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Transformando a experiência do cliente em inteligência para negócios

Transformando a experiência do cliente em inteligência para negócios

Trabalhar dados a partir de modelos descritivos, preditivos e prescritivos ajuda a criar experiências excelentes e a ter uma ampla visão de como maximizar os negócios

   Em um momento histórico em que dados são gerados e compartilhados a todo tempo, um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas é justamente o uso inteligente da informação que, para gerar valor e beneficiar os negócios, precisa ser transformada em insights verdadeiramente valiosos. Para isso, é claro, o primeiro passo é justamente monitorar as interações com o consumidor, com o objetivo de coletar dados, de maneira legal e em conformidade com regras estabelecidas por cada empresa.  

   Como conta Alexandre Martins, diretor de Transformação, Soluções e TI da Atento, esse monitoramento contribui para orientar as empresas em como devem se conectar com os clientes, criando relacionamentos mais estreitos, um atendimento hiperpersonalizado e até a identificação de oportunidades em tempo real. Além disso, esse trabalho impacta diretamente a gestão da qualidade e o cumprimento de SLAs.

   “Cada vez mais, saber interpretar o que os dados estão mostrando e tomar ações estratégicas com este tipo de embasamento é o que vai alavancar os resultados das empresas e fortalecer a forma como entregam a experiência do cliente”, afirma. Por isso, a Atento conta com uma equipe de qualidade, altamente capacitada para a realização dessa função, e com times de analytics e consultores de CX. 

   Essa área de qualidade trabalha de forma consultiva, por meio de uma metodologia exclusiva e proprietária de diagnóstico e prevenção, que estuda e investiga processos, produtos, sistemas, procedimentos e comportamentos e seus impactos na experiência do cliente. Por isso, é considerada a chave para a melhoria de rentabilidade nos negócios e índices de satisfação dos consumidores.

   “Por meio dessa metodologia, conseguimos identificar em qual momento cabe cada tipo de investimento – tecnologia, processos ou treinamentos – e direcionar nossas decisões”, explica o executivo. Assim, é possível propor soluções compatíveis, gerando melhores resultados em uma estrutura funcional que integra capacidades humanas e digitais. O trabalho também engloba a gestão do time e a capacitação em metodologias atreladas ao CX, à jornada do cliente e ao branding do cliente contratante. “Para as empresas-clientes, o monitoramento não só as ajuda a antecipar as necessidades dos consumidores, mas também a perceber as falhas em seus produtos/processos com maior agilidade, tornando-as mais adaptáveis ao mercado”, diz.

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O POTENCIAL DA INFORMAÇÃO

   Conforme explica Martins, o avanço de tecnologias de analytics permite o acesso a uma ampla gama de conjuntos de dados internos sobre as interações com os clientes, as transações e os perfis e conjuntos de dados de terceiros amplamente disponíveis. A partir disso, é possível identificar comportamentos, incluindo atividade em rede social e novos dados sobre saúde, sentimento e localização (em lojas, por exemplo) gerados pela Internet das Coisas (IoT). “A tecnologia é grande aliada na realização de melhorias que envolvem a constante antecipação das necessidades do consumidor”, complementa. 

   Como exemplo, ele menciona o uso de ferramentas de data science e modelos preditivos, os quais permitem medir e gerenciar o desempenho do relacionamento com os clientes e contribuem com a tomada de decisões estratégicas de forma mais assertiva. Entretanto, como pondera Martins, tecnologia não basta. “O volume de dados dos quais dispomos, coletados durante as interações, precisa fazer sentido e não ser combinado de forma aleatória”, explica. 

   Para isso, além da tecnologia, é fundamental a atuação de uma equipe especialista, capaz de realizar as análises com um olhar estratégico e fornecer os melhores insights. “As análises criam valor quando big data e algoritmos sofisticados são aplicados para solucionar problemas de negócios”, diz. “Dessa forma, as empresas podem criar uma estratégia de análise que gere valor para seus negócios ao identificar, dimensionar, priorizar e eliminar todos os casos de uso aplicáveis.” 

Dados estruturados

A grande quantidade de dados é armazenada de diversas formas: vídeos, imagens, textos, planilhas, sequências de sinais. Uma estratégia para interpretá-los corretamente é dividi-los em três categorias: 

Modelos descritivos: observar o conjunto de dados do passado e descrever aspectos que podem ser sumarizados e relevantes em análises, como média, desvio-padrão e assimetria. 

Modelos preditivos: com base nos dados disponíveis, extrapola-se conclusões, a fim de “abrir uma janela” de observação para um futuro provável. 

Modelos prescritivos: indicam a melhor estratégia para usar o futuro a favor dos negócios.

BENEFÍCIOS PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

   Entre os benefícios gerados pelo monitoramento, pela coleta e  pela devida interpretação dos dados está a hiperpersonalização da experiência do cliente, além da redução de custos; a melhoria do desempenho com modelos preditivos e análise de pessoas; e a realização de análises preditivas e prescritivas que criam insights para maximizar negócios e identificar oportunidades de melhoria de indicadores e processos.

   “Para gerar jornadas positivas, é necessário colocar o cliente no centro dos negócios e, para isso, é preciso pensar estratégias de modo que elas capturem as necessidades e satisfaçam às necessidades dos consumidores”, complementa. Na Atento, isso é percebido a partir de resultados de atendimentos em curto, médio e longo prazos, a depender dos objetivos traçados. “É cada vez mais necessário mostrar uma visão abrangente de toda a jornada, bem como a capacidade de obter informações profundas e individualizadas sobre o que está impulsionando a experiência do cliente”, afirma. Para isso, insights rápidos são fundamentais.

   Por fim, Martins sustenta que a Atento valoriza a união de três fatores: inovação, atuação humana de alto valor agregado e a união desses dois fatores, de forma equilibrada e organizada. “Trabalhamos de forma incansável para combinar esses fatores, trazendo processos e tecnologias diferenciados e capacitação para nossos colaboradores”, conclui.  

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
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jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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