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Uma noite e um País para celebrar

Uma noite e um País para celebrar

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à 23ª edição e comemora a inimitável habilidade brasileira em Customer Experience

   O brasileiro tem muito do que se orgulhar. Porém, na maior parte do tempo, não damos o devido valor às características intrínsecas ao nosso povo: criativos, solidários, humanos e peritos em superação, somos excepcionais e incomparáveis. Isso, é claro, reflete também a experiência do cliente: Em qual outro lugar do mundo poderíamos ser tratados como colegas dentro de uma loja? Muito mais do que cordial, o brasileiro é carinhoso e envolvente. E, também por isso, único no mundo. 

   Depois de anos de distanciamento, após uma pandemia, os líderes de grandes empresas dos principais segmentos de mercado do País reuniram-se na 23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente para celebrar o que há de mais brilhante na experiência do consumidor.

   Não por acaso, em seu discurso de abertura do evento, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, destacou excepcionalidades do Brasil, um País que é líder mundial na produção de alimentos, criou o Pix e possui o sistema financeiro mais robusto, sólido e inovador. “O Brasil é, disparado, campeão mundial de Customer Experience”, ressaltou. “Em nossas andanças pelo mundo, podemos atestar que ninguém, nenhum País ou cultura tem tamanho senso de acolhimento, envolvimento e empatia como o nosso Brasil.”

   O CEO do Grupo Padrão, então, sugeriu que, se cada indivíduo começar a incentivar o orgulho de tudo aquilo que temos de positivo, será possível pavimentar um país mais unido e confiante. “Precisamos investir nesse País. Por que não nos pautar em experiências de quem se supera e se transforma?”, questionou. “Agora é hora de celebrar as conquistas, aplaudir os vencedores, brindar os corajosos. É disso que o Brasil precisa: coragem e audácia para se mostrar o País inigualável que é e que vocês ajudam a tornar melhor todos os dias.” 

   E foi essa a exultante energia que acompanhou o evento ao longo da noite.

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EMPRESA DO ANO

MAGALU

EXCELÊNCIA POR TODA A JORNADA

   No Magalu, são muitas as possíveis jornadas vividas pelo cliente, afinal, são muitos os canais em que a companhia está presente, além do marketplace próprio, que cresceu 50% no primeiro trimestre de 2022. No Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, ficou claro que a empresa está entregando o que há de melhor para os consumidores: foi ela a vencedora na categoria Empresa do Ano, eleita pelo público da Consumidor Moderno. 

   “Estou muito honrada com esse reconhecimento e extremamente feliz representando aqui os mais de 35 mil funcionários do grupo”, comemora Graciela Kumruian Tanaka, diretora- executiva de Clientes e Integração do Magazine Luiza. “É a consolidação de um trabalho de um ano inteiro, no qual focamos muito a multicanalidade, a entrega mais rápida, sempre colocando o cliente no centro das nossas estratégias.”

CEO DO ANO

BELMIRO GOMES

CEO DO ASSAÍ ATACADISTA

LIDERANÇA INSPIRADORA

   É indiscutível o quão fundamental é, para uma empresa, contar com uma liderança engajada e visionária. Não por acaso, o Assaí Atacadista foi vencedor no segmento Atacarejo no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente sob a liderança do CEO Belmiro Gomes, vencedor na categoria CEO do Ano. 

   “Chegar até aqui, para mim, é uma satisfação muito grande. É o resultado de muito tempo de trabalho, mas principalmente de um apoio gigantesco da equipe de trabalho, dos líderes, da minha família, das pessoas que ficaram do meu lado”, diz o CEO. 

   “Isso me enche de orgulho. Esse trabalho representa a soma de esforços de muitas pessoas. Nunca é prêmio de um só; sempre por trás de um trabalho tem uma equipe inteira apoiando”, celebra o CEO. Os números corroboram a vitória: todo mês, a empresa recebe cerca de 30 milhões de pessoas em suas lojas e identifica, por meio de indicadores, o êxito de suas estratégias. Hoje, o índice de resolução na primeira chamada, por exemplo, é de 80%. 

HALL DA FAMA

LILIANE SANTANA

DIRETORA DE EXCELÊNCIA AO CLIENTE DO GRUPO BOTICÁRIO

À FRENTE DE UM PROPÓSITO MAIOR

   Pensar a experiência do cliente como uma questão estratégia é indispensável para ter resultados significativos. Prova disso é que o Grupo Boticário, vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos, apostou na construção de uma equipe centralizada e focada em User Experience. O time trabalha com todos os elos da cadeia da empresa. 

   Além do reconhecimento direcionado à empresa, o Grupo Boticário também foi representado pela diretora de Excelência ao Cliente, Liliane Santana, que venceu na categoria especial Hall da Fama. “No fim, o prêmio não é individual, porque eu não faço nada sozinha”, defende a executiva. “Eu dependo de um time, de uma organização inteira de pessoas que amam e que são apaixonadas por entregar a melhor experiência de atendimento ao cliente. Eu tenho sorte e orgulho de comandar essas pessoas.” 

