As empresas já sabem que ser omnichanel é mandatório nos dias de hoje. Sabem também que estão lidando com consumidores cada vez mais afoitos e bem informados. Portanto, precisam se preparar para atender com mais qualidade e de forma sustentável.
A boa notícia é que já existem diversas tecnologias desenvolvidas para o setor de contact center, como sistemas que transcrevem todas as ligações recebidas, treinamentos baseados em gamificação, e URAs visuais que, ao contrário das tradicionais, não se baseiam em áudio, mas sim em textos e imagens. “Estamos diante de consumidores empoderados, que buscam conveniência. Por isso, é importante investir em três frentes: autosserviço, automatização e atendimento humano”, diz Silvia Goldman Ber Kapel, executiva de solução da DNK Infotelecom, empresa brasileira especializada em soluções para contact center.
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A seguir, a especialista destaca os principais problemas encontrados nessas áreas e como solucioná-los:
Autosserviço
Os problemas: muitos sistemas têm uma má usabilidade e são desintegrados do restante da jornada do cliente. “Isso acontece porque algumas interfaces não têm como foco o cliente, mas sim a empresa”, diz Silvia. “E não há nada mais irritante para o cliente do que ter que contar toda uma história de novo”.
As soluções: a adoção de URAs inteligentes, desenhadas para facilitar a navegação do cliente e se antecipar às suas necessidades. “É preciso que o sistema reconheça não só o cliente, como o momento da sua jornada”, diz a executiva. “Quando ele faz uma compra, por exemplo, o contato muito provavelmente é para ter informações sobre a entrega.
Caso a entrega já tenha sido feita, há grandes chances de que seja uma reclamação”. Outra alternativa são as URAs visuais que, ao contrário das tradicionais, se baseiam em textos e imagens. A qualquer momento, o cliente pode solicitar a transferência da ligação para o atendimento humano. Esse tipo de solução vem se mostrando extremamente útil para executar funções como abertura de um processo de sinistro, check-in de um voo, solicitação de segunda via de pagamento ou agendamento de exames. “Precisamos quebrar o paradigma de que um app substitui a URA visual. Pesquisas indicam que as pessoas costumam ter pouquíssimos apps”, diz Silvia.
Automatização
Problemas: é comum que os atendentes façam tarefas repetitivas e trabalhem com sistemas não integrados. “É frequente vermos blocos de nota no computador dos agentes, que passam informações de um sistema para o outro. Uns aceitam CPF com barra, outros sem barra e com ponto. Até cálculos a mão eles fazem, tornando negociações, por exemplo, suscetíveis ao erro”. A sobrecarga também faz com que reste aos atendentes pouco tempo para treinamentos.
As soluções: automatizar o atendimento humano por meio de sistemas integrados e da robotização são boas alternativas. O uso dos famosos chatbots conseguem hoje agilizar o atendimento e reduzir as chances de erro, além de poupar os atendentes de tarefas repetitivas. Neste caso, o desafio é saber usá-los. “Aquilo que você se propõe a fazer, faça bem feito. Às vezes a empresa quer oferecer algo muito sofisticado, quando na verdade o básico pode funcionar melhor”, alerta Silvia.
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Atendimento humano
Os problemas: não é incomum que o cliente saiba mais do que o atendente. Além disso, as empresas são obrigadas muitas vezes a lidar com altos índices de turnover e têm dificuldades em deslocar os atendentes para treinamentos ou mesmo monitorar a qualidade do atendimento prestado por eles .
As soluções: usar técnicas de gamificação para treinar os atendentes fora dos horários de pico e ouvir a voz do cliente por meio de sistemas que transcrevem as gravações de áudio é uma boa saída. “Se considerarmos que, a cada minuto de conversa, temos 30 segundos de silêncio, vemos o quanto a transcrição de voz é eficiente”, diz Silvia. Além disso, o sistema pode captar palavras-chave, como Procon ou cancelamento, permitindo ações mais rápidas.
*Consumidor Moderno em colaboração com a DNK
