Equilíbrio entre robôs e humanos para uma experiência positiva
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
O mercado, cada vez mais, se volta para a transformação digital. Esse fato reflete em diferentes aspectos – desde o relacionamento com clientes até a gestão de pessoas. Inclusive, de acordo com o Gartner, a previsão é de que, até 2027, os chatbots irão se tornar o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de um quarto das organizações. Porém, isso não é garantia de experiência positiva e cabe às empresas pensar antes na entrega do melhor atendimento ao cliente e depois no papel da tecnologia.
Mais do que buscar digitalizar a qualquer custo, é preciso ter um propósito voltado para a experiência a fim de, a partir do equilíbrio entre tecnologia e humanos, otimizar processos para aumentar a satisfação do cliente e facilitar o trabalho dos colaboradores.
“Os clientes estão cansados e até irritados com o diálogo robotizado, sem empatia ou capacidade de resolução, que apenas transfere a chamada para um robô, algo conhecido como ‘jogo de empurrar a demanda’. Implementar tecnologia é elevar o nível de comunicação. O cliente deve ser conquistado nos primeiros segundos e sentir-se parte importante do atendimento a partir de um serviço diferenciado e atencioso. Garantir o sucesso da jornada é um diferencial para conquistar clientes”, afirma Tiago Sanches, gerente-comercial da Total IP.
Nesse sentido, o ideal é deixar para o atendimento exclusivo por robôs assuntos recorrentes e de rápida resolução, como obter a segunda via do boleto ou trocar a senha de acesso. Questões mais complexas, que incluem problemas com pedidos, erros de compra ou solicitação de alteração, devem ser atendidas por pessoas que contam com o apoio de robôs dinâmicos.
Sanches explica que o principal papel dos robôs dinâmicos é tornarem-se aliados nas tramitações do atendimento ao coletar informações importantes, como identificação do cliente, lista de produtos adquiridos e histórico de atendimentos antes de entregar a ligação para o humano. Com todos os dados aparecendo na tela, o atendente consegue ir direto ao diagnóstico e à solução do problema.
“Para garantir uma experiência positiva, a comunicação deve ser assertiva, rápida e direta. A ideia é unir tecnologias capazes de transformar toda a base de contato e simplificar a vida do cliente e do colaborador, afinal, estes são os primeiros usufruidores”, diz.
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ROBÔS E HUMANOS EM PROL DA SATISFAÇÃO
Manter os clientes satisfeitos é um desafio diário que pede monitoramento constante da experiência e ações rápidas. Geralmente, um consumidor insatisfeito é sinônimo de que há falha em algum procedimento, o que precisa ser reconhecido e resolvido com agilidade. Os robôs dinâmicos são preparados para capturar essas informações e gerar sinais de alerta para as equipes.
“Bill Gates diz que os consumidores mais insatisfeitos são a maior fonte de aprendizado. Logo, é fundamental traçar erros e acertos para colher insights quanto à melhoria do negócio e definir a melhor maneira de superar qualquer percalço”, afirma Tiago.
Na curadoria com base em índices como NPS e CSAT, robôs dinâmicos ganham aliados como gestão da monitoria, da transcrição de diálogos e de speech analytics. Assim, as ligações dos agentes são lidas e as notas tabuladas diretamente em uma plataforma com templates preestabelecidos. Os dados podem ser segmentados por tom de voz, capacidade de persuasão, scripts de negociação e retenção, entre outros.
“A partir de ferramentas, o gestor pode rapidamente implementar ajustes nas configurações e instalar novas funções com total autonomia nos processos. Além disso, o acompanhamento em tempo real, com métricas em relatórios e dashboards intuitivos, permite que ele esteja por dentro da operação”, explica Sanches.
Tal expertise torna-se um diferencial competitivo a partir do momento em que, para encantar o cliente, é necessário, além de entregar soluções excelentes, oferecer vivências inéditas e uma conexão próxima e assertiva. A tecnologia, então, entra como ingrediente que possibilita a melhora contínua da experiência.
“A Total IP acredita que as empresas devem manter seus investimentos em humanizar para fidelizar e conquistar clientes. Isso é possível a partir de softwares com soluções inovadoras e diversas integrações que tornam o negócio mais lucrativo. A satisfação do cliente é algo determinante para os próximos rumos, e temos como objetivo trazer alta tecnologia e novidades para estar à frente do mercado”, finaliza Tiago Sanches.
Como encontrar as melhores soluções?
Tiago Sanches inspira-se em um levantamento feito pelo Sebrae para indicar os pontos de atenção na hora de decidir por soluções que possam unir tecnologia e humanos em prol da experiência. São eles:
◊ Definir as inovações necessárias em tecnologia, marketing, processos e outras frentes importantes.
◊ Escolher as melhores ferramentas a serem utilizadas.
◊ Organizar um cronograma de implantação adequado ao fluxo de caixa.
◊ Avaliar os resultados das modificações implementadas.
◊ Corrigir os erros e começar todo o processo novamente.
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