Soluções em cloud e a experiência do cliente: o que há de mais novo
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
Inovar com foco no cliente é determinante para ter competitividade no mercado, porém, é extremamente desafiador, já que sempre haverá uma nova decisão a ser tomada ou uma melhoria a ser implementada. As tendências de mercado têm variado tão rápido quanto o comportamento do consumidor e é preciso estar preparado para acompanhá-las. Felizmente, as soluções em cloud tornam tudo mais fácil, permitindo que atualizações sejam feitas com frequência e agilidade.
A partir da nuvem, as empresas ganham flexibilidade e conseguem se adaptar rapidamente às necessidades do mercado, bem como oferecer a melhor experiência possível sempre. Porém, a pergunta que fica é: Quais estratégias estão sendo tomadas para esse processo de inovação na nuvem?
Nos últimos anos, com a ascensão do modelo de trabalho remoto e o incremento à operabilidade digital dos clientes, empresas de diversos setores vêm migrando diferentes soluções para a nuvem. Isso é ainda mais verdade para as que atuam no setor de atendimento ao cliente. De acordo com o Gartner, em 2020, o mercado de software de aplicações corporativas em cloud foi maior do que o mercado fora da nuvem pela primeira vez e, até 2025, deverá ser duas vezes maior.
A tarefa agora é evoluir dentro desse espaço, executando ações que permitam:
- Integrar os diferentes ambientes em nuvem para que possa haver um trânsito de dados constante, permitindo adaptabilidade e obtenção de um valor real do investimento na tecnologia.
- Aproveitar, da melhor forma, a capacidade de tecnologias como inteligência artificial, machine learning, Big Data, Analytics e internet das coisas.
- Fortalecer os serviços de atendimento ao cliente com estratégias de omnicanalidade, aproveitando tanto os canais de comunicação tradicionais, como o telefone, quanto os digitais (redes sociais, web, chatbots etc.).
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O ATUAL MOMENTO DAS SOLUÇÕES EM CLOUD
De fato, empresas de tecnologia com foco na experiência do cliente, como a Enghouse Interactive, já estão fornecendo soluções voltadas para essas necessidades. Alguns exemplos de inovações das soluções em cloud são trazidos por Adriana Sosa, Sales manager Brasil da Enghouse Interactive. “Após aquisição do software Altitude, estamos lançando a versão 8.6.1, que traz importantes facilidades. Consolidamos o suporte do Microsoft Teams, a evolução na camada de segurança com, por exemplo, a autenticação de usuários externos por duplo fator, o novo módulo para desenvolvimento acelerado de chatbots com recursos de inteligência artificial, além do digital outbound, com suporte ao WhatsApp”, elenca.
“Vale destacar também a incorporação de funcionalidades importantes que ajudam a otimizar os processos de cobrança de dívidas”, afirma Sosa. Aliás, a Enghouse Interactive é líder de mercado nesse quesito, oferecendo um assistente de recuperação de dívidas virtual. Com automação e autogestão, os índices de retorno melhoram, ao mesmo tempo em que a estratégia passa a ser personalizada e a experiência do cliente alavancada, já que ele não precisa falar com uma pessoa e “se sentir julgado ou pressionado” por estar devendo.
Outros destaques quando o assunto é soluções em cloud são:
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CONTACT CENTER OMNICHANNEL:
permite às empresas integrar os canais de comunicação para uma experiência homogênea e sem interrupções. -
COMUNICAÇÃO UNIFICADA (UC):
possibilita o trabalho colaborativo ao permitir que os usuários, independentemente de localização ou dispositivo utilizado, acessem uma interface única para verificar disponibilidade e gerenciar todas as ferramentas de comunicação.
“Com o objetivo de oferecer o melhor e mais atual serviço, a Enghouse Interactive investe no desenvolvimento de novas tecnologias, disponibilizando um amplo portfólio de soluções: WFM, gamification, vídeo, soluções unificadas (UCaaS), contact center cloud, discadores, omnichannel, biometria (por voz, facial e vídeo), entre outras. O objetivo é sempre melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e tornar os processos mais eficientes. Com o amplo portfólio proprietário, nossos clientes têm todas as necessidades cobertas por um único fornecedor”, afirma Adriana Sosa.
SEGURANÇA EM PRIMEIRO LUGAR
Claro que com tudo isso não poderia faltar a segurança, algo que tem recebido muita atenção e investimento em todas as soluções em cloud. Sosa explica como isso funciona no dia a dia: “Toda aposta no cloud tem ênfase na segurança dos dados. Na atualização da solução Presence, por exemplo, além
de permitir integração com aplicações externas (SDK), evoluímos na camada de segurança com a ISO27001.”
No fim, é o cliente que decide qual solução está mais de acordo com as necessidades do negócio, afinal, não é a tecnologia que deve guiar a empresa, mas a empresa que precisa aproveitar o melhor que a tecnologia pode oferecer. “A estratégia da Enghouse Interactive baseia-se em fornecer todas as soluções On-Premise também no modelo cloud, sendo o cliente aquele que decide qual modelo melhor se encaixa na estratégia particular”, conclui.
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