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Um novo nível de experiência conversacional

Um novo nível de experiência conversacional

A aplicação bem-planejada de assistentes virtuais é primordial para o atendimento híbrido e gera dados importantes para aprimorar a experiência do cliente

A multiplicidade de canais é uma das principais características da jornada do consumidor digital. Além de chat e e-mail, o atendimento digital hoje abrange aplicativos como o WhatsApp e outras ferramentas de mensagens instantâneas como Messenger, Instagram e Google Chat. As interações em texto tiveram um crescimento exponencial, principalmente durante o período da pandemia e, com o uso da tecnologia, as empresas têm a oportunidade de aprimorar o uso desses pontos de contato.
O tema ganhou atenção especial no Fórum Digital Consumidor Moderno realizado em parceria com a Verint: “O futuro do atendimento ao cliente está na experiência conversacional baseada em IA.”
“Estamos vivendo uma profunda transformação em todas as etapas que hoje formam a jornada do cliente. O atendimento convencional tem várias versões, e a inteligência artificial, cada vez mais, é aplicada para proporcionar agilidade e melhores interações. É um mundo ideal, mas, na prática, muitas dúvidas ainda surgem para as empresas”, introduz Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, mediador do encontro.
De fato, a adoção de canais e a melhor aplicação da tecnologia envolvem um grupo de ações. Para Reinaldo Gil, sales director da Verint, avaliar a maturidade digital de cada empresa é fundamental para estruturar as estratégias que envolvem automatização. Quando um novo ponto de contato é escolhido, a empresa passa por um momento de alto crescimento no número de interações e isso requer tempo para lapidar a experiência do cliente.
“Para lidar com um alto volume de interações, as empresas precisam de uma ferramenta de IA consistente que consiga tanto interagir como fazer a transição para o atendimento humano quando necessário”, explica Gil.

Planejamento

Quando a automatização é uma opção desejada pela empresa, alguns passos são necessários. “Antes de implementar um novo canal, a empresa precisa entender quais são os motivos de contato dos clientes e quais razões mais impactam o volume de interação. Essas são as ações que precisam ser atacadas inicialmente”, esclarece o executivo.
Quando a adoção já está funcionando no dia a dia, chega o momento da lapidação, no qual a inteligência de dados é fundamental. “É um ciclo. As ferramentas analíticas retroalimentam os assistentes virtuais”, pontua Gil. O bot precisa de curadoria para que tenha a performance esperada.
Depois, é necessário analisar essas interações, compreender a jornada do cliente, seu esforço, gargalos nas interações (como problemas no site ou no app). Enfim, observar com cuidado os insights que surgem a partir do relacionamento vivido. “Os dados ajudam a entender onde o engajamento falhou, qual ponto da experiência pode ser enriquecido, quais são as preferências e os principais canais na vida de cada cliente”, destaca.

Experiência prática

A inteligência artificial bem-aplicada tanto surpreende o consumidor como agiliza a operação das empresas. Reinaldo cita dois casos em que as soluções da Verint possibilitaram resultados diferenciados para seus clientes. A Sephora utiliza a solução de gestão de canais digitais com assistentes virtuais. Com ela, pôde entender os canais de preferência de interação com seus clientes e facilitar o agendamento de determinados serviços oferecidos na loja, que antes aconteciam apenas pelo site. “Atendendo ao canal de preferência do cliente, a marca conseguiu dobrar o número de agendamentos e melhorou a taxa de comparecimento dos clientes”, conta o executivo.
Outro caso é o da companhia área de baixo custo Volaris, que atua no México e buscava oferecer ofertas de maneira mais assertiva. A empresa identificou que o canal de preferência dos clientes é o WhatsApp e iniciou o processo de adoção e automação. “Em um ano e meio, o volume de interações dobrou e passou a representar mais de 80% de todas as interações com a empresa, o uso de e-mail caiu muito e o chat foi praticamente desativado”, detalha Reinaldo. Atualmente, a Volaris consegue reter 78% das interações no assistente virtual e orquestrar a transição entre assistente virtual e agente humano de forma quase imperceptível para os clientes.

Pontos de atenção

A tendência para os próximos anos é a consolidação do atendimento híbrido, em que o melhor dos bots e dos atendentes fica em evidência. Preparar esse terreno exige que as empresas tenham criticidade na sua atuação. Isso porque o assistente virtual recém-aplicado tem limitações.
“Qualquer tecnologia tem tempo de maturação. No primeiro sinal de que o bot não entendeu a intenção ou teve dificuldade para lidar com o cliente, é melhor oferecer a transição para o agente do que reter o cliente no assistente aprisionado. Isso desgasta a visão do bot e da própria marca”, garante Gil.
Nesse sentido, o executivo chama a atenção para que as empresas só adotem uma tecnologia ou um novo canal de atendimento quando realmente estiverem preparadas. Assim, a experiência vai sendo aprimorada e o próprio aprendizado da marca pode ser multiplicado para outros canais. É uma curva de maturidade que precisa acontecer.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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