Havia muita expectativa em torno de 2020. Imaginava-se que esse seria um ano de grandes mudanças mas, no fim das contas, tornou-se um momento de extrema ruptura, durante o qual muitos dos hábitos se transformaram e muito do que conhecíamos como “normal” também mudou. Não por acaso, 94% dos profissionais de Customer Experience acreditam que seus clientes têm expectativas mais altas de engajamento digital do que há um ano. Muito dessa perspectiva tem relação com as acelerações ocorridas durante a pandemia de Covid-19.
Porém, há uma grande diferença entre o que se entendia como engajamento digital e o que temos hoje: antes, ele era manifestado por um e-mail ou um SMS. Agora, não é mais assim: os clientes esperam proatividade engajamento de uma marca. É isso o que defende Diego Gomez, VP de Vendas para a América Latina da Verint. “Não apenas as expectativas estão crescendo, mas a tecnologia e os canais necessários para atendê-las estão evoluindo também”, diz.
Para fornecer essas novas experiências, as organizações procuram mais do que soluções pontuais. Em muitos casos, buscam uma solução que atenda a vários requisitos e seja compatível com a tecnologia existente e com a infraestrutura futura. Gomez explica que, para atingir esse nível de transformação digital, há uma demanda por plataformas de tecnologia aberta. “A abertura e a flexibilidade são essenciais e também são necessários o acesso aos dados, a facilidade de integração e a capacidade de inovar rapidamente”, argumenta. “Inteligência Artificial (IA) e automação aceleram o ritmo com que as demandas do cliente podem ser atendidas e também acelera a qualidade das interações.”