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O que a pandemia fez com os programas de fidelidade, segundo a Livelo

O que a pandemia fez com os programas de fidelidade, segundo a Livelo

Esse serviço também foi impactado pelas transformações ocorridas desde 2020. O cliente mudou e adaptações precisaram acontecer

Antes do início da pandemia de Covid-19 e do consequente distanciamento social, o mercado de programas de recompensas era associado por movimentar o mercado de viagens, ao viabilizar a transferência de pontos para resgate de passagens aéreas e hospedagens. Porém, a quantidade de viagens turísticas diminuiu consideravelmente, e os clientes das empresas de Programas de Fidelidade mudaram de foco. É o que conta Massimo Campodonico, diretor de Negócios & Produtos da Livelo.

“Com a pandemia e as pessoas passando mais tempo dentro de casa, nossos clientes passaram a direcionar os pontos para o resgate de produtos do varejo que fazem parte do dia a dia, como itens de cozinha, vouchers de delivery, eletrodomésticos, artigos de cama, mesa e banho, entre outros”, diz. Essa alteração no comportamento do consumidor exigiu adaptações, mas estava em linha com o princípio da liberdade de escolha, sempre defendida pela Livelo.

Somente no primeiro trimestre deste ano, por exemplo, houve uma queda de 60% no número de clientes que trocaram pontos por viagens (passagens aéreas e hotéis) e um aumento de 50% na quantidade de clientes que trocaram pontos por itens de catálogo, se comparado com o mesmo período do ano passado.

Ao mesmo tempo em que ocorreu esse movimento, aumentou também o interesse pelas compras on-line e, como conta Campodonico, as redes varejistas enxergaram uma oportunidade de alcançar novos públicos, aliando-se a programas de recompensas. “No nosso caso, por exemplo, ampliamos a exposição do parceiro que atua em duas frentes de nosso negócio – para juntar e trocar pontos nos programas de fidelidade – possibilitando que o cliente realize essas duas jornadas de consumo com a mesma empresa”, explica. 

Além disso, nos primeiros meses da quarentena, aumentaram em 80% as campanhas com parceiros para os clientes acumularem pontos, e o número de trocas de pontos por produtos, serviços e experiências duplicou. Já o número de parceiros comerciais cresceu 70% durante todo o ano de 2020. “Com isso, ganhamos capilaridade e reforçamos nossa contribuição para as vendas no e-commerce de parceiros, que vêm sendo um grande vetor de crescimento para o varejo”, comenta Campodonico.

Ele explica que esse é um investimento que traz retornos claros para as empresas. “O benefício vai além da recompra, impactando diretamente os resultados financeiros. Os programas de fidelidade permitem criar uma relação de confiança e melhoram o relacionamento com o consumidor. Com isso, o cliente torna-se mais ativo e frequente, possibilitando que a empresa o conheça melhor e possa desenvolver cada vez mais campanhas customizadas, fechando um ciclo contínuo de atração do consumidor e entrega da oferta que ele espera”, diz.

Para o cliente, a vantagem está na otimização de gastos, uma vez que eles são transformados em pontos e, consequentemente, retornam a ele em forma de produtos e serviços que atendam às suas necessidades cotidianas. Além disso, gera praticidade e conforto na experiência de consumo ao saber que há, naquela empresa, a oferta que deseja.

Estratégias dos Programas de Fidelidade

A percepção a respeito das mudanças no comportamento e a capacidade para oferecer os mais variados serviços de acordo com as necessidades são possíveis apenas porque a Livelo tem como premissa manter o cliente no centro da estratégia de negócio – seja ele consumidor final, seja parceiro de negócio. “A partir daí é que tomamos decisões sempre com um olhar humanizado e personalizado, proporcionando não só a entrega de vantagens e benefícios como também formas de trazer mais praticidade para sua vida ou sua operação”, explica o executivo.

Ele detalha que para os clientes B2B há três tipos de soluções que vão desde a promoção do engajamento do público interno até o público externo, sempre com foco no crescimento da atuação. E a Livelo se coloca à disposição para definir, em conjunto, a melhor forma de bonificação customizada de acordo com o negócio.

Um exemplo é a solução Pontos Para Fidelizar que, como o próprio nome diz, tem como objetivo fazer com que a experiência de consumo dos clientes com o parceiro se torne recorrente. Para isso, há duas maneiras possíveis: a primeira é a promoção para juntar pontos diretamente na conta da Livelo, a partir de um programa de fidelidade criado com a empresa-cliente; a segunda é pela transferência de pontos de um programa próprio do parceiro para a plataforma Livelo, ampliando o acesso aos benefícios para além do que já era ofertado na solução existente. Empresas como Banco Bari, Banese e Uniprime já utilizam essa solução.

Além dessa solução de fidelização, a Livelo tem mais duas focadas no varejo. Confira cada uma delas:

Pontos para Vender Mais

O programa tem como objetivo aumentar as vendas do parceiro por meio de ações frequentes. Nessa frente, uma das soluções de maior sucesso é a campanha Compre & Pontue, que, diariamente, promove ofertas para que os clientes possam juntar pontos turbinados como recompensa a cada real gasto com parceiros. Dessa forma, o consumo é incentivado e a soma de pontos é potencializada. O principal benefício é que esses pontos poderão ser trocados pelos clientes por produtos, serviços e experiências na plataforma da Livelo posteriormente.

Pontos para Incentivar

O programa contempla empresas de diversos segmentos e tem como objetivo auxiliar as organizações a conquistarem o engajamento do público interno por meio da premiação em pontos. A mecânica é muito simples: a companhia que precisa atingir determinada meta ou quer premiar o time adquire pontos Livelo e os transfere como recompensa para os colaboradores que atingem determinados objetivos.

Assim, eles podem usar seus pontos na plataforma da Livelo e trocar por mais de 800 mil produtos ou serviços, realizar transferências para companhias aéreas ou, ainda, utilizar o produto de cashback, Pontos Viram Dinheiro, transformando o saldo de pontos em dinheiro direto na sua conta bancária.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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