Conectividade, eletrificação de veículos, direção inteligente. As mudanças do setor automotivo estão cada vez mais aceleradas, alterando a forma como as pessoas encaram a mobilidade e como as empresas pensam o design da experiência que será entregue aos clientes. Não à toa, o mercado da mobilidade é um dos que mais inova no mundo, desenvolvendo novas tecnologias e soluções. Com esse avanço, ganha-se em eficiência, segurança e comodidade.
“Nos últimos anos, o setor automotivo passou por grandes mudanças e atualmente está passando por uma transformação contínua, desde novos perfis de consumidores até novas opções de mobilidade, sem esquecer a digitalização que está consolidando sua implementação em vários processos. O cliente espera uma experiência totalmente conectada com a empresa, independentemente do tipo de problema, do canal de contato escolhido e do estágio de sua jornada”, afirma Fernanda Strumendo, gerente de vendas e marketing da Bosch Service Solutions.
A partir desse cenário, as montadoras se veem desafiadas a repensar a jornada de experiência da mobilidade. E os serviços de valor agregado são essenciais para que se possa oferecer um pacote de mobilidade atraente e competitivo, garantindo diferenciação no mercado.
“Este é, sem dúvida, o momento mais revolucionário do setor automotivo e a Bosch Service Solutions, divisão de serviços do Grupo Bosch, está antenada nessa tendência e inovando em seu portfólio para montadoras. A inovação faz parte do DNA da empresa desde a sua fundação e, atrelada à digitalização, estimula o desenvolvimento de novas tecnologias que são significativas para a eficiência de processos, avanço e qualidade devida”, diz Fernanda Strumendo
Com um histórico de mais de 36 anos no fornecimento de serviços, presença em 23 países, atendimento em 40 idiomas e 19 clientes do setor automotivo (montadoras), a Bosch Service Solutions possui um extenso portfólio de serviços que atua em toda a jornada do cliente. No portfólio ofertado a este segmento, a Bosch possui serviços de atendimento e encantamento do cliente, assistência veicular digital 24/7, Concierge, e-Call e Collision Assistance (tecnologia de detecção de colisão). O principal objetivo é atender às necessidades do consumidor final em qualquer ponto da jornada, criando uma relação de confiança com a marca.
Design de experiência para a nova mobilidade
Com a nova expectativa dos consumidores em relação à mobilidade, construir uma jornada end-to-end no setor automotivo exige conhecimento e experiência. Para isso, a Bosch Service Solutions utiliza a abordagem de Service Design, baseada na combinação de três pilares importantes: pessoas, processos e tecnologia.
Dessa forma, todos os serviços são desenvolvidos a partir do entendimento das necessidades dos consumidores, e com aplicação das tecnologias corretas para integrar os processos e torná-los mais eficientes, ágeis e resolutivos. Tudo isso resulta em experiências personalizadas com ênfase na melhoria contínua.
“O principal desafio é conhecer todos os pontos de contato do usuário final com a empresa automotiva em questão, ou seja, nosso cliente. É fundamental saber quando e onde essa comunicação pode ser estabelecida, para que seja possível coletar o feedback do cliente em cada ponto. Isso nos ajuda a entender melhor o comportamento do usuário final e a identificar a lacuna entre o serviço oferecido e a expectativa, minimizando-a”, conta Fernanda Strumendo.
Para isso, são utilizadas metodologias como Análise da Experiência do Usuário e da Voz do Cliente em todos os pontos de contato. Assim, é possível projetar de forma proativa planos de ação para resolver os problemas identificados ao longo de toda a jornada.
“A medição e o aprimoramento direcionados da Jornada do Cliente baseiam-se na análise das expectativas e dos desvios de percepção, razão pela qual a combinação de várias tecnologias orientadas por dados é particularmente importante. Os nossos serviços utilizam as tecnologias mais recentes do mercado, como RPAs (automação de processos robóticos), assistentes virtuais, análise de dados e Inteligência Artificial para comunicação de voz e de texto”, explica Fernanda Strumendo da Bosch.
Apoio end-to-end
Compreendendo a necessidade dos consumidores de tornar a mobilidade algo cada vez mais simples e conectado, a Bosch vem realizando diversos projetos de digitalização para fabricantes de automóveis e empresas de frotas. Uma das soluções é a implementação de Inteligência Artificial (voicebots) para automatizar solicitações menos complexas.
“Para uma empresa líder em gerenciamento de frotas, implementamos um voicebot por meio do qual automatizamos aproximadamente metade do volume de solicitações recebidas, como informações sobre a oficina mais próxima, assistência na estrada ou envio de documentação”, conta Fernanda Strumendo.
Recentemente, desenhamos e executamos uma operação ominichannel de atendimento ao cliente direcionada a uma nova montadora instalada no Brasil, utilizando métodos de User Experience (Experiência do Usuário) para identificar todos os pontos de contatos com o consumidor. “Como benefícios, proporcionamos aos usuários uma experiência sem atrito em todos os canais, visão holística da jornada do cliente e melhoria contínua dos serviços e processos. Além do serviço de CX, implementamos para essa montadora o serviço de assistência veicular digital com scripts de atendimento personalizado, que resultou em redução de custos por meio da automação de processos e satisfação do cliente”, completa Fernanda Strumendo ao afirmar que ambos os exemplos representam uma experiência melhor e mais eficiente para os usuários finais.
A previsão é que as mudanças sigam ocorrendo em ritmo acelerado. Cada vez mais o cliente espera autonomia na solução de seu problema e, se for abordado, anseia por resolução rápida. Nesse sentido, o foco da Bosch Service Solutions será garantir uma experiência omnicanal de fato, evoluindo-a continuamente por meio de novas tecnologias, como Processamento de Linguagem Natural (NPL), automação por meio de vários tipos de bots e aplicação de Inteligência Artificial.
