O papel dos serviços de qualidade na construção de oportunidades
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
Transformação digital, aumento da competitividade global e consumidores mais exigentes não devem ser o motivo de preocupação para as empresas, mas sim o combustível para inovar e surpreender o cliente. Mas, como encarar de forma positiva tais desafios? Para criar novas oportunidades de mercado e, mais do que isso, conquistar a preferência do consumidor, é preciso compreender como são percebidos os serviços de qualidade e os fatores que constituem uma experiência excelente.
Nesse processo, o primeiro e mais importante passo é o planejamento. Só será possível estruturar serviços de qualidade a partir de um profundo conhecimento sobre o público. Assim, torna-se possível criar relacionamentos de valor, nos quais as duas partes (empresa e cliente) estejam engajadas. Fernanda Strumendo, gerente de Vendas e Marketing da Bosch Service Solutions, tangibiliza essa estratégia: “Os períodos de pesquisa de empatia, estudo de mercado e prototipagem da persona são primordiais para o desenho do que será uma jornada interessante, baseada em atender às expectativas e superá-las”, explica.
Em paralelo, é necessário ter em mente o que o consumidor percebe como uma experiência excelente. Leticia Passos, executiva de Vendas da Bosch Service Solutions, define como “uma experiência em que o cliente consegue solucionar sua demanda ou alcançar seu objetivo, por meio do canal desejado, na hora que quiser e no menor tempo possível, com clareza e coerência”. E ressalta: “agilidade não é sinônimo de qualidade; disponibilidade, eficácia e assertividade sim”.
A partir desses conhecimentos, busca-se a combinação ideal entre pessoas, processos e tecnologia. Uma integração equilibrada entre essas três frentes tem a capacidade de aumentar a qualidade do atendimento e do relacionamento digital.
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INGREDIENTES DE UM ATENDIMENTO EFICIENTE
Um contact center bem-estruturado conta com uma equipe treinada e preparada para manter uma comunicação atenta e personalizada (pessoas), além de estratégias sólidas que acompanham o comportamento do consumidor (processos) e automação, CRM e autoatendimento (tecnologia). Ao aplicar tais elementos aos diversos canais de uma empresa, de forma unificada, aumenta-se a produtividade e cria-se a oportunidade de construção de uma jornada única.
“Na Bosch, usamos estratégias que geram valor no relacionamento do cliente com a marca e vão além do que está no manual de respostas pré-prontas. Nossos atendentes estão aptos a manter uma comunicação atenta e personalizada para que o cliente se sinta acolhido enquanto busca uma solução para seu problema”, afirma Fernanda.
Leticia completa: “Aplicamos também o Service Design como peça-chave no desenho da solução de atendimento. Com essa metodologia, empregamos uma visão consultiva para que, com a tecnologia, possamos dar ao cliente na ponta mais autonomia sobre a resolução e, claro, rapidez, agilidade e eficiência. Entendemos que a tecnologia de ponta é capaz de potencializar relacionamentos que só as pessoas podem criar”.
Esses ingredientes são encontrados no amplo portfólio do segmento Experiência do Cliente da Bosch. Entre os serviços de atendimento está o gerenciamento completo das demandas simples e complexas por meio de todos os canais de contato, como voz, chat, e-mail, portais, e-commerces e redes sociais. Há, também, os complementares e estratégicos como: monitoria de qualidade, gestão e retenção de clientes, vendas, trade marketing, monitoramento de redes sociais e ferramentas de omnicanalidade – todos baseados em tecnologia.
TECNOLOGIA É A BASE DOS SERVIÇOS DE QUALIDADE
Com foco nos resultados, a Bosch acredita que as tecnologias responsáveis por tornar o atendimento digital eficaz estão baseadas em três pilares:
→ Tecnologias que tornam o fluxo mais ágil, como RPA para automação de processos.
→ Tecnologias que ajudam na organização do negócio, como softwares de CRM.
→ Tecnologias que possibilitam o autoatendimento, como os chatbots.
Além disso, como a experiência do cliente está em constante evolução, já existe uma visão do que está por vir nos próximos anos. “Falamos muito sobre AIoT, que é a combinação de inteligência artificial com internet das coisas. Dessa forma, podemos dizer que a transmissão de dados auxiliará, cada vez mais, no atendimento digital, uma vez que as ‘coisas conectadas’ já fornecerão informações prévias para tomadas de decisão em curto prazo e antecipação de demanda, visão de mercado, mudança de estratégias e até mesmo prevenção. Quando se trata de relacionamento, cada vez mais pessoas estão acostumadas a contar com essa conectividade diária para todas as áreas da vida”, afirma Leticia Passos.
Dessa forma, acompanhando os desafios dos cenários macro e micro do mercado e buscando soluções para enfrentá-los de forma inteligente, constroem-se serviços de qualidade que colocam uma empresa no topo das escolhas do consumidor.
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