   Por isso, ela dedica o reconhecimento ao time que, em suas palavras, “lhe dá a oportunidade, todos os dias, de fazer da beleza um propósito maior, que é influenciar a sociedade por meio da beleza”. E conclui: “Fazer o bem para o consumidor é fazer a diferença para a sociedade.”

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CONTACT CENTER DO ANO

GRANDES OPERAÇÕES

ATENTO

UMA GIGANTE SEMPRE EM TRANSFORMAÇÃO

   “O desafio de liderar é uma necessária reinvenção constante”, afirma Luis Guilherme Prates, VP Comercial da Atento. A afirmação é válida para todo modelo de negócio, mas apresenta um desafio que não é simples, principalmente em empresas que são, de fato, gigantes. Esse é o caso da Atento, uma das maiores empregadoras do País. Ainda assim, ela se mantém em constante transformação, superando desafios e concorrendo de maneira justa no mercado.

   “Para nós, é um reconhecimento muito importante. Depois de 23 anos do Brasil, dois anos pandêmicos, um ataque cibernético no fim do ano passado e uma concorrência ávida para nos bater, seguimos à frente, com uma distância muito importante”, diz Prates. “Nós somos muito fortes em telecomunicações, mas mais fortes ainda em outros segmentos. O desafio de uma empresa como a nossa é aprender a ser um alvo móvel, porque a concorrência se organiza, se prepara, se desenvolve, contrata pessoas até de nós e vem com apetite enorme para cima dos nossos clientes. Então, de fato, gestão de relacionamento com cliente, interface conversacional e ciência de dados são temas fundamentais.”

CONTACT CENTER DO ANO

PEQUENAS E MÉDIAS OPERAÇÕES

PLURIS MÍDIA

PERSONALIZAÇÃO COMO ESTRATÉGIA

   Com uma ampla gama de serviços e soluções, a Pluris Mídia reúne, em sua atuação, o que há de melhor no humano e na tecnologia. Não por acaso, esse é um dos pontos que Jaime Moura, diretor-executivo da empresa, destaca ao comentar a vitória na Categoria Especial Contact Center do Ano – Pequenas e Médias Operações. “É um sentimento maravilhoso receber esse Prêmio. É aquilo em que sempre acreditamos: unir tecnologia e pessoas para o melhor relacionamento com clientes”, diz. 

   Como diferencial da empresa, ele menciona a dedicação à personalização. “A Pluris Mídia investe e trabalha para que a personalização chegue até a ponta, aos consumidores”, reforça. “Ficamos muito satisfeitos pela confiança dos nossos contratantes e pelo nosso time que trouxe esse resultado.”

DESTAQUE ESPECIAL: BPO GRANDES OPERAÇÕES

ATENDIMENTO MULTICANAL

ALMAVIVA

A OMNICANALIDADE É FUNDAMENTAL

   Especialmente depois do período de distanciamento social provocado pela pandemia de COVID-19, é indispensável que a experiência do cliente envolva os mais variados canais e que as empresas estejam disponíveis em toda a jornada vivida pelo consumidor. Não por acaso, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconheceu, neste ano, a empresa fornecedora de serviços de relacionamento que entregou a melhor experiência multicanal. A vencedora foi a AlmavivA. 

   “É uma alegria ter ganhado este Prêmio aqui; é maravilhoso estar de volta aos eventos presenciais”, diz Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA do Brasil. “Eu também gostaria de destacar a importância do Customer Experience. Tivemos esse período duro e trágico para a humanidade e agora podemos reencontrar as pessoas. Depois de tanto tempo, ficou comprovado com juros a importância do CX na vida das pessoas. Customer Experience é sobre ser humano.” 

DESTAQUE ESPECIAL:

20 ANOS DE LIDERANÇA

SKY

DUAS DÉCADAS DE EXCELÊNCIA

   O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chegou à 23ª edição. Durante 20 anos, a SKY foi vencedora em sua categoria e tornou-se uma referência. Nesse mesmo período, a empresa colaborou com a democratização da informação e do entretenimento no Brasil, tanto por meio da capilaridade de seus serviços quanto pela amplitude de seus canais. 

   “Estou muito feliz com esse reconhecimento de 20 anos da SKY. São poucas as empresas que conseguem ter essa constância no reconhecimento das melhores práticas no relacionamento com seus clientes. Em resumo, constância, consistência e paixão pelo cliente: essa é a fórmula”, afirma Luis Otavio Marchezetti, Chief Customer Service Officer da SKY.  

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SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
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Elisabete Almeida
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Érica Issa
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NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
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Head de Conteúdo
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Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
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Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
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TECNOLOGIA
Gerente

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CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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