O que um chefe/gestor/líder deve fazer quando um cliente trata mal um colaborador? Essa é uma questão que renderia horas de debate. Porém, houve uma mulher que preferiu não debater: o artista Romero Brito desrespeitou um funcionário de um restaurante e foi defendido pela sua chefe que, em um ato de fúria (planejado, mas, ainda assim, de fúria) foi à loja do artista e a quebrou uma de suas obras (mas já estava paga!).

O fato aconteceu em Miami, mas, e se fosse no Brasil? De acordo com Alexandre Almeida, advogado, especialista em direito privado, mestrando em direito público e sócio da área de Consumidor e Regulatório do Escritório Morais Andrade, Leandrin e Molina Advogados, a destinação que o consumidor vai dar ao produto que ele comprou é de seu exclusivo arbítrio, ou seja, é uma decisão apenas do consumidor. Porém, o consumidor não pode causar dano a quem quer que seja na forma como utiliza o produto.

Seja educado (mesmo que você seja Romero Brito)

No lugar de Romero Brito, caso tivesse sido de fato mal atendido (e no Brasil), Almeida explica que “a melhor resposta para um atendimento de baixa qualidade é a não fidelização do cliente e a depreciação da reputação do estabelecimento, o que naturalmente ocorre sem qualquer necessidade de medidas mais drásticas e que possam ser entendidas por danosas por serem exorbitantes e arbitrárias”.

Contudo, ele reforça, há situações que devem ser resolvidas no ato. “No caso de restaurantes, pode haver a entrega de um produto impróprio para o consumo, o que, se ocorrer, concede ao consumidor, por se tratar de produto essencial, o direito ao exercício imediato das opções do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), notadamente o cancelamento da compra com devolução do preço pago ou a troca do produto por outro em perfeitas condições”, explica.

Porém, o problema pode ser mais grave: caso o consumidor realize o consumo de alimento fora da validade ou estragado, poderá sofrer danos mais extensos e ter problemas de saúde. Nesse caso, o efeito pode ser a reparação por danos morais, pelo constrangimento ou sofrimento.

Desistência

Questionado sobre um evento direito de desistência em um restaurante, o especialista explica que esse ponto é por vezes suscitado nas relações de consumo normais, mas, isso somente é previsto nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial (telefone ou internet), pois nestes casos o art. 49 do CDC concede o direito de arrependimento em até 7 dias da entrega do produto ou serviço.

“No caso dos produtos de consumo imediato, por razões práticas, deve ser anunciado imediatamente e antes do consumo do produto”, afirma. “A opção seria viável nos casos de delivery, mas não no restaurante, a não ser que o estabelecimento incorra em vício (demora demasiada na entrega do prato, produto impróprio ou inadequado para consumo etc)”.