Tempo é o principal fator para engajamento na jornada digital
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 4 min leitura
O imediatismo dos canais digitais influencia a cognição do ser humano e altera, inclusive, a percepção do tempo: tudo precisa ser imediato, aqui e agora. Como vislumbrou McLuhan quase 30 anos antes do boom digital, o meio é extensão dos sentidos humanos e elemento determinante para a comunicação. Nos dias de hoje, isso significa que, quando se trata de buscar engajamento na jornada digital, respeitar as características do meio, como a instantaneidade, é crucial.
A partir disso, pode-se dizer que uma experiência excelente é construída quando se reduz o esforço e o tempo despendidos pelo cliente. É o que explica Gustavo Santarém, executivo de Desenvolvimento de Produtos da Algar Tech: “Segundo uma pesquisa da Forrester, 77% dos clientes finais acreditam que a valorização do tempo é a melhor maneira de fornecer uma boa experiência. Cada vez mais, as pessoas estão cientes de que o tempo é uma preciosidade e otimizá-lo é a forma de encantar com a jornada. Quanto mais rápida for a resolução, melhor para todos. A comodidade vem da simplicidade.”
Portanto, a partir de uma experiência fluida, conquista-se a satisfação e o engajamento nos canais digitais. Por trás disso estão ações de relacionamento assertivas, desenhadas por empresas que conhecem o cliente profundamente. “Não se trata de ter muitos canais. A questão é oferecer uma experiência única e trabalhar a redução do esforço em todos eles. É preciso ser consistente. Só se conquista a atenção do cliente com um relacionamento extremamente estratégico”, afirma Marcela Carolina Pereira, Product manager da Algar Tech.
Com o engajamento conquistado, torna-se possível trabalhar a preferência dos clientes e trazer perenidade para a empresa. O desafio passa a ser inovar, para continuar crescendo a experiência e gerar satisfação com o objetivo de manter a confiança do consumidor na empresa. Toda essa jornada está baseada em tecnologia e em processos contínuos.
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RAPIDEZ TAMBÉM NA TECNOLOGIA E NO MONITORAMENTO
Por mais que a tecnologia seja essencial para o engajamento do cliente, ela ainda é um meio e precisa ser usada corretamente para alcançar os resultados esperados. Assim, Gustavo Santarém explica que ter tecnologia de ponta, robustez e inovação nem sempre é o suficiente. “Para elevar o encantamento, é preciso antecipar, cada vez mais, a necessidade do cliente e isso pede a capacidade de trabalhar dados de forma instantânea. Durante o contato, os dados já devem ser analisados e, caso seja necessária intervenção, a tecnologia entra em ação rapidamente. Existe muito analytics, análise de dados, mas não com a agilidade necessária. O que faz a diferença é entender a necessidade do cliente e saber usar a tecnologia para atendê-la rapidamente”, diz.
Em paralelo, um time multidisciplinar voltado para o digital, antenado às necessidades do negócio e às tendências do mercado, permite desenvolver as melhores estratégias para a construção da jornada. Com base nas empresas-clientes e no consumidor final, a preocupação é garantir que as tecnologias proporcionem, de fato, personalização.
Para retroalimentar esse processo com eficácia, a Algar Tech aposta no monitoramento e faz uso de importantes indicadores. O NPS, por exemplo, é determinante não só para compreender a percepção do cliente, mas para desenvolver planos de ação internamente e até para criar seções de cocriação e design thinking com empresas-clientes, de onde surgem ideias de inovação para produtos.
Há também o uso do eNPS, que olha para a satisfação dos colaboradores. “Acreditamos que pessoas satisfeitas prestam um melhor atendimento e passam a olhar para o cliente com um olhar de engajamento. Esses pontos se voltam para a estratégia em um processo rico e contínuo, que se torna amplo e envolve toda a jornada”, conta Marcela Pereira.
Toda a preocupação em valorizar o tempo dos clientes, utilizar tecnologia de ponta da forma correta e gerar satisfação para conquistar o engajamento resulta em cases de sucesso. Um exemplo é a Duda, agente cognitiva de cobrança criada para atender as empresas-clientes do setor financeiro. Sem a necessidade de interação humana, ela ajuda a reduzir custos, oferece atendimento 24/7, adapta-se a qualquer processo e aumenta a produtividade das equipes. Em 2022, já foram mais de 2,9 milhões de atendimentos e 213 milhões em valores negociados, com 96% de taxa de retenção e NPS de 87%.
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