RESOLUTIVIDADE TAMBÉM SIMBOLIZA MELHORA NA EXPERIÊNCIA
- Por Ivan Ventura
- 20 min leitura
EM UM MOMENTO EM QUE OS DADOS direcionam empresas, governos e até a rotina dos consumidores, é importante observar a base de informações que vem sendo empregada. Esse é um dos grandes trunfos do Prêmio A Era do Diálogo.
A metodologia desenvolvida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) utiliza dois conjuntos de informações públicas, ambas relacionadas às queixas registradas nos órgãos de defesa do consumidor.
Esse grande volume de informações, finalmente, se acomoda sobre uma metodologia exclusiva e resulta em um ranking com as 20 empresas dos mais variados setores da economia com os melhores índices de resolutividade do País.
“A metodologia do Prêmio A Era do Diálogo tem como objetivo propor uma visão que o Poder Público possui de uma forma não estruturada e que mostra quais empresas têm maior compromisso com a mediação e a harmonização de conflitos na esfera das relações de consumo”, afirma Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.
Segundo Meir, a partir das bases de dados públicos, logo isentos, são estruturados um conceito e um ranking. “Por meio deles, é possível dar visibilidade para empresas que se destacam justamente nesse processo de harmonização das relações de consumo”, acrescenta.
FOCO NA DESJUDICIALIZAÇÃO
Empresas que buscam solucionar as demandas dos consumidores ainda na fase de reclamação conseguem evitar ações na justiça.
“Por meio das ferramentas de desjudicialização, o consumidor tem seu problema resolvido de forma rápida e com menos custos, a empresa consegue proporcionar ao cliente uma experiência de solução eficaz e o Poder Judiciário, com a redução de casos, pode se dedicar aos processos nos quais sua atuação é extremamente fundamental”, frisa Humberto Chiesi Filho, diretor Jurídico do Mercado Livre na América Latina.
EVANI MONTECHESI,
diretora de Customer Care e Jornada Digital da SKY
O Mercado Livre ocupa a liderança do ranking com 87% de pontuação. Segundo Chiesi Filho, como parte da estratégia para contribuir com a não judicialização, o Mercado Livre conta com os canais próprios de atendimento, os quais permitem que 96% dos problemas sejam resolvidos internamente. “Um deles é o canal ODR (Online Dispute Resolution) para a resolução de disputas on-line. Atualmente, apenas 4% dos problemas de consumidores com o Mercado Livre e o Mercado Pago vão para canais externos, e somente 0,3%, dentro desse universo, chega ao Judiciário”, destaca.
ENXERGAR AS DEMANDAS DO CONSUMIDOR
Um fator preponderante para a resolução dos conflitos é colocar o cliente no centro de tudo. Essa é uma prerrogativa de empresas como a Panasonic, segundo o diretor de Operações, Marcio Castro. A rotina do atendimento tem ajudado as companhias a aprimorar, cada vez mais, a resolutividade de demandas.
Para Fabio Avellar, vice-presidente de Clientes da Vivo, o bom resultado obtido pela empresa passa por entender a demanda do consumidor e onde podem surgir as demandas. “É fundamental entender o cliente desde a criação do produto, passando pela personalização da oferta e chegando ao relacionamento no pós-venda. É preciso saber o que ele busca, quais são seus anseios e suas dores para criar, assim, uma relação cada vez mais próxima e recorrente”, explica.
Outra operadora de telefonia, a TIM, também trabalha com o objetivo de ouvir o cliente e atuar com agilidade, respeito e transparência, garantindo a resolutividade e a redução no volume de suas demandas. “Oferecer o melhor serviço e o melhor atendimento é a nossa prioridade, sendo uma caminhada constante e desafiadora, principalmente em um setor tão dinâmico e essencial quanto o de telecomunicações”, afirma Ana Cristina Menezes Oliveira, diretora de Ouvidoria da TIM Brasil.
