Desde o surgimento do Serviço ao Atendimento ao Consumidor (SAC) até a disseminação do conceito de omnicanalidade, surgiram muitas regras, conceitos e práticas consideradas ideais para a experiência do cliente. Muitos desses princípios, entretanto, não se consolidaram – seja por não serem aplicáveis na realidade, seja por não corresponderem às reais necessidades do consumidor.

   Mas como as empresas, que sempre buscam estar em dia com todas as tendências, podem diferenciar o que é permanente do que é transitório? Observar o comportamento do cliente, apostar no diálogo com outras organizações, observar a história e, é claro, acompanhar fontes de credibilidade são opções nesse sentido. É por isso que a Consumidor Moderno, sempre à frente de seu tempo, traz agora a seguinte provocação: será que a omnicanalidade realmente veio para ficar? Mais do que isso, será que ela realmente veio?

   A criação de sistemas de Customer Experience, em detrimento da adoção desenfreada de canais (que custam tempo e recursos financeiros para serem de fato integrados) surge como uma solução mais inteligente, estratégica e benéfica a todos os stakeholders. Ser detentor do próprio ambiente tecnológico e, dentro dele, estruturar todas as etapas da jornada do cliente é a estratégia indicada como ideal. Para isso, é preciso ter o cliente como centro do negócio: deve ser ele o ponto de partida de toda decisão.