Transformando a experiência do cliente em inteligência para negócios

   Em um momento histórico em que dados são gerados e compartilhados a todo tempo, um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas é justamente o uso inteligente da informação que, para gerar valor e beneficiar os negócios, precisa ser transformada em insights verdadeiramente valiosos. Para isso, é claro, o primeiro passo é justamente monitorar as interações com o consumidor, com o objetivo de coletar dados, de maneira legal e em conformidade com regras estabelecidas por cada empresa.  

   Como conta Alexandre Martins, diretor de Transformação, Soluções e TI da Atento, esse monitoramento contribui para orientar as empresas em como devem se conectar com os clientes, criando relacionamentos mais estreitos, um atendimento hiperpersonalizado e até a identificação de oportunidades em tempo real. Além disso, esse trabalho impacta diretamente a gestão da qualidade e o cumprimento de SLAs.

   “Cada vez mais, saber interpretar o que os dados estão mostrando e tomar ações estratégicas com este tipo de embasamento é o que vai alavancar os resultados das empresas e fortalecer a forma como entregam a experiência do cliente”, afirma. Por isso, a Atento conta com uma equipe de qualidade, altamente capacitada para a realização dessa função, e com times de analytics e consultores de CX. 

   Essa área de qualidade trabalha de forma consultiva, por meio de uma metodologia exclusiva e proprietária de diagnóstico e prevenção, que estuda e investiga processos, produtos, sistemas, procedimentos e comportamentos e seus impactos na experiência do cliente. Por isso, é considerada a chave para a melhoria de rentabilidade nos negócios e índices de satisfação dos consumidores.

   “Por meio dessa metodologia, conseguimos identificar em qual momento cabe cada tipo de investimento – tecnologia, processos ou treinamentos – e direcionar nossas decisões”, explica o executivo. Assim, é possível propor soluções compatíveis, gerando melhores resultados em uma estrutura funcional que integra capacidades humanas e digitais. O trabalho também engloba a gestão do time e a capacitação em metodologias atreladas ao CX, à jornada do cliente e ao branding do cliente contratante. “Para as empresas-clientes, o monitoramento não só as ajuda a antecipar as necessidades dos consumidores, mas também a perceber as falhas em seus produtos/processos com maior agilidade, tornando-as mais adaptáveis ao mercado”, diz.