Qual é o momento exato em que o consumidor percebe que precisa de algo que uma determinada empresa oferece? Quando surge esse desejo ou essa demanda e, mais do que isso, como mostrar ao indivíduo que a resposta para a necessidade dele é um produto ou um serviço? A mensagem certa, enviada na hora certa, pode transformar um pensamento em uma transação. E esse acerto é o sonho das empresas.

   Mostrar-se presente no momento correto, porém, é um desafio que envolve sobretudo o uso estratégico e inteligente de tecnologia além, é claro, de um profundo conhecimento sobre o comportamento do cliente. “São muito assertivas as estatísticas que mostram a propensão de compra do consumidor”, diz Celso Mateus, diretor de Operações da AeC. “Porém, com a pandemia, aconteceram mudanças no antigo comportamento natural do ser humano.” Acessar o consumidor por meio de tecnologias de geolocalização, por exemplo, perdeu o sentido.

   Mesmo assim, o executivo explica que, por meio do Big Data, é possível traçar modelos de propensão – inclusive entender como ele quer que o atendente entre em contato. Para fazer com que os modelos de propensão realmente cheguem ao agente de atendimento, o diretor de Operações diz que é preciso integrar áreas. Dessa forma, a empresa poderá alinhar sua comunicação às demandas do cliente, seja qual for o canal – afinal, o colaborador terá os dados necessários em mãos.