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EXPERIÊNCIA DE VOO
Na Azul, toda a jornada do cliente é monitorada e tem como objetivo garantir a satisfação de quem escolheu a companhia como a sua empresa aérea. “Temos como missão proporcionar a melhor experiência de voo para os nossos clientes. É por isso que investimos tanto na experiência de quem voa conosco, desde o momento em que a pessoa compra sua passagem até a chegada ao destino”, afirma Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul.
Outro ponto lembrado por Evani Montechesi, diretora de Customer Care e Jornada Digital da SKY, é a presença da empresa em todos os municípios do País, que traz um entendimento da diversidade territorial e cultural do Brasil, o que reflete no entendimento da necessidade do consumidor.
“Temos nossos consumidores como centro da estratégia e sabemos que é de extrema importância a otimização dos serviços prestados de acordo com os requisitos e as necessidades individuais”, afirma Evani Montechesi. Em 2022, além das Top 20 que figuram no ranking, há uma homenagem especial dos dez anos de A Era do Diálogo para as empresas e personalidades que, neste período, se engajaram no diálogo para a solução de conflitos.
JASON WARD,
vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul
MARCIO CASTRO,
diretor de Operações da Panasonic
Conheça as empresas premiadas
Mercado Pago e Mercado livre
No Mercado Livre e no Mercado Pago, investimos em diversas iniciativas para promover a desjudicialização,
pois acreditamos que a resolução consensual de
conflitos traz vantagens para todos os envolvidos.”
Humberto Chiesi Filho,
diretor Jurídico do Mercado Livre na América Latina
Nubank
Seja por ligação telefônica, seja por atendimento via
chat, e-mail, redes sociais ou
relacionamento com o time de customer experience, acreditamos que um simples contato com o cliente pode se tornar um momento
especial, humano e baseado em confiança.”
Luciana da Mata,
líder de Experiência do
Cliente do Nubank
Claro NET/ Claro Telefonia
A Claro tem se preocupado muito com a resolutividade das demandas de seus clientes, desde o primeiro nível de atendimento até os canais recorrentes. acreditamos que o sucesso da relação entre a claro e os seus clientes está em ser eficiente e eficaz na resolução dos problemas dos nossos clientes.”
Celso Tonet,
diretor de Atendimento e Call Center da Claro
LG
A LG tem acumulado participações na premiação de A Era do Diálogo. nos últimos dois anos, ela foi destaque no ranking com as empresas que tiveram o melhor desempenho em resolutividade para o consumidor.
Netshoes
A Netshoes foi uma das pioneiras no varejo moda na internet no país. Até por esse motivo, a empresa já tinha expertise para lidar com questões como logística reversa, entre outras demandas.
TIM
Estamos orgulhosos deste reconhecimento e do que conquistamos até agora. Somos a operadora móvel que
mais reduziu as reclamações recebidas na agência nacional de telecomunicações em 2021, com redução superior a 30%.”
Ana Cristina
Menezes Oliveira,
diretora de Ouvidoria
da TIM Brasil
Vivo
A Vivo tem como pilar estratégico colocar o cliente no centro de suas
decisões, focando não apenas a qualidade dos
serviços prestados, mas também o relacionamento
em todos os pontos de contato.”
Fabio Avellar,
VP de Experiência do
Cliente Vivo
O sucesso e a excelência na resolutividade das demandas com o consumidor só são possíveis com um atendimento individualizado e personalizado de acordo com as múltiplas realidades dos clientes.
Evani Montechesi, diretora de Customer Care e Jornada Digital da SKY
SKY
Panasonic
O Relacionamento com nossos clientes é o que nos orienta na tomada de decisões e inovação – do desenvolvimento de
um novo produto até o pós-venda. Temos como filosofia desenvolver
tecnologias que atendam às necessidades dos
nossos consumidores,
por isso estamos sempre de olho nas tendências e no que nosso público busca, para contribuir com suas rotinas.”
