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Tempo é o principal fator para engajamento na jornada digital

Tempo é o principal fator para engajamento na jornada digital

Reduzir o esforço e valorizar o tempo do cliente são ações cruciais para conquistar o engajamento e, consequentemente, a perenidade do cliente

   O imediatismo dos canais digitais influencia a cognição do ser humano e altera, inclusive, a percepção do tempo: tudo precisa ser imediato, aqui e agora. Como vislumbrou McLuhan quase 30 anos antes do boom digital, o meio é extensão dos sentidos humanos e elemento determinante para a comunicação. Nos dias de hoje, isso significa que, quando se trata de buscar engajamento na jornada digital, respeitar as características do meio, como a instantaneidade, é crucial. 

   A partir disso, pode-se dizer que uma experiência excelente é construída quando se reduz o esforço e o tempo despendidos pelo cliente. É o que explica Gustavo Santarém, executivo de Desenvolvimento de Produtos da Algar Tech: “Segundo uma pesquisa da Forrester, 77% dos clientes finais acreditam que a valorização do tempo é a melhor maneira de fornecer uma boa experiência. Cada vez mais, as pessoas estão cientes de que o tempo é uma preciosidade e otimizá-lo é a forma de encantar com a jornada. Quanto mais rápida for a resolução, melhor para todos. A comodidade vem da simplicidade.”

   Portanto, a partir de uma experiência fluida, conquista-se a satisfação e o engajamento nos canais digitais. Por trás disso estão ações de relacionamento assertivas, desenhadas por empresas que conhecem o cliente profundamente. “Não se trata de ter muitos canais. A questão é oferecer uma experiência única e trabalhar a redução do esforço em todos eles. É preciso ser consistente. Só se conquista a atenção do cliente com um relacionamento extremamente estratégico”, afirma Marcela Carolina Pereira, Product manager da Algar Tech. 

   Com o engajamento conquistado, torna-se possível trabalhar a preferência dos clientes e trazer perenidade para a empresa. O desafio passa a ser inovar, para continuar crescendo a experiência e gerar satisfação com o objetivo de manter a confiança do consumidor na empresa. Toda essa jornada está baseada em tecnologia e em processos contínuos. 

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RAPIDEZ TAMBÉM NA TECNOLOGIA E NO MONITORAMENTO

   Por mais que a tecnologia seja essencial para o engajamento do cliente, ela ainda é um meio e precisa ser usada corretamente para alcançar os resultados esperados. Assim, Gustavo Santarém explica que ter tecnologia de ponta, robustez e inovação nem sempre é o suficiente. “Para elevar o encantamento, é preciso antecipar, cada vez mais, a necessidade do cliente e isso pede a capacidade de trabalhar dados de forma instantânea. Durante o contato, os dados já devem ser analisados e, caso seja necessária intervenção, a tecnologia entra em ação rapidamente. Existe muito analytics, análise de dados, mas não com a agilidade necessária. O que faz a diferença é entender a necessidade do cliente e saber usar a tecnologia para atendê-la rapidamente”, diz.

   Em paralelo, um time multidisciplinar voltado para o digital, antenado às necessidades do negócio e às tendências do mercado, permite desenvolver as melhores estratégias para a construção da jornada. Com base nas empresas-clientes e no consumidor final, a preocupação é garantir que as tecnologias proporcionem, de fato, personalização. 

   Para retroalimentar esse processo com eficácia, a Algar Tech aposta no monitoramento e faz uso de importantes indicadores. O NPS, por exemplo, é determinante não só para compreender a percepção do cliente, mas para desenvolver planos de ação internamente e até para criar seções de cocriação e design thinking com empresas-clientes, de onde surgem ideias de inovação para produtos. 

   Há também o uso do eNPS, que olha para a satisfação dos colaboradores. “Acreditamos que pessoas satisfeitas prestam um melhor atendimento e passam a olhar para o cliente com um olhar de engajamento. Esses pontos se voltam para a estratégia em um processo rico e contínuo, que se torna amplo e envolve toda a jornada”, conta Marcela Pereira. 

   Toda a preocupação em valorizar o tempo dos clientes, utilizar tecnologia de ponta da forma correta e gerar satisfação para conquistar o engajamento resulta em cases de sucesso. Um exemplo é a Duda, agente cognitiva de cobrança criada para atender as empresas-clientes do setor financeiro. Sem a necessidade de interação humana, ela ajuda a reduzir custos, oferece atendimento 24/7, adapta-se a qualquer processo e aumenta a produtividade das equipes. Em 2022, já foram mais de 2,9 milhões de atendimentos e 213 milhões em valores negociados, com 96% de taxa de retenção e NPS de 87%. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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