Inteligência colaborativa: como a união leva à melhor experiência do cliente?
- Por Luiza G. Nascimento
- 5 min leitura
A experiência do cliente é, por si só, uma ação colaborativa: ela depende de uma inteligência que parte da união de todas as áreas da empresa, em conjunto, para a estruturação de uma jornada única e centrada no cliente. Sendo assim, ela é, também, um ecossistema: capaz de integrar segmentações dentro das companhias para geração de uma experiência única e surpreendente.
Pensando nisso, o Grupo Padrão organizou o Sprint Consumidor Moderno, com o apoio da Avaya, com o tema “O poder do ecossistema: a união faz a experiência do cliente?”. O objetivo foi auxiliar as empresas brasileiras a repensar a experiência por meio de novos ecossistemas. O evento contou com a presença de executivos das empresas Digio, Next, Amil, Avaya, Porto Seguro e Prudential.
“A construção do ecossistema de CX é muito baseada no conceito de experience building: trazer diversidade de pensamento, de informações, de funções. É uma questão de concatenar todas essas ideias e trabalhar em cima do problema, defini-lo, saber as consequências dele e, por fim, concretizar uma solução capaz de endereçar todo esse processo para trazer sucesso para as empresas”, destacou Henry Nossig, diretor de Serviços da Avaya Brasil.
“A ideia desse evento é trazer uma abordagem muito prática, fazendo com que as discussões e a inteligência coletiva tragam ideias que, depois, serão confrontadas com uma inovação. A proposta é trazer inovação de forma dinâmica”, disse Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, no início do evento.
A EXPERIÊNCIA EM UM ECOSSISTEMA COLABORATIVO
A proposta da dinâmica foi juntar pessoas diferentes em grupos para, assim, repensar um ecossistema que revolucionasse a experiência do cliente. A primeira etapa consistiu em trazer um contexto e uma descrição dos fatos para construir uma régua de experiências, na qual o desafio era elaborar uma maneira de engajar os clientes em alta escala, assegurando elevados níveis de satisfação, redução das taxas de esforço e valorização do tempo de conexão e interação com a empresa.
“O ecossistema é hoje uma forma de pensar muito poderosa. A maior parte das empresas foi treinada para atuar em processos lineares; isso vem desde a reforma industrial. O problema é que o digital destruiu essa lógica, porque a informação passou a ser a matéria-prima que diferencia as empresas”, acrescenta Meir.
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UM PROBLEMA IGUALITÁRIO: O DESCONHECIMENTO DO CLIENTE
A segunda etapa propôs a materialização do problema principal. O objetivo foi encontrar a maior dor do cliente, em meio a todo o processo de construção da melhor experiência. Os grupos apresentaram um problema parecido: a falta de conhecimento sobre o cliente e seu contexto, bem como a falta de informação necessária.
“Nós falamos muito sobre as soluções e pouco sobre os problemas. Eles parecem menos complexos de definir, mas, na verdade, vocês vão perceber, ao longo dessa dinâmica, o quanto é difícil enquadrar algum problema. E o fato inegável é que o problema engana, porque achamos que é fácil ter a solução, mas ela só estará correta mesmo se o problema for o certo também”, complementa Meir.
Depois, cada um dos grupos foi encorajado a trazer uma solução aos problemas encontrados. Entre elas, estavam: a criação de um ecossistema conjunto entre empresas formado a partir de uma solução data-driven; a avaliação de dados quantitativos e qualitativos; e o fomento à centralização das informações.
A partir do apontamento do problema, os grupos foram orientados a detalhá-lo para compreender quem é impactado por ele, quais são as consequências desse problema, quando e onde ele acontece e, por fim, porque ele ocorre.
“Só quando se detalha o problema é possível encontrar uma solução eficiente para ele; afinal, encontrar uma solução qualquer não resolve o problema. Para encontrá-la, é necessário detalhar etapa por etapa”, pontua Meir.
A SOLUÇÃO DE EXPERIÊNCIA IDEAL PARA O PROBLEMA PRINCIPAL
Ao fim da dinâmica, cada grupo fez uma apresentação do problema encontrado e das soluções para resolvê-lo.
Entre os insights desenvolvidos, estão a coleta de dados de maneira igualitária e não repetitiva, sistemas legados para tombamentos, resolução da dificuldade com custos elásticos e diluídos, first call resolution, churn, necessidade de índices de satisfação, monitoramento dos canais de atendimento e de vendas, criação de ecossistemas retroalimentados e avaliação de um setup de expectativas.
“Construímos, em cada grupo, um ecossistema, as soluções inerentes a cada um dos membros e a experiência profissional de cada um. As perspectivas trazidas foram muito diferentes – e a ideia era justamente trazer uma visão diferente. Quando falamos de construção de experiência, falamos de solução de problemas”, conclui Nossig.
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