Marcio Castro,
diretor de Operações da Panasonic
Oi
A OI é fornecedora
de soluções de
conectividade que
transformam a vida
das pessoas e tem
sempre o cliente como elemento central em todas as etapas desse trabalho. Recebermos
um reconhecimento
pelo atendimento
que temos feito aos
nossos clientes nos
deixa muito honrados
e felizes com o sucesso da nossa estratégia.”
Elen Souto,
diretora Jurídica Cível,
Consumidor e Contratos
Regulados
Porto Seguro
Utilizar a tecnologia
aplicada à saúde
engloba todas as
soluções para entregar a melhor experiência
para os clientes, unindo produtos customizados,
dispositivos móveis,
inteligência de dados e mecanismos de gestão, os quais promovam
não somente a cura de doenças, mas a prevenção de doenças e promoção
da saúde, melhorando a
qualidade de vida.”
Marcelo Zorzo,
diretor de Vendas e
Retenção de Saúde da
Porto Seguro
Via
Aqui na via, o cliente no centro é o que nos move, então, é preciso prestar mais
que um bom atendimento. É
preciso se colocar no lugar do outro, em qualquer situação. Não basta entregar
o que ele espera; o cliente precisa ser surpreendido durante e no pós-compra.”
Edinelson (Ted) Santos, diretor de Gestão de Clientes
da Via Varejo
GPA
O varejo é um setor muito dinâmico, que tem se digitalizado e oferecido soluções cada vez mais
rápidas e inovadoras para os consumidores. Mas,
quando falamos em cliente, entendemos que o fator humano é determinante no
atendimento.”
João Francisco Mariano,
diretor de Experiência do Cliente e Design do GPA
Sem Parar
Fazemos questão de dar todas as opções de canais para que o cliente seja atendido da maneira que
preferir. Nosso trabalho é realizado para gerar uma melhor experiência
para todos.”
Fabio Marques,
diretor de Clientes e
Operações do Sem Parar
A resolutividade das demandas precisa ser rápida, eficaz e de baixo esforço. Consumidores satisfeitos tornam-se seus porta-vozes e defensores.”
Ana Paula Kagueyama,
head Global de Soluções para
Clientes do PayPal
PayPal
Serasa
Além de figurar no ranking geral, a Serasa também está na lista das homenageadas dos dez anos de a era do diálogo. A Serasa tem em seu DNA decisões de desenvolvimento em nosso ecossistema pautado na experiência dos clientes, investindo milhões de reais na estrutura de relacionamento, desde os nossos aplicativos, site e canais internos.”
Filipe Bella, head Executivo de Experiência do Cliente da Serasa
Samsung
Um dos trunfos da resolutividade da companhia é o chamado pós-nps (software que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes) no relacionamento da companhia. por meio dele, a jornada do consumidor é acompanhada de perto pela companhia, inclusive o surgimento de gargalos.
A política da azul é sempre oferecer aos seus clientes um serviço personalizado, com qualidade, eficiência e, principalmente, segurança. Por isso, a companhia acumula, ao longo de sua história, diversos prêmios e reconhecimentos pelo respeito ao consumidor.”
Jason Ward, VP de Pessoas e Clientes da Azul
Azul
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Homenageados – Empresas
EMPRESAS QUE ASSUMIRAM A CAUSA DO CONSUMIDOR
Há dez anos, A Era do Diálogo promove debates sobre temas que impactam a sociedade de consumo.
O evento sempre contou com a participação popular de entidades que defendem os consumidores, mas não haveria, efetivamente, o diálogo sem a corajosa participação das empresas.
Hoje, o evento conta com empresas dos setores de telecomunicações, bancário, aviação civil, planos de saúde, seguros e, mais recentemente, comércio eletrônico, entre outros. As empresas listadas abaixo sempre atenderam prontamente aos chamados para os debates do evento, mesmo quando o assunto parecia um pouco desconfortável. Isso é respeitar o consumidor.
