Pesquisar
Close this search box.
O papel dos serviços de qualidade na construção de oportunidades

O papel dos serviços de qualidade na construção de oportunidades

Empresas destacam-se ao enfrentar os desafios impostos pelo mercado e pelos consumidores com inteligência e foco na experiência

   Transformação digital, aumento da competitividade global e consumidores mais exigentes não devem ser o motivo de preocupação para as empresas, mas sim o combustível para inovar e surpreender o cliente. Mas, como encarar de forma positiva tais desafios? Para criar novas oportunidades de mercado e, mais do que isso, conquistar a preferência do consumidor, é preciso compreender como são percebidos os serviços de qualidade e os fatores que constituem uma experiência excelente.

   Nesse processo, o primeiro e mais importante passo é o planejamento. Só será possível estruturar serviços de qualidade a partir de um profundo conhecimento sobre o público. Assim, torna-se possível criar relacionamentos de valor, nos quais as duas partes (empresa e cliente) estejam engajadas. Fernanda Strumendo, gerente de Vendas e Marketing da Bosch Service Solutions, tangibiliza essa estratégia: “Os períodos de pesquisa de empatia, estudo de mercado e prototipagem da persona são primordiais para o desenho do que será uma jornada interessante, baseada em atender às expectativas e superá-las”, explica.

   Em paralelo, é necessário ter em mente o que o consumidor percebe como uma experiência excelente. Leticia Passos, executiva de Vendas da Bosch Service Solutions, define como “uma experiência em que o cliente consegue solucionar sua demanda ou alcançar seu objetivo, por meio do canal desejado, na hora que quiser e no menor tempo possível, com clareza e coerência”. E ressalta: “agilidade não é sinônimo de qualidade; disponibilidade, eficácia e assertividade sim”. 

   A partir desses conhecimentos, busca-se a combinação ideal entre pessoas, processos e tecnologia. Uma integração equilibrada entre essas três frentes tem a capacidade de aumentar a qualidade do atendimento e do relacionamento digital.

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

INGREDIENTES DE UM ATENDIMENTO EFICIENTE

   Um contact center bem-estruturado conta com uma equipe treinada e preparada para manter uma comunicação atenta e personalizada (pessoas), além de estratégias sólidas que acompanham o comportamento do consumidor (processos) e automação, CRM e autoatendimento (tecnologia). Ao aplicar tais elementos aos diversos canais de uma empresa, de forma unificada, aumenta-se a produtividade e cria-se a oportunidade de construção de uma jornada única. 

   “Na Bosch, usamos estratégias que geram valor no relacionamento do cliente com a marca e vão além do que está no manual de respostas pré-prontas. Nossos atendentes estão aptos a manter uma comunicação atenta e personalizada para que o cliente se sinta acolhido enquanto busca uma solução para seu problema”, afirma Fernanda. 

   Leticia completa: “Aplicamos também o Service Design como peça-chave no desenho da solução de atendimento. Com essa metodologia, empregamos uma visão consultiva para que, com a tecnologia, possamos dar ao cliente na ponta mais autonomia sobre a resolução e, claro, rapidez, agilidade e eficiência. Entendemos que a tecnologia de ponta é capaz de potencializar relacionamentos que só as pessoas podem criar”. 

   Esses ingredientes são encontrados no amplo portfólio do segmento Experiência do Cliente da Bosch. Entre os serviços de atendimento está o gerenciamento completo das demandas simples e complexas por meio de todos os canais de contato, como voz, chat, e-mail, portais, e-commerces e redes sociais. Há, também, os complementares e estratégicos como: monitoria de qualidade, gestão e retenção de clientes, vendas, trade marketing, monitoramento de redes sociais e ferramentas de omnicanalidade – todos baseados em tecnologia. 

TECNOLOGIA É A BASE DOS SERVIÇOS DE QUALIDADE

   Com foco nos resultados, a Bosch acredita que as tecnologias responsáveis por tornar o atendimento digital eficaz estão baseadas em três pilares:

Tecnologias que tornam o fluxo mais ágil, como RPA para automação de processos. 

Tecnologias que ajudam na organização do negócio, como softwares de CRM. 

Tecnologias que possibilitam o autoatendimento, como os chatbots. 

   Além disso, como a experiência do cliente está em constante evolução, já existe uma visão do que está por vir nos próximos anos. “Falamos muito sobre AIoT, que é a combinação de inteligência artificial com internet das coisas. Dessa forma, podemos dizer que a transmissão de dados auxiliará, cada vez mais, no atendimento digital, uma vez que as ‘coisas conectadas’ já fornecerão informações prévias para tomadas de decisão em curto prazo e antecipação de demanda, visão de mercado, mudança de estratégias e até mesmo prevenção. Quando se trata de relacionamento, cada vez mais pessoas estão acostumadas a contar com essa conectividade diária para todas as áreas da vida”, afirma Leticia Passos. 

   Dessa forma, acompanhando os desafios dos cenários macro e micro do mercado e buscando soluções para enfrentá-los de forma inteligente, constroem-se serviços de qualidade que colocam uma empresa no topo das escolhas do consumidor.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]