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Inteligência Artificial avança nas soluções de monitoramento de clientes

Inteligência Artificial avança nas soluções de monitoramento de clientes

Tecnologia está facilitando a compreensão do comportamento do consumidor e liberando as equipes para focar a melhoria da experiência

   “Como está sendo a experiência do meu cliente?”. Essa é a pergunta que todas as empresas buscam e gostariam de responder com precisão. Por isso, investem cada vez mais em tecnologias e ferramentas que auxiliem no entendimento profundo do comportamento e das expectativas dos consumidores. E os números comprovam: de acordo com a pesquisa CIO Agenda 2023 do Gartner, o principal objetivo das iniciativas digitais de 45% das empresas será a melhora do Customer Experience (CX). 

   Mas não basta apenas adotar soluções. As empresas precisam criar um sistema consistente, seguro e inteligente de captação, análise e utilização dos dados. Além de trabalhar questões realmente relevantes, as ações tomadas em relação aos insights precisam ser cada vez mais rápidas e assertivas, afinal, o consumidor está acostumado com a velocidade do digital e espera que as marcas trabalhem sua jornada em tempo real. O desafio é grande, mas a resposta está no uso da Inteligência Artificial. 

   “O uso da Inteligência Artificial para analisar a experiência do cliente permite tratar uma grande massa de dados em um tempo muito inferior ao do analista, formato tradicional e ainda amplamente utilizado. Além disso, ganha-se um alto poder de predição para identificar tendências de comportamento e uma capacidade avançada de analisar cenários – o que é muito difícil através de formas ou ferramentas tradicionais”, afirma Rafael Nascimento, diretor de Operações da INDECX. 

   Na prática, as ferramentas de IA têm permitido analisar sentimentos e categorizar o que os clientes estão expressando de forma automática, realizando a topificação das informações para melhor compreensão e análise quantitativa. A partir disso, são gerados insights e relatórios mais assertivos, que serão utilizados nas ações de melhoria do CX. Tudo isso a partir de dados de diferentes canais e na velocidade de poucos cliques. 

   “As empresas ganham autonomia e capacidade de mudar o foco dos times para a resolução dos problemas dos clientes, deixando os processos manuais de análises de pequenos dados para trás. E podemos ir além, simulando cenários para entender o impacto de mudanças na jornada de experiência. Então, mudanças de produtos e formatos de atendimento – ou até de marcas – podem ser planejados com base no comportamento do cliente e de forma muito mais assertiva”, destaca Rafael. 

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O novo olhar para a experiência do cliente

   A principal forma utilizada pelas empresas para compreender o sentimento do cliente em relação à experiência ainda é a pesquisa de satisfação. Porém, com a grande quantidade de pesquisas que o consumidor recebe diariamente, vindas de diferentes marcas, a dificuldade para engajá-lo é cada vez maior. Surge, então, outra aplicação importante para a Inteligência Artificial dentro do entendimento da experiência do cliente. 

   “Nem tudo precisa ser perguntado para o cliente. Através de modelos matemáticos, Inteligência Artificial e modelos computacionais, as empresas conseguem olhar para os dados e o CRM e identificar comportamentos que respondem a muitos questionamentos. Existe uma massa de dados disponível (de redes sociais, navegação na internet, etc.) fornecida pelos clientes de forma espontânea, que pode ser utilizada para isso”, destaca Rafael Nascimento. 

   O modelo com base em dados já captados não elimina completamente as pesquisas, as quais continuarão sendo importantes para ouvir o cliente que está disposto a interagir com a marca. Mas, agora, os questionários passarão a ser apoiados por IA – podendo até variar e personalizar as perguntas que são feitas de acordo com a estratégia estabelecida. 

   Para o diretor de Operações da INDECX, a principal mudança será na fonte das informações utilizadas para responder como está sendo a experiência do cliente. Nesse sentido, as pesquisas de satisfação terão o complemento da análise de cenários, realizada a partir de diversas fontes de dados. 

A Inteligência Artificial pode ser mais inteligente

   Apesar da expectativa existente em torno da autonomia da Inteligência Artificial, o cenário atual ainda pede treinamento diário de máquina. O processo de aprendizagem da tecnologia é apoiado, ou seja, é necessário que uma equipe humana faça a curadoria dos dados categorizados para ensinar novos cenários à automação. 

   “Se a empresa não treina o modelo, ele pode não entender determinados cenários. Além disso, novas ferramentas podem ser encapsuladas no modelo atual para avançar nas análises. Um exemplo é o ChatGPT que, a partir de algoritmos implementados na nossa ferramenta, está aumentando a velocidade de desenvolvimento. Só é possível identificar novas possibilidades e entregar mais valor quando se está trabalhando diariamente no desenvolvimento da IA, a fim de torná-la uma ferramenta mais inteligente e mais moderna”, explica Rafael. 

   O modelo computacional, tão especulado nos últimos anos, já se mostra uma realidade com análise de dados, geração de insights de pesquisa, análise de causas-raízes, simulação de cenários e outras atividades sendo realizadas por Inteligência Artificial. Para o futuro, a previsão é de que mais empresas tenham acesso a essa tecnologia que, com o tempo, deve ser democratizada e se tornar mais acessível.  

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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