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O uso dos dados e a interpretação

O uso dos dados e a interpretação

Mais do que usar as informações obtidas por meio da tecnologia, é preciso aplicá-las no contexto do cliente para obter insights

Qual é o momento exato em que o consumidor percebe que precisa de algo que uma determinada empresa oferece? Quando surge esse desejo ou essa demanda e, mais do que isso, como mostrar ao indivíduo que a resposta para a necessidade dele é um produto ou um serviço? A mensagem certa, enviada na hora certa, pode transformar um pensamento em uma transação. E esse acerto é o sonho das empresas.

   Mostrar-se presente no momento correto, porém, é um desafio que envolve sobretudo o uso estratégico e inteligente de tecnologia além, é claro, de um profundo conhecimento sobre o comportamento do cliente. “São muito assertivas as estatísticas que mostram a propensão de compra do consumidor”, diz Celso Mateus, diretor de Operações da AeC. “Porém, com a pandemia, aconteceram mudanças no antigo comportamento natural do ser humano.” Acessar o consumidor por meio de tecnologias de geolocalização, por exemplo, perdeu o sentido.

   Mesmo assim, o executivo explica que, por meio do Big Data, é possível traçar modelos de propensão – inclusive entender como ele quer que o atendente entre em contato. Para fazer com que os modelos de propensão realmente cheguem ao agente de atendimento, o diretor de Operações diz que é preciso integrar áreas. Dessa forma, a empresa poderá alinhar sua comunicação às demandas do cliente, seja qual for o canal – afinal, o colaborador terá os dados necessários em mãos.

“Para estar presente no momento certo é preciso tecnologia e um profundo conhecimento sobre comportamento.”

Identificação

 Na AeC, que é especialista na comunicação com o consumidor, a tecnologia e o uso de dados já se tornaram estratégicos. Antes, a companhia utilizava um processo de avaliação de chamadas feito por uma pessoa, por amostragem. Com a tecnologia de analytics, tornou-se possível transcrever todos os parâmetros de emoção, avaliar contextos, desenvolver cenários mais precisos de propensão e identificar padrões.

   É justamente a partir dos padrões que são obtidas as inferências que, em seguida, são transformadas em exemplos tanto para o atendimento humano quanto para o robô, o qual é abastecido com as melhores práticas.

Os dados e a análise matemática, porém, não realizam sozinhos o trabalho completo. Considerando que o consumidor, especialmente durante a pandemia, usará mais os canais digitais, o executivo sugere que a empresa comunique bem a sua marca, a sua identidade, e como ela soluciona os problemas do dia a dia do cliente. Assim, ela vai gerar mais empatia e menos dúvidas, facilitando as experiências com a marca.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
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