Equilíbrio entre robôs e humanos para uma experiência positiva

   O mercado, cada vez mais, se volta para a transformação digital. Esse fato reflete em diferentes aspectos – desde o relacionamento com clientes até a gestão de pessoas. Inclusive, de acordo com o Gartner, a previsão é de que, até 2027, os chatbots irão se tornar o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de um quarto das organizações. Porém, isso não é garantia de experiência positiva e cabe às empresas pensar antes na entrega do melhor atendimento ao cliente e depois no papel da tecnologia. 

   Mais do que buscar digitalizar a qualquer custo, é preciso ter um propósito voltado para a experiência a fim de, a partir do equilíbrio entre tecnologia e humanos, otimizar processos para aumentar a satisfação do cliente e facilitar o trabalho dos colaboradores. 

   “Os clientes estão cansados e até irritados com o diálogo robotizado, sem empatia ou capacidade de resolução, que apenas transfere a chamada para um robô, algo conhecido como ‘jogo de empurrar a demanda’. Implementar tecnologia é elevar o nível de comunicação. O cliente deve ser conquistado nos primeiros segundos e sentir-se parte importante do atendimento a partir de um serviço diferenciado e atencioso. Garantir o sucesso da jornada é um diferencial para conquistar clientes”, afirma Tiago Sanches, gerente-comercial da Total IP. 

   Nesse sentido, o ideal é deixar para o atendimento exclusivo por robôs assuntos recorrentes e de rápida resolução, como obter a segunda via do boleto ou trocar a senha de acesso. Questões mais complexas, que incluem problemas com pedidos, erros de compra ou solicitação de alteração, devem ser atendidas por pessoas que contam com o apoio de robôs dinâmicos. 

   Sanches explica que o principal papel dos robôs dinâmicos é tornarem-se aliados nas tramitações do atendimento ao coletar informações importantes, como identificação do cliente, lista de produtos adquiridos e histórico de atendimentos antes de entregar a ligação para o humano. Com todos os dados aparecendo na tela, o atendente consegue ir direto ao diagnóstico e à solução do problema. 

   “Para garantir uma experiência positiva, a comunicação deve ser assertiva, rápida e direta. A ideia é unir tecnologias capazes de transformar toda a base de contato e simplificar a vida do cliente e do colaborador, afinal, estes são os primeiros usufruidores”, diz.