De onde vem a dificuldade para criar boas experiências?
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
A empresa tem produtos e soluções excelentes, mas enfrenta dificuldades para criar boas experiências. Por mais surpreendente que possa parecer, essa é a realidade de muitas marcas com mindset moderno e inovador. O motivo, geralmente, está na ausência de integração dos processos, o que impossibilita a consolidação de uma cultura orientada ao cliente, sem fragmentações e inconsistências.
“Se não houver integração entre as áreas e as unidades de negócio para gerar sinergia e colaboração multidisciplinar a favor da experiência do consumidor, nunca haverá uniformidade no serviço e na interação com os clientes durante a jornada de compra e consumo. Infelizmente, isso faz com que muitas empresas estejam centradas em produtos, não em clientes”, explica Pablo San Martín, executivo sênior da Sprinklr na América Latina.
Em paralelo, mudanças no mercado trazem novos desafios para a criação de boas experiências. A atual dinâmica de relacionamento pelos canais digitais e a omnicanalidade resultam em um universo de dados não estruturados que pede estratégia inteligente para a geração de bons insights. Já a busca por autonomia e agilidade faz empresas criarem “subempresas” através de diferentes unidades, o que fomenta a inovação e melhora a visibilidade dos investimentos, mas limita a integração entre os setores e as unidades de negócio.
Pablo San Martín explica que a consequência disso é a dificuldade de orquestrar o negócio como um todo e gerenciar disciplinas como atendimento, marketing, publicidade, pesquisa e vendas de forma integrada e colaborativa. Além disso, a operacionalização de estratégias como up-sell, cross- sell e retenção de clientes fica prejudicada.
Na busca por solucionar essas demandas, as empresas acabam adotando ferramentas pontuais conforme a necessidade de cada canal, unidade de negócio, região ou área funcional. Porém, os dados dos clientes continuam fragmentados e os fluxos de trabalho desconectados. “Já vimos casos de empresas em que 20% do tempo dos analistas de equipe é dedicado a navegar entre telas devido à alta quantidade de softwares necessários na operação”, afirma San Martín.
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O PAPEL DO UNIFIED-CXM NA CRIAÇÃO DE BOAS EXPERIÊNCIAS
Considerado uma nova categoria de software, o Unified-CXM é um sistema unificado empoderado por inteligência artificial que integra e conecta as áreas da empresa voltadas ao cliente, independentemente do ponto de contato. É uma estratégia de plataforma única que conecta o cérebro e o corpo da sua empresa, permitindo que todas as equipes voltadas ao cliente colaborem e ajam em sincronia. Ele vem para complementar o ecossistema de empresas que possuem sistemas de ERP, CDP e CRM, bem como para criar um modelo operacional capaz de gerar colaboração multidisciplinar a favor do consumidor.
“A plataforma da Sprinklr, por exemplo, permite escutar a voz do cliente, entender comportamentos e obter insights com relação às tendências do mercado para formar e executar estratégias do negócio em mais de 30 canais, incluindo redes sociais, aplicativos de mensagens, chat ao vivo, e-mail e voz. A partir de quatro categorias principais – Research, Care, Marketing & Advertising e Sales & Engagement –, desenvolvidas na mesma base de código e com arquitetura unificada, surgem diversos casos de usos colaborativos com impactos significativos na experiência do cliente”, diz Pablo.
Um exemplo é a Samsung, que, com a plataforma de CXM, consolidou mais de 12 ferramentas pontuais em 39 regiões. O resultado foi um aumento de 80% na agilidade de taxas de resposta e de 17% na satisfação do cliente. Outro é a Siemens, que conseguiu obter 16% de redução em gastos publicitários com a ajuda de IA, incrementou em 44% a reputação digital da marca e reduziu em 50% os custos com tecnologias.
“A plataforma unificada permite colocar o cliente, de fato, no centro das estratégias. Assim, as marcas podem atender às novas expectativas do consumidor e, consequentemente, ser mais competitivas no mercado”, finaliza San Martín.
A escolha da tecnologia
São cinco os aspectos que devem ser considerados na hora de avaliar uma tecnologia com o objetivo de operacionalizar e integrar os objetivos do negócio:
♦ Arquitetura: precisa ser unificada para suportar diferentes canais, regiões, unidades de negócio e funções na mesma interface e base de código. O ideal é que seja uma plataforma completa e integrável com outros softwares do ecossistema.
♦ Segurança e Privacidade: na era da LGPD e de maior índice de fraudes digitais, privacidade do usuário e segurança da informação são itens importantes.
♦ Capacidade Funcional: é necessário entender se o alcance e a profundidade funcionais da plataforma atendem às necessidades das áreas de negócio em termos de necessidade operacional e analítica.
♦ Alinhamento Estratégico: o seu parceiro deve atuar de forma estratégica e consultiva, entendendo os seus objetivos, os desafios e as iniciativas de negócio. Os resultados positivos esperados em uma implementação de software dependem muito do alinhamento mútuo no momento da idealização do projeto.
♦ Analistas de Mercado: consulte sempre a opinião dos principais analistas de mercado como Gartner e Forrester para entender quem são e como se posicionam os principais players do mercado dentro de cada categoria.
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