De Budweiser a Uber, todas as empresas que pretendem se destacar no mundo digital e melhorar a experiência de seus clientes estão apostando no uso de robôs como atendentes virtuais. A tecnologia já é uma realidade. Estima-se que mais de 30 mil empresas em todo o mundo usem o bots só no Facebook Messenger e que a tecnologia deva substituir, em breve, os aplicativos de celular.
No Brasil, empresas de diferentes setores já ensaiam testes com chatbots integrados a redes sociais. É o caso da Coca-Cola, que usou o Messenger da Fanta Brasil para distribuir cupons promocionais para que seus clientes provem gratuitamente o novo sabor da marca, o Fanta Guaraná. O iFood, empresa de delivery por aplicativo, também usou o Messenger para testar o serviço de pedidos de pizza por chatbot.
Mas para que essas tecnologias funcionem da forma adequada é preciso lançar mão de uma combinação que vai muito além de um robô programado.
Menos custos, mais escala
Não à toa, as empresas vêm procurando cada vez mais parceiros capazes de apoiá-las em sua transformação digital. “O chatbot é uma realidade que, para funcionar, precisa ser implementado da forma certa, com gerenciamento de dados e uma plataforma de inteligência sofisticada. Para isso tudo existir é fundamental uma conexão entre os dados armazenados do cliente como quem ele é, que tipo de produto ele consome e como consome”, diz Marco Lupi, presidente da Neobpo.
No mercado há apenas sete meses, a empresa especializada em soluções digitais e serviços de Business Process Outsourcing (BPO) já tem como clientes gigantes de diversos setores, como indústria, varejo, telecom, serviços financeiros, utilities, saúde, serviços, seguros e e-commerce. São companhias que querem oferecer aos seus clientes a opção de um atendimento mais rápido, disponível e eficiente por meio de robôs. Tudo isso, a um custo menor e uma escala maior do que o atendimento humano é capaz de oferecer.
Para Lupi, o grande problema dos chatbots brasileiros está na falta de inteligência artificial. “Os serviços oferecidos pelos bots são, muitas vezes, uma combinação programada de perguntas e respostas predeterminadas, sem interação real com o cliente final”, diz ele. A solução? Não limitar a transformação digital do atendimento à adoção de bots. Investir em outras tecnologias, como URAs inteligentes que, dependendo da situação, se transformam em agentes virtuais ou URAs tradicionais são opções que devem ser consideradas. Afinal, um atendimento só é inteligente quando o cliente enxerga, nele, uma solução.
