De um lado Ana Zucato, Founder & CEO da Fintech Noh que há dois meses lançou o primeiro cartão compartilhado que permite que os usuários dividam pagamentos automaticamente. Do outro, Graziela Suman, sócia fundadora da Veedha Investimentos, um dos dez principais escritórios da XP, que tem como foco investidores de alta renda. As duas, sob perspectivas totalmente diferentes, discutiram se é possível criar experiências memoráveis a partir de “Soluções Financeiras”.
A conclusão foi que sim, é possível: basta aproveitar as possibilidades trazidas com as novas tecnologias e juntar a isso um atendimento humanizado com foco na experiência do cliente. “Vocês lembram como era ficar fazendo DOC, TED? Ter que ir resolver tudo nas agências? Olhando para trás a gente tem certeza que é possível melhorar a experiência para o futuro”, constatou Ana Zucato.
Já Graziela Suman reconheceu que não é nada fácil falar de investimentos, interpretar gráficos, analisar extratos bancários. Segundo ela, o diferencial para criar experiências positivas quando se trata de soluções financeiras depende das empresas criarem uma relação humana com os clientes. “Não basta pedir que ele responda uma pesquisa, um formulário. O olhar tem que ser humano. A gente precisa entender os medos, os objetivos de vida, as dores do nosso cliente. Essas dores vão ser os grandes motivadores para a gente trazer soluções”, explicou a sócia fundadora de Veedha.
Graziela ressaltou ainda que a tecnologia facilita, mas não substitui o ser humano:
“Quando a gente pensa em cinco, dez anos atrás, vemos como a evolução da tecnologia facilitou nossa vida financeira, principalmente quando tratamos do pequeno investidor. Mas o lado humano dessa relação é insubstituível. Ajudar o cliente a entender seus objetivos a curto, médio, longo prazo. O que ele quer, o que não quer. O que tolera ou não tolera. Cada pessoa é completamente diferente da outra”.
Open Finance: Brasil na vanguarda
Ana Zucato, Founder & CEO da Fintech Noh, afirmou que o Brasil está na vanguarda do open finance no mundo. A palestrante considerou porém que, apesar de termos à disposição um modelo que é referência, com insights maravilhosos, ainda não sabemos explorá-lo. Isso se justifica de certo modo pelo medo do consumidor da tecnologia: “como vou conectar minhas contas? Qual o retorno disso? Quais os riscos?”
Mesmo com todos os desafios, a fundadora da Noh acredita que estamos caminhando no sentido do open finance. O próprio Pix, segundo ela, já é uma forma de descentralizar as movimentações financeiras.
“A gente na Noh já consegue por exemplo monitorar a quantidade de vezes que os nossos clientes dividem ou pagam sozinhos uma conta. Daqui a pouco o open finance vai dar a possibilidade das pessoas conseguirem pegar empréstimos mais baratos, se pagam tudo em dia. É um processo, mas quando as vantagens ficarem visíveis, vai ficar mais fácil de confiar. A confiança vai depender de quão boa vai ser a experiência”, exemplificou Ana.
Fraudes Digitais: como contornar?
Para Ana Zucato, as fraudes digitais atrapalham e muito o trabalho das Fintechs, pois as obrigam a criar estratégias de segurança que muitas vezes prejudicam a experiência dos clientes. “A inovação vem rápido, mas a fraude vem mais rápido ainda. Parece que a gente dorme, mas os fraudadores não. A gente vive correndo atrás de soluções para isso”, desabafa. A fundadora da Noh explica que, infelizmente, os bons clientes acabam sendo penalizados pelos fraudadores.
O que é mais importante para fidelizar?
Em ambas as empresas, o mais importante para fidelizar o cliente é confiança.
Graziela Suman, sócia fundadora, explicou que os clientes da Veedha são protagonistas dos seus investimentos e o que eles precisam do escritório, além de que o dinheiro investido renda, é de um suporte, de alguém que esteja junto com deles nessa jornada: “Acompanhar nos momentos bons e nos momentos ruins. Na alegria e na dor. É isso que fideliza”.
Já em relação a Noh, Ana Zucato acredita que a fidelização vai depender de todo o processo, toda a jornada do cliente desde que ele toma conhecimento da existência Noh, até o momento que ele passa o cartão para pagar a conta. “Ele ouviu falar da gente em uma palestra, baixou o app, teve uma dúvida e foi atendido, conseguiu abrir uma conta rápido, inseriu o cartão na máquina e conseguiu finalizar a compra. Tudo isso faz parte de uma grande jornada de movimentação do dinheiro dele e que tem que funcionar”, explicou.
Ana ainda completou dizendo que para que a experiência seja memorável, o cliente precisa entender que não serão cometidos erros ou que quando esses erros acontecerem serão reconhecidos e corrigidos prontamente. “São humanos lidando com humanos. Todo contato é importante para gerar confiança.
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