Durante o Conarec 2022 foi discutido “o que conta mais para a experiência do cliente: segurança ou capacidade de interação?”. Para Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour, quando se olha a jornada como um todo fica claro que a curto prazo o consumidor se irrita com as camadas de segurança adicionadas ao acesso, mas a longo prazo ele pode se irritar ainda mais caso haja um vazamento de dado ou alguma fraude: “É uma linha bastante tênue para que a empresa possa equilibrar e oferecer uma jornada fluida e segura para o cliente”.
Liliane Bernardes Santana , diretora de Excelência do Cliente, do Grupo Boticário, afirmou que entregar uma experiência segura é uma obrigação das empresas. “Ninguém fica questionando se a empresa é ou não segura, acha que está intrínseco. Só vai pensar sobre isso e se importar quando sofre algum ataque”, explicou a executiva. Segundo ela, equilibrar a jornada de compra é o melhor caminho. “Temos que entregar uma experiência segura, mas que o cliente se sinta feliz”, constatou.
A preocupação com os dados, têm sido cada vez mais frequente para os clientes que vivem em um mundo digitalizado, que estão por exemplo nas redes sociais. Quando se trata de mercado financeiro, a segurança passa a ser ainda mais fundamental. Patricia Kessler, superintendente executiva de Customer Experience do Bradesco, destacou que além de equilibrar segurança e qualidade da experiência, as empresas precisam estar atentas para entender que cada cliente vai ter uma prioridade.
“Tem clientes que vão priorizar a segurança e não vão se incomodar de passar por inúmeras camadas, preencher vários dados para conseguir acessar os serviços. Outros vão priorizar a usabilidade, vão dar preferência ao acesso pelo Face ID, por exemplo. É um desafio diário. O que a gente tem feito é investindo para evoluir em biometria facial e melhorar a plataforma de segurança em tempo real. Com isso, a gente pretende exigir menos ações do cliente e evitar atritos”, descreveu Patrícia.
Dados: riscos e potenciais
Os dados dos clientes são valiosos para as empresas, é através deles que é possível analisar o comportamento dos clientes, entender a vulnerabilidade e propor soluções. Por isso, é essencial que as empresas tenham uma cultura de proteção dessas informações, se colocando na posição de responsáveis por elas.
Luis Ricardo Ferreira, CEO da Tahto, relatou que como uma empresa que lida com dados sensíveis dos clientes, a Tahto investiu na conscientização dos mais de 11 mil funcionários. “Com a LGPD criamos um comitê, um conselho de ética e um plano de comunicação para mostrar o quanto o assunto é importante. Os dados são como o petróleo das empresas. Todos precisam ter essa consciência”, explicou o CEO.
Educação dos clientes e a reputação da empresa
As empresas não são à prova de bala, por mais que se blindem, as fraudes podem acontecer. Os participantes do painel destacaram que a diferença será como as empresas vão lidar com isso. Segundo os executivos, momentos de “fricção” podem ser transformados em aprendizado. Um atendimento especializado, por exemplo, com uma pessoa da área de fraude, pode ser um diferencial.
Fábio Bittencourt, do grupo Carrefour Brasil, lembrou que também é importante educar o consumidor, impactando com dicas e orientações sobre como não cair em golpes ao longo da jornada. A empresa deve contribuir nesse processo tanto pelo compromisso com o cliente, quanto pelas consequências que as fraudes e os vazamentos de dados podem trazer para a própria marca.
O diretor afirmou que também é recomendado que as empresas façam uma ação de monitoramento constante nas redes sociais para saber se ninguém está se passando por ela, preservando assim os clientes e a sua reputação.
5G: nova etapa da revolução
Os participantes do painel também falaram sobre o impacto do 5G nesse equilíbrio entre segurança e capacidade de interação. Ao contrário do que pode parecer, o 5G traz mais esperança do que medo, mais possibilidades do que riscos. Os executivos acreditam que essa tecnologia pode nos colocar em outro patamar, representar uma nova etapa da revolução em CX.
Essa perspectiva tem como base as portas que se abrem com o 5G no sentido de materializar segurança e experiência, conseguindo equilibrar os dois pontos. Ao mesmo tempo, os executivos reforçam que as empresas devem trabalhar para criar soluções para proteger os clientes e os dados da própria empresa. Segundo eles, é preciso amadurecer o tema e dimensionar os desafios.