Mais do que o debate, essas empresas ainda assumiram compromissos públicos com o consumidor. Não à toa, elas vêm aumentando os índices de resolutividade e reduzindo o atrito com o cliente. A Era do Diálogo espera que esse compromisso se repita pelos próximos anos.
Claro
A Claro foi uma das empresas que se comprometeram com o bom atendimento no palco de A Era do Diálogo. Mesmo em um momento como a pandemia, a promessa foi cumprida. Para isso, a empresa ofereceu novos canais, transferiu 25 mil pessoas para o home office e se aproximou de órgãos de defesa do consumidor para entender as demandas em tempo real. “A resolutividade é item essencial na experiência do cliente”, afirma Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro.
Carrefour
A atenção às demandas emergentes do consumidor é uma marca do Carrefour. Nesse sentido, duas recentes ações se destacam: o congelamento de preço de produtos que levam a marca da empresa e a atenção ao público 60 +. “Criamos um canal de televendas de food para 60 +, para o idoso. Foi uma experiência muito importante, pois atendemos uma parcela da população mais vulnerável (ao vírus)”, recorda Fabio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil.
Porto Seguro
Antes mesmo dessa onda ESG no ambiente de negócios, empresas como a Porto Seguro se preocupavam com meio ambiente e responsabilidade social. Em 2005, foi fundado o Instituto Porto Seguro, que promove ações de educação, meio ambiente, inserção no mercado de trabalho, entre outras. Além disso, a empresa criou um aplicativo chamado Trânsito + Gentil, que concede descontos nos seguros associados ao não recebimento de multas.
Itaú
Há dez anos, o Itaú Unibanco decidiu parar de recorrer nas ações que tinham o consumidor do outro lado. A ação deu certo. Agora, a empresa projeta as demandas que vão surgir nos serviços digitais. “Cerca de 15 milhões de correntistas, que representa 60% da nossa base de clientes, já são considerados puramente usuários de canais digitais em 2021”, conta Leila Melo, responsável pelas áreas do Jurídico, Ouvidoria, Comunicação Institucional, Sustentabilidade e Relações Governamentais.
Magalu
Embora a origem do Magazine Luiza esteja relacionada à loja física, foi no ambiente digital que o Magalu ganhou fama. Certa vez, no meio da noite, foi disparada uma quantidade incerta de vouchers no valor de R$ 1 mil. Teve até televisor sendo adquirido por menos de R$ 100. Tudo não passou de um engano, mas a empresa decidiu honrar o compromisso com o consumidor na web. O motivo veio de cima: Luiza Trajano lembrou à companhia que o cliente sempre tem razão.
Mercado Livre
Em 2017, o Mercado Livre lançou uma iniciativa que virou referência no setor: o Empodera, ação de tentativa de acordo extrajudicial com potencial para ser judicializada. “Ela surgiu a partir de um estudo feito em 2017 pelo departamento Jurídico da companhia. A pesquisa mostrou que 40% dos usuários que propunham uma ação judicial não tinham feito nenhum tipo de contato anterior com a empresa”, diz Ricardo Lagrecca, diretor jurídico sênior do Mercado Livre à época.
Vivo
Uma iniciativa da Vivo, surgida em 2017, mobiliza e incentiva todos os colaboradores, diretos e indiretos, a serem responsáveis pela experiência dos clientes. “É fundamental vivenciar de perto a experiência dos nossos clientes para compreender a fundo a dinâmica do atendimento, identificar oportunidades e refletir no momento de tomada de decisões para o negócio”, explica Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.
