A experiência que se transformou em símbolo nacional

Alegria, liberdade, ginga e simplicidade do brasileiro. São esses os elementos nacionais que, na visão da presidente da Havaianas, Ana Bogus, são transmitidos pela marca de sandálias – não por acaso, uma das principais representações do Brasil mundo afora. Essa é, inclusive, uma grande responsabilidade: com a bandeira, o idioma e o Hino Nacional (ou até mesmo mais do que eles), a Havaianas se estabeleceu como símbolo nacional e motivo de orgulho para os brasileiros.

De acordo com a presidente da marca, a brasilidade é, sim, um elemento indispensável para a tão querida marca que, a esse ponto, já se tornou global – mas não abandonou as raízes. O Brasil está presente na essência da Havaianas, representado tanto nos produtos quanto nos canais digitais.

Saiba mais na entrevista com Ana Bogus, presidente da Havaianas.

CONSUMIDOR MODERNO – Qual é a importância da brasilidade para a marca Havaianas?

ANA BOGUS – Hoje, a Havaianas é uma marca global, mas seu DNA é totalmente brasileiro. A Havaianas reflete a ginga, a simplicidade, o jeito acolhedor, livre, colorido e alegre do brasileiro. E isso é algo que faz parte da essência da marca a qual, este ano, completa 60 anos. Em toda a sua história, a conexão com o País e, acima de tudo, com o brasileiro sempre fez parte da nossa comunicação no Brasil e no mundo.

CM – Como é possível transmitir em todos os canais – desde o bot até os pontos de venda físicos – os atributos da marca e os símbolos brasileiros?

AB – Nós nos mantivemos muito fiéis à essência da marca de forma muito consistente ao longo de muitos anos. Além da parte visual – tanto no on-line quanto no off-line –, que segue a identidade da marca e entrega muito bem toda essa brasilidade da Havaianas, também nos preocupamos em treinar todo o nosso time de mais de 500 lojas para que também reflitam o lifestyle da marca em toda interação com nossos consumidores. Quando falamos do bot, hoje, nós temos a Iana, nossa embaixadora e assistente virtual que atuava somente no nosso e-commerce e, ano passado, foi promovida e assumiu o cargo de porta-voz da marca no perfil de Havaianas no Twitter. Ela carrega características que também representam a marca: estilosa, colorida, bem-humorada e tuiteira de carteirinha.

CM – A Havaianas ganhou o coração do mundo, transformando-se em símbolo brasileiro. Quais conselhos você daria para marcas e empresas que querem seguir o mesmo caminho?

AB – A Havaianas é uma empresa global que, hoje, está presente em mais de 130 países e, apenas no Brasil, conta com mais de 300 mil pontos de venda. Acreditamos que isso só é possível com uma comunicação aberta e genuína, alinhada aos valores da marca. Hoje, temos um consumidor cada vez mais atento ao que as marcas estão fazendo, que cobra um posicionamento que esteja alinhado aos seus valores. Para nós, também é superimportante dialogar e ouvir os nossos consumidores e “Havalovers”. São eles que trazem insights para saber onde estamos como marca e aonde queremos chegar. Também é importante pontuar que o sucesso não vem da noite para o dia: a Havaianas hoje é muito consolidada no mercado, mas percorremos um longo caminho de muita consistência para chegar até aqui. E não vamos parar tão cedo.

CM – Na Consumidor Moderno, consideramos que o cuidado do brasileiro com o público é excepcional. Como você vê a maneira como lidamos com pessoas? Temos uma cultura de serviço consolidada?

AB – A Havaianas é uma marca que completa 60 anos em 2022 e tem um forte histórico de conexão com a sociedade, que já fez parte da cesta básica do brasileiro e hoje está em mais de 130 países ao redor do mundo. Faz parte da cultura da Havaianas se inspirar nas pessoas, nos nossos consumidores e nos Havalovers. As estratégias da área de relacionamento com os nossos consumidores são fundamentais no ecossistema “Direct to Consumer” da companhia. Nós nos mantemos em uma comunicação humanizada e levamos a voz dos nossos consumidores e parceiros para o centro das decisões. Nosso propósito é continuar construindo uma identidade única, com visão 360º do consumidor e com jornadas end-to-end bem-mapeadas em toda a jornada de omnicanalidade, com o intuito de gerar uma relação de confiança e fidelização com todas as pessoas.

Mesmo no ambiente digital, a Havaianas mantém a brasilidade característica. A Iana, bot da marca, mostrou-se uma aposta valiosa na melhoria dos atendimentos através do site da marca, como conta a presidente, Ana Bogus. “Ela é uma solução de interação com o consumidor com média de 85% de retenção, ou seja, 85% dos consumidores resolvem seu tema diretamente na interação por meio deste canal, sem a necessidade de atendimento humano”, conta a executiva. Dessa forma, a marca oferece um atendimento eficiente durante 24 horas, 7 dias por semana.

• Faz 60 mil atendimentos por mês, em média.

• Já realizou 1.382 milhão de atendimentos (desde o início do projeto, em março de 2020).

• Está presente em 31 países e fala 6 idiomas.

• Atende em diversos canais (incluindo WhatsApp), com soluções que incluem análise por imagem (deep learning), personal shopper, autosserviço, integração completa com CRM etc.

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