A constante transformação da experiência impulsionada pelo digital

A interação dos consumidores com as empresas por meio das mídias digitais acontece a todo tempo. Essa proximidade, somada à grande quantidade de informações disponíveis, torna o cliente mais crítico e exigente. Ele compara as experiências e passa a esperar das empresas algo surpreendente a cada ponto de contato, ou seja, um atendimento personalizado que antecipe seus desejos e suas necessidades. A partir daí toma decisões de consumo em relação a produtos e serviços.

Isso significa que a transformação da experiência deve ser constante, acompanhando um cliente que muda de opinião na velocidade do digital. Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul, explica que, nesse sentido, não pode existir uma abordagem única para todos os clientes. “É preciso entender a jornada de cada um deles e desenhar uma estratégia que faça sentido para cada perfil. Por isso, o investimento no digital deve ser contínuo, adotando soluções que permitam conhecer mais e melhor os públicos-alvo para direcionar comunicações e ofertas de forma mais assertiva.”

Em um cenário no qual o empoderamento digital tende a dar cada vez mais protagonismo ao consumidor, ter as ferramentas necessárias para conhecer as preferências e prever as necessidades do cliente é a única forma de encantá-lo. A empresa que hiperpersonaliza a experiência e, ao mesmo tempo, oferece uma jornada simples, empática e atraente sai na frente quando o assunto é criar uma relação de proximidade.

“Ao automatizar os contact centers, investindo em soluções na nuvem e em inteligência artificial capazes de acompanhar o comportamento do cliente e gerar insights, a experiência com as empresas torna-se muito mais pessoal e fluida. Além disso, as marcas que quiserem se sobressair deverão priorizar a omnicanalidade, de forma que o agente consiga ter, em um único lugar, todas as informações relacionadas ao cliente, independentemente do canal que ele utilizou ao longo da jornada. Cria-se uma interação sem fricção, mais ágil e eficiente”, afirma Thiago Siqueira.

TECNOLOGIA PARA APOIAR A TRANSFORMAÇÃO DA EXPERIÊNCIA

Para acompanhar toda essa dinâmica de mercado, o ideal é implementar tecnologias data-driven, capazes de criar interações altamente personalizadas e tornar o trabalho dos agentes de atendimento mais produtivo e assertivo, a exemplo do NICE CXone. Assim, quando se trata de contact centers, a perspectiva é priorizar soluções em nuvem, IA, Robotic Process Automation (RPA) e engajamento da força de trabalho.

Vale lembrar que a adoção da tecnologia tem de ser pensada estrategicamente de acordo com o perfil e o momento da empresa. Todas as iniciativas de CX, realizadas a partir da voz do cliente, têm um tempo de planejamento e execução e precisam estar integradas às outras atividades da empresa para serem, de fato, assertivas.

Mas, há duas frentes que devem ser trabalhadas o quanto antes. A primeira está relacionada ao investimento nos agentes. “O coração de cada contact center é o conjunto de funcionários. As soluções de Engajamento da Força de Trabalho (WEM) ajudam a construir uma cultura empresarial valorizada por eles, o que aumenta a eficiência e aprimora as operações, oferecendo uma experiência diferenciada. A tecnologia deve ser utilizada de forma humanizada para fidelizar os públicos internos (agentes) e externos (clientes), criando-se um círculo virtuoso de empoderamento dos dois lados”, afirma Siqueira.

A segunda frente diz respeito ao autoatendimento, em que IA e bots atuam para oferecer uma experiência 100% digital e com o mínimo de esforço por parte do cliente. Para isso, jornadas profundas são desenhadas com o intuito de resolver as mais diversas questões com maior naturalidade e fluidez possível. Quando necessário, os clientes devem conseguir se conectar facilmente com um profissional que, apoiado pelas soluções WEM, estará disponibilizando o seu tempo para a solução de questões mais estratégicas e complexas.

“Se o mundo mudou, o comportamento do consumidor também. Ele quer mais atenção, respostas e entregas rápidas, eficiência e muita qualidade. São justamente as soluções digitais que poderão aprimorar – de maneira contínua – esse relacionamento entre as marcas e os seus clientes. O digital transforma a mentalidade das empresas para atrair e fidelizar clientes de todas as gerações”, finaliza o executivo.

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