Um novo nível de experiência conversacional
- Por Raisa Covre
- 5 min leitura
A multiplicidade de canais é uma das principais características da jornada do consumidor digital. Além de chat e e-mail, o atendimento digital hoje abrange aplicativos como o WhatsApp e outras ferramentas de mensagens instantâneas como Messenger, Instagram e Google Chat. As interações em texto tiveram um crescimento exponencial, principalmente durante o período da pandemia e, com o uso da tecnologia, as empresas têm a oportunidade de aprimorar o uso desses pontos de contato.
O tema ganhou atenção especial no Fórum Digital Consumidor Moderno realizado em parceria com a Verint: “O futuro do atendimento ao cliente está na experiência conversacional baseada em IA.”
“Estamos vivendo uma profunda transformação em todas as etapas que hoje formam a jornada do cliente. O atendimento convencional tem várias versões, e a inteligência artificial, cada vez mais, é aplicada para proporcionar agilidade e melhores interações. É um mundo ideal, mas, na prática, muitas dúvidas ainda surgem para as empresas”, introduz Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, mediador do encontro.
De fato, a adoção de canais e a melhor aplicação da tecnologia envolvem um grupo de ações. Para Reinaldo Gil, sales director da Verint, avaliar a maturidade digital de cada empresa é fundamental para estruturar as estratégias que envolvem automatização. Quando um novo ponto de contato é escolhido, a empresa passa por um momento de alto crescimento no número de interações e isso requer tempo para lapidar a experiência do cliente.
“Para lidar com um alto volume de interações, as empresas precisam de uma ferramenta de IA consistente que consiga tanto interagir como fazer a transição para o atendimento humano quando necessário”, explica Gil.
Planejamento
Quando a automatização é uma opção desejada pela empresa, alguns passos são necessários. “Antes de implementar um novo canal, a empresa precisa entender quais são os motivos de contato dos clientes e quais razões mais impactam o volume de interação. Essas são as ações que precisam ser atacadas inicialmente”, esclarece o executivo.
Quando a adoção já está funcionando no dia a dia, chega o momento da lapidação, no qual a inteligência de dados é fundamental. “É um ciclo. As ferramentas analíticas retroalimentam os assistentes virtuais”, pontua Gil. O bot precisa de curadoria para que tenha a performance esperada.
Depois, é necessário analisar essas interações, compreender a jornada do cliente, seu esforço, gargalos nas interações (como problemas no site ou no app). Enfim, observar com cuidado os insights que surgem a partir do relacionamento vivido. “Os dados ajudam a entender onde o engajamento falhou, qual ponto da experiência pode ser enriquecido, quais são as preferências e os principais canais na vida de cada cliente”, destaca.
Experiência prática
A inteligência artificial bem-aplicada tanto surpreende o consumidor como agiliza a operação das empresas. Reinaldo cita dois casos em que as soluções da Verint possibilitaram resultados diferenciados para seus clientes. A Sephora utiliza a solução de gestão de canais digitais com assistentes virtuais. Com ela, pôde entender os canais de preferência de interação com seus clientes e facilitar o agendamento de determinados serviços oferecidos na loja, que antes aconteciam apenas pelo site. “Atendendo ao canal de preferência do cliente, a marca conseguiu dobrar o número de agendamentos e melhorou a taxa de comparecimento dos clientes”, conta o executivo.
Outro caso é o da companhia área de baixo custo Volaris, que atua no México e buscava oferecer ofertas de maneira mais assertiva. A empresa identificou que o canal de preferência dos clientes é o WhatsApp e iniciou o processo de adoção e automação. “Em um ano e meio, o volume de interações dobrou e passou a representar mais de 80% de todas as interações com a empresa, o uso de e-mail caiu muito e o chat foi praticamente desativado”, detalha Reinaldo. Atualmente, a Volaris consegue reter 78% das interações no assistente virtual e orquestrar a transição entre assistente virtual e agente humano de forma quase imperceptível para os clientes.
Pontos de atenção
A tendência para os próximos anos é a consolidação do atendimento híbrido, em que o melhor dos bots e dos atendentes fica em evidência. Preparar esse terreno exige que as empresas tenham criticidade na sua atuação. Isso porque o assistente virtual recém-aplicado tem limitações.
“Qualquer tecnologia tem tempo de maturação. No primeiro sinal de que o bot não entendeu a intenção ou teve dificuldade para lidar com o cliente, é melhor oferecer a transição para o agente do que reter o cliente no assistente aprisionado. Isso desgasta a visão do bot e da própria marca”, garante Gil.
Nesse sentido, o executivo chama a atenção para que as empresas só adotem uma tecnologia ou um novo canal de atendimento quando realmente estiverem preparadas. Assim, a experiência vai sendo aprimorada e o próprio aprendizado da marca pode ser multiplicado para outros canais. É uma curva de maturidade que precisa acontecer.
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