Os desafios do monitoramento de NPS eficiente
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
O Net Promoter Score (NPS) está entre os indicadores de monitoramento de experiência mais utilizados no mundo. Porém, dois terços das empresas o aplicam de forma errada. A afirmação de Fred Reichheld, criador da métrica, evidencia um problema atual: enxergar o KPI apenas como números e não se atentar ao real propósito de oferecer experiências excelentes.
Mais do que fazer perguntas simples para medir a satisfação, é necessário compreender o indicador e colocar o cliente no centro. “Algumas empresas aplicam o NPS somente por obrigação, quando o objetivo final deveria ser usar os dados e melhorar a experiência do cliente para que ele se torne mais fiel, compre mais, faça indicações e, assim, ocorra um crescimento de forma orgânica em cima da base de clientes”, afirma Rafael Nascimento, diretor de Operações da IndeCX, empresa especialista em pesquisas de NPS.
Nesse sentido, uma empresa precisa saber o porquê de ter uma nota de NPS 50, 60 ou 70. Para isso, é necessário ler e analisar corretamente todas as respostas dadas pelos clientes na pesquisa. Isso porque o fato de o texto ser livre faz com que a nota não traduza sozinha o sentimento do cliente, ou seja, independentemente da nota, o depoimento pode relatar uma experiência não tão boa, criando um ponto de atenção. Assim, a importância dessa etapa para a gestão de experiência do cliente é tão grande quanto analisar corretamente o indicador de lucratividade na gestão financeira, por exemplo.
Dependendo da quantidade de respostas recebidas, a análise correta pode se tornar um grande desafio. É aí que entra a tecnologia. “Um módulo de inteligência artificial capaz de ler textos e analisar sentimentos consegue entregar assertivamente os motivos dos detratores e dos promotores, bem como destacar pontos fortes e fracos, indicando o que precisa ser trabalhado para melhorar a experiência do cliente”, explica Rafael Nascimento.
A funcionalidade de análise de sentimentos permite, ainda, entender o grau de irritabilidade do cliente e destacar reclamações mais contundentes. Isso possibilita tratar questões com potencial para atingir imagem e reputação da companhia com rapidez e assertividade. Dessa forma, o tempo da empresa fica totalmente dedicado a reverter respostas em melhor experiência.
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A inteligência artificial no NPS da CAOA Chery
A CAOA Chery utilizava modelos tradicionais de pesquisa e questionários longos para monitorar a satisfação dos clientes. Em busca de otimizar o processo, torná-lo mais frequente e menos custoso para os clientes, a empresa decidiu migrar para a plataforma da IndeCX e passou, então, a trabalhar com questionários mais diretos e curtos e com IA para a análise de sentimento.
“Essa nova metodologia, aliada à IA, nos proporcionou a possibilidade de analisar a experiência dos clientes de forma muito mais dinâmica, moderna e assertiva. Trouxe aumento para a produtividade e agilidade nos resultados, permitindo que a equipe focasse a parte estratégica do negócio”, conta Álvaro Luz, gerente de CRM, Pesquisas e Satisfação do Cliente da CAOA Chery.
Com isso, foi registrado um volume de comentários de clientes três vezes maior e uma evolução de mais de 15 pontos no NPS em um curto período. Álvaro explica o sucesso: “Questionários mais assertivos, IA, todo o conhecimento gerado e know-how dos momentos certos de disparos e interação com o cliente são capazes de aumentar a quantidade de insumos e informações que o cliente nos traz. Assim, a evolução no indicador é consequência da análise assertiva e da atuação nos pontos que o monitoramento da experiência nos entrega.”
Atuando em parceria com as redes de concessionárias, que recebem informações sobre as respostas e causas raízes de sentimentos dos clientes, a CAOA Chery tem conseguido trabalhar satisfação e fidelidade como ponto de evolução para os negócios. E a tecnologia tem sido grande aliada nisso.
QUAL É O MOMENTO DO SEU NPS?
Porém, não é toda empresa que está preparada para implementar inteligência artificial e facilitar a leitura do NPS. Rafael Nascimento explica que a tecnologia por si só não é uma solução. Se aplicada no momento errado, pode trazer informações que não vão ajudar a melhorar a experiência do cliente.
“Se a empresa não possuir cultura de CX e centralidade no cliente, a tecnologia não ajuda porque os resultados não são transformados em ação. Além disso, não existe uma solução padronizada, e cada companhia é única, por isso, é necessário coletar uma massa de dados considerável para programar os modelos. Sem esses aspectos, as empresas estão em uma etapa antes da IA”, afirma.
Não há problemas em estar nesse estágio anterior, desde que o trabalho para o entendimento completo do NPS e a busca do monitoramento eficiente estejam em andamento. Muitas empresas ainda utilizam metodologias tradicionais de pesquisa, com análises totalmente manuais. Isso ainda funciona, mas é preciso entender que a tecnologia está evoluindo e os meios para entender a satisfação do cliente vão mudar.
“A forma como os dados são coletados hoje não vai permanecer por muito mais tempo. Modelos estão evoluindo para algo mais autônomo, tendo a IA como aliada. As pesquisas como conhecemos hoje serão substituídas pela análise computacional, e somente as empresas ligadas nessa tendência e que se envolvem com isso no dia a dia poderão partir para os próximos níveis, ainda nem desenhados, de monitoramento da experiência do cliente”, alerta Rafael.
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