O que a pandemia fez com os programas de fidelidade, segundo a Livelo
- Por Melissa Lulio
Antes do início da pandemia de Covid-19 e do consequente distanciamento social, o mercado de programas de recompensas era associado por movimentar o mercado de viagens, ao viabilizar a transferência de pontos para resgate de passagens aéreas e hospedagens. Porém, a quantidade de viagens turísticas diminuiu consideravelmente, e os clientes das empresas de Programas de Fidelidade mudaram de foco. É o que conta Massimo Campodonico, diretor de Negócios & Produtos da Livelo.
“Com a pandemia e as pessoas passando mais tempo dentro de casa, nossos clientes passaram a direcionar os pontos para o resgate de produtos do varejo que fazem parte do dia a dia, como itens de cozinha, vouchers de delivery, eletrodomésticos, artigos de cama, mesa e banho, entre outros”, diz. Essa alteração no comportamento do consumidor exigiu adaptações, mas estava em linha com o princípio da liberdade de escolha, sempre defendida pela Livelo.
Somente no primeiro trimestre deste ano, por exemplo, houve uma queda de 60% no número de clientes que trocaram pontos por viagens (passagens aéreas e hotéis) e um aumento de 50% na quantidade de clientes que trocaram pontos por itens de catálogo, se comparado com o mesmo período do ano passado.
Ao mesmo tempo em que ocorreu esse movimento, aumentou também o interesse pelas compras on-line e, como conta Campodonico, as redes varejistas enxergaram uma oportunidade de alcançar novos públicos, aliando-se a programas de recompensas. “No nosso caso, por exemplo, ampliamos a exposição do parceiro que atua em duas frentes de nosso negócio – para juntar e trocar pontos nos programas de fidelidade – possibilitando que o cliente realize essas duas jornadas de consumo com a mesma empresa”, explica.
Além disso, nos primeiros meses da quarentena, aumentaram em 80% as campanhas com parceiros para os clientes acumularem pontos, e o número de trocas de pontos por produtos, serviços e experiências duplicou. Já o número de parceiros comerciais cresceu 70% durante todo o ano de 2020. “Com isso, ganhamos capilaridade e reforçamos nossa contribuição para as vendas no e-commerce de parceiros, que vêm sendo um grande vetor de crescimento para o varejo”, comenta Campodonico.
Ele explica que esse é um investimento que traz retornos claros para as empresas. “O benefício vai além da recompra, impactando diretamente os resultados financeiros. Os programas de fidelidade permitem criar uma relação de confiança e melhoram o relacionamento com o consumidor. Com isso, o cliente torna-se mais ativo e frequente, possibilitando que a empresa o conheça melhor e possa desenvolver cada vez mais campanhas customizadas, fechando um ciclo contínuo de atração do consumidor e entrega da oferta que ele espera”, diz.
Para o cliente, a vantagem está na otimização de gastos, uma vez que eles são transformados em pontos e, consequentemente, retornam a ele em forma de produtos e serviços que atendam às suas necessidades cotidianas. Além disso, gera praticidade e conforto na experiência de consumo ao saber que há, naquela empresa, a oferta que deseja.
Estratégias dos Programas de Fidelidade
A percepção a respeito das mudanças no comportamento e a capacidade para oferecer os mais variados serviços de acordo com as necessidades são possíveis apenas porque a Livelo tem como premissa manter o cliente no centro da estratégia de negócio – seja ele consumidor final, seja parceiro de negócio. “A partir daí é que tomamos decisões sempre com um olhar humanizado e personalizado, proporcionando não só a entrega de vantagens e benefícios como também formas de trazer mais praticidade para sua vida ou sua operação”, explica o executivo.
Ele detalha que para os clientes B2B há três tipos de soluções que vão desde a promoção do engajamento do público interno até o público externo, sempre com foco no crescimento da atuação. E a Livelo se coloca à disposição para definir, em conjunto, a melhor forma de bonificação customizada de acordo com o negócio.
Um exemplo é a solução Pontos Para Fidelizar que, como o próprio nome diz, tem como objetivo fazer com que a experiência de consumo dos clientes com o parceiro se torne recorrente. Para isso, há duas maneiras possíveis: a primeira é a promoção para juntar pontos diretamente na conta da Livelo, a partir de um programa de fidelidade criado com a empresa-cliente; a segunda é pela transferência de pontos de um programa próprio do parceiro para a plataforma Livelo, ampliando o acesso aos benefícios para além do que já era ofertado na solução existente. Empresas como Banco Bari, Banese e Uniprime já utilizam essa solução.
Além dessa solução de fidelização, a Livelo tem mais duas focadas no varejo. Confira cada uma delas:
Pontos para Vender Mais
O programa tem como objetivo aumentar as vendas do parceiro por meio de ações frequentes. Nessa frente, uma das soluções de maior sucesso é a campanha Compre & Pontue, que, diariamente, promove ofertas para que os clientes possam juntar pontos turbinados como recompensa a cada real gasto com parceiros. Dessa forma, o consumo é incentivado e a soma de pontos é potencializada. O principal benefício é que esses pontos poderão ser trocados pelos clientes por produtos, serviços e experiências na plataforma da Livelo posteriormente.
Pontos para Incentivar
O programa contempla empresas de diversos segmentos e tem como objetivo auxiliar as organizações a conquistarem o engajamento do público interno por meio da premiação em pontos. A mecânica é muito simples: a companhia que precisa atingir determinada meta ou quer premiar o time adquire pontos Livelo e os transfere como recompensa para os colaboradores que atingem determinados objetivos.
Assim, eles podem usar seus pontos na plataforma da Livelo e trocar por mais de 800 mil produtos ou serviços, realizar transferências para companhias aéreas ou, ainda, utilizar o produto de cashback, Pontos Viram Dinheiro, transformando o saldo de pontos em dinheiro direto na sua conta bancária.
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