Com a pandemia, resgatar milhas ficou relativamente menos interessante por algum momento. As empresas de fidelidade tiveram que oferecer novas formas de acumular e resgatar pontos para viagens de avião. A consequência foi uma expansão no portfólio em diversas empresas de fidelidade do setor. Houve também uma renovação motivada por experimentos em diversos outros setores e aprofundados em trabalhos de geração de ideias e oportunidades. No caso da Smiles, programa de fidelidade da Gol, um dos experimentos que se mostrou muito bem-sucedido foi a parceria com a Uber, que registrou um crescimento de 42% nos resgates de milhas em serviços da empresa de mobilidade na comparação do primeiro trimestre de 2020 com o de 2021.
Mas a viagem de descobrimentos da Smiles durante a pandemia foi para além de foco em parcerias e alternativas de resgate de milhas. Ela também foi uma viagem à experiência do cliente — lugar que se tornou um destino pouco conhecido com a pandemia — e novas formas de se gerar inovação. A mais recente das investidas em uma experiência extraordinária ao cliente foi o uso de gamificação para fidelizar, algo que a Smiles testou e agora confirma com bonificações personalizadas.
Após uma fase piloto, que trouxe um aumento de 10% no engajamento com clientes, a Smiles lança oficialmente em julho uma nova fase do chamado Missão Smiles, um sistema de tarefas e prêmios.
Implementado no ano passado com o objetivo de gerar maior interação com seus clientes, o projeto de gamificação estabelece tarefas recompensadas com milhas bônus aos usuários. O game está tanto no aplicativo quanto na área do cliente no site da Smiles, e a comunicação é feita por todos os canais disponíveis ao usuário.
Feito o piloto, o game agora conta com bonificações definitivas personalizadas a partir do comportamento do cliente. Os desafios vão desde missões simples e relacionais, como atualizar cadastro, até as transacionais com foco em conversões e negócios. O cliente tem 30 dias para finalizar as tarefas e, após a conclusão, o bônus entra na conta em até sete dias, e tem validade de seis meses.
“Em cada Missão Smiles atingimos cerca de 4 milhões de clientes. Nas edições anteriores, tivemos uma resposta positiva, com aumento da interação e engajamento, além de proporcionar aos nossos clientes acumularem e resgatarem mais milhas, o que nos permitiu também avançar em uma nova fase. Com as novas tarefas ofertadas, nossa perspectiva é gerar um crescimento em receita e atingir os grupos menos engajados em nossa base”, explica a diretora de negócios da Smiles, Estela Brandão.
De acordo com a Smiles, o Missão Smiles é uma forma que o cliente possui para acumular milhas e interagir, com entretenimento, com os variados produtos e serviços do programa de fidelidade. Enquanto joga, o cliente pode planejar uma viagem e resgatar um produto, podendo ainda usar essas milhas para créditos no Uber e Uber Eats, combustível em postos de gasolina da bandeira Shell, compra de produtos no Shopping Smiles — que conta com os principais varejistas do mercado — e, claro, passagens aéreas.
Fonte de ideias
A Smiles vem trabalhando de forma mais intensa as novas iniciativas que tem se proposto a tomar ao longo dos últimos anos. Uma das novidades que buscou foi a realização de hackathons para gerar ideias para melhorar e inovar em seus serviços. O primeiro, feito neste ano, teve a missão de avaliar cerca de mil projetos e talvez seja um indicativo do tipo de investidas que a Smiles tem estudado. No evento, os projetos e proposições mais vistos foram educação financeira, seguido por gamificação, remuneração de milhas e diversidade.
O time vencedor do hackathon trouxe a importância de se aprender planejamentos de viagem ainda jovem, e por isso focava em adolescentes. O segundo lugar propunha organização financeira, a ser determinada pelo perfil do viajante e investimento mais adequado ao seu estilo, portanto com um viés de customização. O terceiro colocado do evento foi um chatbot no WhatsApp para ajudar no plano de economia, acúmulo de milhas e escolhas de viagem.
A Smiles estuda realizar uma nova edição.
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