Transformando a experiência do cliente em inteligência para negócios
- Por Melissa Lulio
- 6 min leitura
Em um momento histórico em que dados são gerados e compartilhados a todo tempo, um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas é justamente o uso inteligente da informação que, para gerar valor e beneficiar os negócios, precisa ser transformada em insights verdadeiramente valiosos. Para isso, é claro, o primeiro passo é justamente monitorar as interações com o consumidor, com o objetivo de coletar dados, de maneira legal e em conformidade com regras estabelecidas por cada empresa.
Como conta Alexandre Martins, diretor de Transformação, Soluções e TI da Atento, esse monitoramento contribui para orientar as empresas em como devem se conectar com os clientes, criando relacionamentos mais estreitos, um atendimento hiperpersonalizado e até a identificação de oportunidades em tempo real. Além disso, esse trabalho impacta diretamente a gestão da qualidade e o cumprimento de SLAs.
“Cada vez mais, saber interpretar o que os dados estão mostrando e tomar ações estratégicas com este tipo de embasamento é o que vai alavancar os resultados das empresas e fortalecer a forma como entregam a experiência do cliente”, afirma. Por isso, a Atento conta com uma equipe de qualidade, altamente capacitada para a realização dessa função, e com times de analytics e consultores de CX.
Essa área de qualidade trabalha de forma consultiva, por meio de uma metodologia exclusiva e proprietária de diagnóstico e prevenção, que estuda e investiga processos, produtos, sistemas, procedimentos e comportamentos e seus impactos na experiência do cliente. Por isso, é considerada a chave para a melhoria de rentabilidade nos negócios e índices de satisfação dos consumidores.
“Por meio dessa metodologia, conseguimos identificar em qual momento cabe cada tipo de investimento – tecnologia, processos ou treinamentos – e direcionar nossas decisões”, explica o executivo. Assim, é possível propor soluções compatíveis, gerando melhores resultados em uma estrutura funcional que integra capacidades humanas e digitais. O trabalho também engloba a gestão do time e a capacitação em metodologias atreladas ao CX, à jornada do cliente e ao branding do cliente contratante. “Para as empresas-clientes, o monitoramento não só as ajuda a antecipar as necessidades dos consumidores, mas também a perceber as falhas em seus produtos/processos com maior agilidade, tornando-as mais adaptáveis ao mercado”, diz.
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O POTENCIAL DA INFORMAÇÃO
Conforme explica Martins, o avanço de tecnologias de analytics permite o acesso a uma ampla gama de conjuntos de dados internos sobre as interações com os clientes, as transações e os perfis e conjuntos de dados de terceiros amplamente disponíveis. A partir disso, é possível identificar comportamentos, incluindo atividade em rede social e novos dados sobre saúde, sentimento e localização (em lojas, por exemplo) gerados pela Internet das Coisas (IoT). “A tecnologia é grande aliada na realização de melhorias que envolvem a constante antecipação das necessidades do consumidor”, complementa.
Como exemplo, ele menciona o uso de ferramentas de data science e modelos preditivos, os quais permitem medir e gerenciar o desempenho do relacionamento com os clientes e contribuem com a tomada de decisões estratégicas de forma mais assertiva. Entretanto, como pondera Martins, tecnologia não basta. “O volume de dados dos quais dispomos, coletados durante as interações, precisa fazer sentido e não ser combinado de forma aleatória”, explica.
Para isso, além da tecnologia, é fundamental a atuação de uma equipe especialista, capaz de realizar as análises com um olhar estratégico e fornecer os melhores insights. “As análises criam valor quando big data e algoritmos sofisticados são aplicados para solucionar problemas de negócios”, diz. “Dessa forma, as empresas podem criar uma estratégia de análise que gere valor para seus negócios ao identificar, dimensionar, priorizar e eliminar todos os casos de uso aplicáveis.”
Dados estruturados
A grande quantidade de dados é armazenada de diversas formas: vídeos, imagens, textos, planilhas, sequências de sinais. Uma estratégia para interpretá-los corretamente é dividi-los em três categorias:
Modelos descritivos: observar o conjunto de dados do passado e descrever aspectos que podem ser sumarizados e relevantes em análises, como média, desvio-padrão e assimetria.
Modelos preditivos: com base nos dados disponíveis, extrapola-se conclusões, a fim de “abrir uma janela” de observação para um futuro provável.
Modelos prescritivos: indicam a melhor estratégia para usar o futuro a favor dos negócios.
BENEFÍCIOS PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Entre os benefícios gerados pelo monitoramento, pela coleta e pela devida interpretação dos dados está a hiperpersonalização da experiência do cliente, além da redução de custos; a melhoria do desempenho com modelos preditivos e análise de pessoas; e a realização de análises preditivas e prescritivas que criam insights para maximizar negócios e identificar oportunidades de melhoria de indicadores e processos.
“Para gerar jornadas positivas, é necessário colocar o cliente no centro dos negócios e, para isso, é preciso pensar estratégias de modo que elas capturem as necessidades e satisfaçam às necessidades dos consumidores”, complementa. Na Atento, isso é percebido a partir de resultados de atendimentos em curto, médio e longo prazos, a depender dos objetivos traçados. “É cada vez mais necessário mostrar uma visão abrangente de toda a jornada, bem como a capacidade de obter informações profundas e individualizadas sobre o que está impulsionando a experiência do cliente”, afirma. Para isso, insights rápidos são fundamentais.
Por fim, Martins sustenta que a Atento valoriza a união de três fatores: inovação, atuação humana de alto valor agregado e a união desses dois fatores, de forma equilibrada e organizada. “Trabalhamos de forma incansável para combinar esses fatores, trazendo processos e tecnologias diferenciados e capacitação para nossos colaboradores”, conclui.
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