep learning para interpretar fotos. A primeira faz da bot uma verdadeira consultora de moda: o cliente passa informações de idade, gênero, estilo, entre outros, e ela indica o produto que mais combina com ele, podendo até formar looks.
A segunda é uma inteligência artificial que está sendo lançada. Lúcia Ferraz conta como ele vai funcionar: “Dentro da abertura do ticket para troca de produtos o cliente tinha que subir algumas imagens para comprovar os motivos da troca, e o trabalho humano era necessário para analisar o que era enviado. Agora nós vamos conseguir fazer isso através da IA capaz de analisar essas imagens. Nós estamos cada vez mais aprimorando e trazendo novos recursos sempre pensando em ter um processo completo dentro do bot e trazendo efetividade”.
Hora de ganhar o mundo
Agora, o grande desafio enfrentado pela Iana é a expansão para a Europa. Lançada somente no Brasil, a robô está sendo desenvolvida para atender outros mercados em que a Havaiana atua. Em dezembro foi lançado o bot em inglês, que já alcançou 95% de retenção e está atuando em 23 países.
“Adaptamos o tom de voz que já existia, a persona que já existia e tornamos a bot global. Tudo isso feito de acordo com a região e com o idioma, por isso temos nativos trabalhando na equipe para que tenhamos o melhor resultado”, conta Lúcia Ferraz. Segundo a PMO da Sitel, os próximos lançamentos devem ser o bot em italiano, em português de Portugal, em francês e em espanhol.
Como resultado, espera-se que a Havaianas ganhe em visibilidade. “Quando a marca foi internacionalizada, veio o desafio de padronizar o tom de voz. Para se ter uma ideia, é raro o australiano que sabe que a Havaianas é brasileira, é comum eles acharem que é uma marca australiana. Nós vendemos em mais de 100 países, então o gerenciamento é complexo. O bot representou uma oportunidade de manter o mesmo nível, o mesmo tom de conversa de uma forma natural e facilitada. Apesar de estarmos em diversos países, queremos deixar claro que a Havaianas é brasileira e a Iana pode trazer a brasilidade para todos os atendimentos”, explica Ivan Félix.
Para que todas as versões da “poliglota” Iana proporcionem uma experiência agradável, está sendo feito um trabalho de entender culturas e idiomas, a fim de usar gírias e emojis da forma correta, sem que assuste o cliente internacional, mas mantendo a essência carioca da bot. Nessa toada, o mundo será conquistado pelo carisma de uma robô.
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