Soluções inteligentes viabilizam o relacionamento duradouro com o cliente
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
Conquistar um relacionamento duradouro com o cliente e, como consequência, aumentar o lifetime value e a segurança da carteira são os maiores objetivos de muitas estratégias de negócio. Mas, para isso, existe uma trajetória repleta de pontos delicados e importantes. Entre os principais está a forma como a empresa se comunica com o mercado e com os clientes.
Passar a mensagem correta auxilia na construção de boas imagem e reputação, ativos intangíveis que influenciam na decisão do cliente de se relacionar ou não com uma empresa. Nos dias atuais, a construção de uma comunicação capaz de gerar tais efeitos pede a união entre tecnologia e experiência. Só assim a informação terá alcance e a empresa poderá falar e ouvir com clareza.
Mas o que comunicar? Aí entram todos os outros pontos da trajetória que leva à experiência do cliente. É o que explica Leandro Noronha, CEO da BlackRock System Integrator: “A questão do relacionamento duradouro está intimamente ligada à proposta de valor que a empresa entrega. Desde o serviço ou o produto, passando por atributos que lhe são caros: comodidade, rapidez, experiência única ou simplesmente as coisas resolvidas da forma que deveriam ser, ou seja, a relação perdura tendo as expectativas atendidas ao longo do tempo.”
Assim, a estratégia de relacionamento deve contemplar todos os detalhes da jornada e, mais do que isso, integrá-los de forma fluida. A fim de auxiliar empresas nesse caminho, a BlackRock oferece soluções de relacionamento sob medida para centrais de atendimento, integrando voz, vídeo e outros canais. Entre as tecnologias mais utilizadas dentro desse objetivo estão:
A partir de uma ferramenta, o atendimento ao consumidor é digitalizado, oferecendo autosserviço por meio da intercepção de chamadas.
Que permite resolver problemas técnicos de forma rápida e econômica.
Integrados à plataforma omnichannel.
Tarefas rotineiras são realizadas por robôs rapidamente.
Para ter à disposição diversos meios de relacionamento com o consumidor.
A fim de analisar dados, prever cenários e encontrar oportunidades.
Forma de mensurar e entender a experiência do consumidor.
“As empresas devem estar inseridas neste contexto tecnológico, assim como antenadas aos dinâmicos comportamentos dos consumidores para garantir uma entrega contínua de valor para o cliente. As informações e os padrões dos clientes, aliados ao Big Data, poderão trazer insights poderosos. Em paralelo, os altos investimentos em tecnologia e inteligência artificial ampliarão ainda mais as contribuições na relação entre empresas e consumidores”, afirma Leandro Noronha.
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O QUE ACONTECE QUANDO SE PENSA NO RELACIONAMENTO DURADOURO
Tudo isso, é claro, só se torna eficiente para a construção do relacionamento duradouro caso o consumidor esteja no centro do propósito da empresa. Ao mesmo tempo, o desafio de aliar o uso de tecnologias inovadoras e suas contribuições para a experiência precisa ser bem planejado.
Noronha explica que a realidade de cada empresa é única, por isso é necessário um trabalho profundo de entendimento dos cenários e objetivos estratégicos, de forma que as soluções adotadas estejam de acordo com as necessidades do negócio. Quando isso acontece, resultados como os obtidos pela TIM e Via Varejo são apenas uma consequência.
Ao construir uma jornada evolutiva de atenção às respostas dadas para as reclamações provenientes da Anatel, a TIM conquistou a liderança de satisfação no ranking do setor durante os últimos 15 meses. Já a Via Varejo construiu uma virada em relacionamento e resolutividade perante o Procon ao trabalhar os prazos de resposta por meio de um sistema inteligente de distribuição de tarefas e monitoramento de dashboards em tempo real. O resultado foi a ampliação do índice de resolutividade em, aproximadamente, 10 pontos percentuais e um lugar de destaque nos compromissos com os órgãos de regulamentação.
“Trabalhamos inseridos em um ecossistema focado na experiência do consumidor e na utilização contínua de recursos tecnológicos. Metodologia e pensamento evolutivo dos processos de negócio são os nortes para implementar soluções rápidas que possam contribuir de forma imediata com os objetivos do negócio”, afirma Leandro Noronha sobre os bastidores da construção do relacionamento duradouro.
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