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A constante transformação da experiência impulsionada pelo digital

A constante transformação da experiência impulsionada pelo digital

Empresas precisam conhecer as características e prever as necessidades para gerar experiências assertivas a cada novo contato com o cliente

   A interação dos consumidores com as empresas por meio das mídias digitais acontece a todo tempo. Essa proximidade, somada à grande quantidade de informações disponíveis, torna o cliente mais crítico e exigente. Ele compara as experiências e passa a esperar das empresas algo surpreendente a cada ponto de contato, ou seja, um atendimento personalizado que antecipe seus desejos e suas necessidades. A partir daí toma decisões de consumo em relação a produtos e serviços. 

   Isso significa que a transformação da experiência deve ser constante, acompanhando um cliente que muda de opinião na velocidade do digital. Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul, explica que, nesse sentido, não pode existir uma abordagem única para todos os clientes. “É preciso entender a jornada de cada um deles e desenhar uma estratégia que faça sentido para cada perfil. Por isso, o investimento no digital deve ser contínuo, adotando soluções que permitam conhecer mais e melhor os públicos-alvo para direcionar comunicações e ofertas de forma mais assertiva.”

   Em um cenário no qual o empoderamento digital tende a dar cada vez mais protagonismo ao consumidor, ter as ferramentas necessárias para conhecer as preferências e prever as necessidades do cliente é a única forma de encantá-lo. A empresa que hiperpersonaliza a experiência e, ao mesmo tempo, oferece uma jornada simples, empática e atraente sai na frente quando o assunto é criar uma relação de proximidade. 

   “Ao automatizar os contact centers, investindo em soluções na nuvem e em inteligência artificial capazes de acompanhar o comportamento do cliente e gerar insights, a experiência com as empresas torna-se muito mais pessoal e fluida. Além disso, as marcas que quiserem se sobressair deverão priorizar a omnicanalidade, de forma que o agente consiga ter, em um único lugar, todas as informações relacionadas ao cliente, independentemente do canal que ele utilizou ao longo da jornada. Cria-se uma interação sem fricção, mais ágil e eficiente”, afirma Thiago Siqueira.

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TECNOLOGIA PARA APOIAR A TRANSFORMAÇÃO DA EXPERIÊNCIA

   Para acompanhar toda essa dinâmica de mercado, o ideal é implementar tecnologias data-driven, capazes de criar interações altamente personalizadas e tornar o trabalho dos agentes de atendimento mais produtivo e assertivo, a exemplo do NICE CXone. Assim, quando se trata de contact centers, a perspectiva é priorizar soluções em nuvem, IA, Robotic Process Automation (RPA) e engajamento da força de trabalho. 

   Vale lembrar que a adoção da tecnologia tem de ser pensada estrategicamente de acordo com o perfil e o momento da empresa. Todas as iniciativas de CX, realizadas a partir da voz do cliente, têm um tempo de planejamento e execução e precisam estar integradas às outras atividades da empresa para serem, de fato, assertivas. 

   Mas, há duas frentes que devem ser trabalhadas o quanto antes. A primeira está relacionada ao investimento nos agentes. “O coração de cada contact center é o conjunto de funcionários. As soluções de Engajamento da Força de Trabalho (WEM) ajudam a construir uma cultura empresarial valorizada por eles, o que aumenta a eficiência e aprimora as operações, oferecendo uma experiência diferenciada. A tecnologia deve ser utilizada de forma humanizada para fidelizar os públicos internos (agentes) e externos (clientes), criando-se um círculo virtuoso de empoderamento dos dois lados”, afirma Siqueira. 

   A segunda frente diz respeito ao autoatendimento, em que IA e bots atuam para oferecer uma experiência 100% digital e com o mínimo de esforço por parte do cliente. Para isso, jornadas profundas são desenhadas com o intuito de resolver as mais diversas questões com maior naturalidade e fluidez possível. Quando necessário, os clientes devem conseguir se conectar facilmente com um profissional que, apoiado pelas soluções WEM, estará disponibilizando o seu tempo para a solução de questões mais estratégicas e complexas.  

   “Se o mundo mudou, o comportamento do consumidor também. Ele quer mais atenção, respostas e entregas rápidas, eficiência e muita qualidade. São justamente as soluções digitais que poderão aprimorar – de maneira contínua – esse relacionamento entre as marcas e os seus clientes. O digital transforma a mentalidade das empresas para atrair e fidelizar clientes de todas as gerações”, finaliza o executivo. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
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