Serasa
Bureaus de crédito nem sempre causam boas lembranças nos consumidores. No entanto, há uma iniciativa organizada pela Serasa Experian que não é apenas motivo de orgulho para a companhia, mas tem levado alívio para muitos brasileiros: o chamado Feirão Limpa Nome, iniciativa de renegociação de dívidas que acontece em várias cidades ao mesmo tempo. Em novembro do ano passado, a ação chegou à 26ª edição e já promoveu mais 1,7 milhão de acordos.
SKY
A SKY tem uma longa e inovadora trajetória no combate à desjudicialização. Ela foi a primeira empresa a utilizar um meio digital para promover acordos extrajudiciais, caso do totem instalado no interior de alguns Tribunais de Justiça em 2013. Além disso, em 2016, assinou um compromisso com o Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) pela desjudicialização de processos com o consumidor, o que rendeu à companhia o selo Empresa Amiga da Justiça.
Bradesco
Ao longo dos anos, o Bradesco foi pioneiro em inciativas orientadas às demandas dos clientes. Em 2005, o banco criou a sua Ouvidoria dois anos antes da obrigação instituída pelo Banco Central. Em 2011, abriu o Procon Fone, canal que atende a demandas dos órgãos de defesa do consumidor. No entanto, foi em 2018 que houve a maior revolução: a Ouvidoria passou a responder diretamente ao diretor-presidente do banco.
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Homenageados – Personalidades
HOMENAGEM A QUEM FAZ A DEFESA DO CONSUMIDOR
Importantes executivos de empresas, representantes do Poder Público e especialistas em direito do consumidor fizeram parte em dez anos de história de A Era do Diálogo. Alguns nomes foram marcantes não apenas pela contribuição ao diálogo, mas para o aprimoramento das relações de consumo, independentemente do momento e perfil do consumidor.
RICARDO MORISHITA
Ricardo Morishita Wada é uma espécie de filósofo do direito do consumidor. Em seus discursos, há sempre palavras como respeito e diálogo, justamente os pilares que impulsionaram A Era do Diálogo nesses dez anos. Ele foi diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) entre os anos de 2003 e 2010. Entre suas ações, destacam-se a liderança no Mutirão da Telefonia, ação nacional em parceria com os Procons para ajudar o brasileiro a entender a mudança do pulso para minuto na telefonia fixa. Atualmente é diretor de Projetos e Pesquisas no Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP).
CLAUDIA SILVANO
Claudia Silvano poderia ser descrita (e reconhecida) a partir de suas roupas: coloridas, alegres e, sobretudo, lindas. Mas a “moça do pijama” é muito mais do que veste. Ela se tornou uma das vozes mais respeitadas da defesa do consumidor e se tornou uma espécie de influenciadora digital acidental sobre o assunto, com mais de 123 mil seguidores entre Facebook e Instagram. Hoje atua como diretora do Procon paranaense, além de ser professora e consultora sobre direito do consumidor em diversos meios de comunicação – inclusive na Consumidor Moderno. Ela também foi presidente da PROCONSBRASIL.
FERNANDO CAPEZ
Fernando Capez é conhecido pela facilidade na comunicação. Ele soube atrair os meios de comunicação para discutir os mais delicados e espinhosos temas da defesa do consumidor. Em menos de quatro anos, ele foi o recordista em aplicação de multas contra empresas por desrespeito ao consumidor, exigiu na Justiça que planos de saúde explicassem os reajustes anuais e, ainda, confrontou os aplicativos de mobilidade e de comida. Em sua história, ele foi deputado estadual por três mandatos, procurador de Justiça, professor e autor de mais de 20 obras no campo do direito.
RICARDO LAGRECA
Ricardo Lagreca, diretor Jurídico e de Relações Governamentais do Mercado Livre, foi um dos responsáveis por um dos mais bem-sucedidos programas de conciliação no País feitos por uma empresa para o consumidor. A empresa produziu uma política de conciliação para todos os clientes. Internamente, ele diminuiu a quantidade de pessoas no contencioso e aumentou em mais de 100% a equipe de prevenção e qualidade. Pela iniciativa, ele recebeu o prêmio Conciliar é Legal, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) em 2015. Antes, ele havia liderado um bem-sucedido programa de conciliação na SKY em 2012, também premiado.
