De desenvolvedores a voz de robôs: o novo papel dos atendentes
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
Empresas são feitas de pessoas e sempre serão, mesmo na Era Digital. Principais agentes do ciclo de consumo e atendimento, as pessoas fundamentam todas as ações e, mais do que isso, são as responsáveis por desenvolver inovações capazes de revolucionar o mercado. No Grupo Services, essas pessoas incluem todos os colaboradores, em especial os atendentes que atuam diretamente com os clientes, que ganham novas funções em prol da experiência – tanto do cliente quanto deles mesmos no ambiente de trabalho.
Com esse entendimento, é possível integrar equipes e transformar o ambiente organizacional em algo coletivo, voltado para os resultados. Um exemplo disso é a fábrica de software criada pelo Grupo Services em 2015, que envolve técnicos especializados em desenvolver soluções tecnológicas e atendentes da operação, que vivem os problemas dos clientes, dos operadores e dos contratantes diariamente. Assim, os agentes passaram a fazer parte também da área de tecnologia, propondo e criando soluções.
“Entendemos que quem está na ponta do atendimento sabe o que pode mudar ou facilitar a solução de um problema. Isso se junta à nossa busca por desenvolver e cuidar de pessoas, para que elas se sintam felizes e parte de algo maior. Então, trazemos operadores para dentro da área de tecnologia por meio de creathons, que são maratonas de 24 horas de criatividade e desenvolvimento de soluções. A partir disso, trazemos inovações para melhorar a experiência do cliente e o dia a dia dos operadores, além de otimizar os recursos dos contratantes”, explica Jansen Alencar, CEO do Grupo Services.
Outro exemplo é a criação da persona e da narrativa de robôs de voz com base em atendentes que se destacam na operação. Jansen conta que são exploradas formas de abordagem bem-sucedidas: “Relacionamos dentro das operações humanas as pessoas com melhores resultados e trazemos para o estúdio, no qual fazemos essas vozes e esses argumentos se multiplicarem infinitamente.”
Dessa forma, por trás de tecnologias que levam à automação do atendimento estão pessoas com perfil empático e resoluto, que se tornam, cada vez mais, especializadas na experiência do cliente. “Os atendentes devem se conscientizar de que solucionar os problemas do consumidor, garantir uma jornada de qualidade e pensar novas formas de resolver as necessidades dos clientes são habilidades importantes para a transformação tecnológica. Multiplicar as características dos humanos que fazem muito bem o seu papel é, com certeza, uma fórmula de sucesso para a tecnologia e para os atendentes, que começam a assumir novos papéis”, diz Vívian Bueno, diretora de PX do Grupo Services.
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A INTEGRAÇÃO ENTRE HUMANO E TECNOLOGIA
O mecanismo tecnológico no atendimento tem três papéis principais: facilitar o trabalho do atendente, que assume tarefas mais complexas e passa a ser mais bem remunerado; reduzir o custo da operação dos clientes contratantes ao aumentar a eficiência; e melhorar a experiência do consumidor final.
Nesse sentido, a digitalização humanizada torna-se responsável pela resolução de demandas repetitivas que o consumidor consegue resolver com o autoatendimento em poucos cliques. O atendente fica responsável por questões mais subjetivas que implicam uma tomada de decisão, tornando-se consultores que trabalham com o apoio de tecnologia para acesso rápido às informações importantes para o processo.
Essa divisão de tarefas varia de acordo com o perfil de cada empresa. Já existem casos em que 93% do atendimento é totalmente automatizado com autosserviço, bots de texto e de voz. Outros, pela natureza do negócio, preferem deixar uma grande parcela, cerca de 50%, para as interações humanas. A questão é encontrar uma estratégia equilibrada que foque a melhor experiência.
“A tendência é que, cada vez mais, a tecnologia ‘absorva’ os atendimentos com uma excelente experiência para o consumidor. Assim, o humano precisará ser cada vez mais sênior. Isso é muito bom para o mercado, porque nós podemos elevar a profissão de atendente de contact center a um consultor e reduzir as estruturas imensas que o call center tem hoje, bem como a dependência do presencial. É, de fato, uma revolução que pode tornar o call center quase um trabalho de back office. A automatização é benéfica para todos”, afirma Jansen Alencar.
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