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Soluções em cloud e a experiência do cliente: o que há de mais novo

Soluções em cloud e a experiência do cliente: o que há de mais novo

Com cada vez mais funcionalidades, a tecnologia tem otimizado os processos das empresas e melhorado a experiência de ponta a ponta

   Inovar com foco no cliente é determinante para ter competitividade no mercado, porém, é extremamente desafiador, já que sempre haverá uma nova decisão a ser tomada ou uma melhoria a ser implementada. As tendências de mercado têm variado tão rápido quanto o comportamento do consumidor e é preciso estar preparado para acompanhá-las. Felizmente, as soluções em cloud tornam tudo mais fácil, permitindo que atualizações sejam feitas com frequência e agilidade.

   A partir da nuvem, as empresas ganham flexibilidade e conseguem se adaptar rapidamente às necessidades do mercado, bem como oferecer a melhor experiência possível sempre. Porém, a pergunta que fica é: Quais estratégias estão sendo tomadas para esse processo de inovação na nuvem?

   Nos últimos anos, com a ascensão do modelo de trabalho remoto e o incremento à operabilidade digital dos clientes, empresas de diversos setores vêm migrando diferentes soluções para a nuvem. Isso é ainda mais verdade para as que atuam no setor de atendimento ao cliente. De acordo com o Gartner, em 2020, o mercado de software de aplicações corporativas em cloud foi maior do que o mercado fora da nuvem pela primeira vez e, até 2025, deverá ser duas vezes maior.

   A tarefa agora é evoluir dentro desse espaço, executando ações que permitam:

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O ATUAL MOMENTO DAS SOLUÇÕES EM CLOUD

   De fato, empresas de tecnologia com foco na experiência do cliente, como a Enghouse Interactive, já estão fornecendo soluções voltadas para essas necessidades. Alguns exemplos de inovações das soluções em cloud são trazidos por Adriana Sosa, Sales manager Brasil da Enghouse Interactive. “Após aquisição do software Altitude, estamos lançando a versão 8.6.1, que traz importantes facilidades. Consolidamos o suporte do Microsoft Teams, a evolução na camada de segurança com, por exemplo, a autenticação de usuários externos por duplo fator, o novo módulo para desenvolvimento acelerado de chatbots com recursos de inteligência artificial, além do digital outbound, com suporte ao WhatsApp”, elenca.

   

   “Vale destacar também a incorporação de funcionalidades importantes que ajudam a otimizar os processos de cobrança de dívidas”, afirma Sosa. Aliás, a Enghouse Interactive é líder de mercado nesse quesito, oferecendo um assistente de recuperação de dívidas virtual. Com automação e autogestão, os índices de retorno melhoram, ao mesmo tempo em que a estratégia passa a ser personalizada e a experiência do cliente alavancada, já que ele não precisa falar com uma pessoa e “se sentir julgado ou pressionado” por estar devendo.

Outros destaques quando o assunto é soluções em cloud são:

“Com o objetivo de oferecer o melhor e mais atual serviço, a Enghouse Interactive investe no desenvolvimento de novas tecnologias, disponibilizando um amplo portfólio de soluções: WFM, gamification, vídeo, soluções unificadas (UCaaS), contact center cloud, discadores, omnichannel, biometria (por voz, facial e vídeo), entre outras. O objetivo é sempre melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e tornar os processos mais eficientes. Com o amplo portfólio proprietário, nossos clientes têm todas as necessidades cobertas por um único fornecedor”, afirma Adriana Sosa.

SEGURANÇA EM PRIMEIRO LUGAR

   Claro que com tudo isso não poderia faltar a segurança, algo que tem recebido muita atenção e investimento em todas as soluções em cloud. Sosa explica como isso funciona no dia a dia: “Toda aposta no cloud tem ênfase na segurança dos dados. Na atualização da solução Presence, por exemplo, além
de permitir integração com aplicações externas (SDK), evoluímos na camada de segurança com a ISO27001.”

   No fim, é o cliente que decide qual solução está mais de acordo com as necessidades do negócio, afinal, não é a tecnologia que deve guiar a empresa, mas a empresa que precisa aproveitar o melhor que a tecnologia pode oferecer. “A estratégia da Enghouse Interactive baseia-se em fornecer todas as soluções On-Premise também no modelo cloud, sendo o cliente aquele que decide qual modelo melhor se encaixa na estratégia particular”, conclui.

 


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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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