Omnicanalidade, sistemas de CX e um Brasil de experiências
- Por Melissa Lulio
Desde o surgimento do Serviço ao Atendimento ao Consumidor (SAC) até a disseminação do conceito de omnicanalidade, surgiram muitas regras, conceitos e práticas consideradas ideais para a experiência do cliente. Muitos desses princípios, entretanto, não se consolidaram – seja por não serem aplicáveis na realidade, seja por não corresponderem às reais necessidades do consumidor.
Mas como as empresas, que sempre buscam estar em dia com todas as tendências, podem diferenciar o que é permanente do que é transitório? Observar o comportamento do cliente, apostar no diálogo com outras organizações, observar a história e, é claro, acompanhar fontes de credibilidade são opções nesse sentido. É por isso que a Consumidor Moderno, sempre à frente de seu tempo, traz agora a seguinte provocação: será que a omnicanalidade realmente veio para ficar? Mais do que isso, será que ela realmente veio?
A criação de sistemas de Customer Experience, em detrimento da adoção desenfreada de canais (que custam tempo e recursos financeiros para serem de fato integrados) surge como uma solução mais inteligente, estratégica e benéfica a todos os stakeholders. Ser detentor do próprio ambiente tecnológico e, dentro dele, estruturar todas as etapas da jornada do cliente é a estratégia indicada como ideal. Para isso, é preciso ter o cliente como centro do negócio: deve ser ele o ponto de partida de toda decisão.
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Porém, esse não é, nem de longe, o único desafio a ser enfrentado pelas empresas. Além de um consumidor mais exigente do que nunca, elas encararão uma nova realidade diante da expansão do 5G. Do ponto de vista regulatório, há o novo Decreto do SAC, que também dispõe sobre a omnicanalidade, mas deixa vagos diferentes pontos que, com certeza, trarão preocupações principalmente para os setores regulados.
O alento vem quando olhamos para a cobertura do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente que, década após década, reforça a capacidade das empresas brasileiras em entregar o que há de mais excepcional para o consumidor: os resultados emocionam pois, independentemente do contexto, eles provam que é possível ser cada vez melhor.
Não é por acaso, portanto, que o CONAREC, ao completar 20 anos, trará o tema “CX Made in Brazil: mais conectado, mais inteligente, mais humano”. No maior evento sobre relacionamento do mundo, celebraremos a experiência que, modéstia à parte, só o brasileiro sabe construir e entregar. Assim, lembraremos: seja qual for o próximo desafio, é sempre tempo de celebrar.
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