LUCIANO TIMM
Quando assumiu a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Luciano Benetti Timm imediatamente incorporou o pensamento liberal do atual governo na pasta e tinha como diretriz “a defesa da floresta e não apenas da árvore”. Em outras palavras, Timm avalia que o importante é realizar uma defesa das relações de consumo, um universo que engloba consumidores e fornecedores. Afinal, segundo ele, não há consumo sem fornecedor – e vice-versa. O choque de realidade foi grande. A medida não agradou muitos Procons e entidades, mas, com o tempo, ganhou a simpatia de muita gente.
JULIANA PEREIRA
Quem trabalha com direito do consumidor conhece a advogada Juliana Pereira. Ela foi diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e a primeira pessoa a assumir a cadeira da Secretaria Nacional do Consumidor, criada em 2012. Em pouco tempo, Juliana ganhou popularidade e chegou a ter status de ministra no governo Dilma Rousseff, inclusive com uma agenda regular na presidência da República. Ela é apontada como a mãe do Consumidor.gov.br, plataforma de conciliação do Poder Público que virou exemplo mundial. Hoje, ela é presidente da entidade IPS Consumo e é conselheira da FEBRABAN.
JULIANA DOMINGUES
Juliana Domingues foi a secretária Nacional do Consumidor em grande parte da pandemia e isso já seria suficiente para ser lembrada como uma figura histórica dentro de A Era do Diálogo. Ela soube impor um estilo próprio na Senacon e implementou um modelo de atuação orientado à prevenção de problemas, algo que ela define como “advocacy”. O resultado foi uma grande quantidade de notas técnicas na pandemia, sendo muitas delas orientadas a empresas sobre como agir com o consumidor na pandemia. Ela agora ocupa o cargo de assessora Especial no Ministério da Justiça.
FABIO AVELLAR
Este ano, o engenheiro de Produção e mestre em Administração de Empresa Fabio Avellar completará 18 anos na Vivo. Desde 2018, ele comanda a área de Clientes da companhia que possui o maior número de clientes em telefonia móvel. Na pandemia, ele conduziu um monstruoso deslocamento de mais de 10 mil pessoas de locais físicos para o atendimento em home office. Além disso, na área de Atendimento, Avellar vem liderando diversas iniciativas de digitalização do Atendimento, eficiência de processos, além do programa de transformação das jornadas de clientes da Vivo.
LEILA MELO
Em 2010, o Itaú Unibanco adotou uma nova postura diante de processos na Justiça movidos por clientes: em caso de derrota, ele não iria recorrer a instâncias. O banco entenderia que o cliente tinha razão. Além disso, fez investimentos para que as demandas fossem resolvidas nos canais de relacionamento, evitando as ações no Judiciário. Em pouco tempo, o número de ações foi reduzido pela metade. Uma das responsáveis pelas iniciativas foi Leila Melo, vice-presidente do banco e que assumiu as áreas Jurídica, Ouvidoria, Comunicação Institucional, Sustentabilidade e Relações Governamentais no ano passado.
CELSO TONET
Antes de trabalhar na Claro Brasil, Celso Tonet já era uma figura ilustre no universo do relacionamento com clientes. Ele foi consultor nas áreas de Atendimento e prestou serviços para empresas como Oi e Organizações Globo. Em 2009, ele foi chamado para ser diretor de Atendimento da NET, que pertence à Claro Brasil. Em 2015, após a centralização da diretoria de atendimento de todo o Grupo no Brasil, Tonet foi o escolhido para conduzir essa área da companhia. Foi justamente durante a sua gestão que a empresa passou de um atendimento telefônico para um relacionamento Fotos: Divulgação quase que essencialmente digital.
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