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De desenvolvedores a voz de robôs: o novo papel dos atendentes

De desenvolvedores a voz de robôs: o novo papel dos atendentes

Dinamismo humano do Grupo Services leva atendentes a participarem de todas as etapas da construção de jornada em prol da experiência excelente

   Empresas são feitas de pessoas e sempre serão, mesmo na Era Digital. Principais agentes do ciclo de consumo e atendimento, as pessoas fundamentam todas as ações e, mais do que isso, são as responsáveis por desenvolver inovações capazes de revolucionar o mercado. No Grupo Services, essas pessoas incluem todos os colaboradores, em especial os atendentes que atuam diretamente com os clientes, que ganham novas funções em prol da experiência – tanto do cliente quanto deles mesmos no ambiente de trabalho.

   Com esse entendimento, é possível integrar equipes e transformar o ambiente organizacional em algo coletivo, voltado para os resultados. Um exemplo disso é a fábrica de software criada pelo Grupo Services em 2015, que envolve técnicos especializados em desenvolver soluções tecnológicas e atendentes da operação, que vivem os problemas dos clientes, dos operadores e dos contratantes diariamente. Assim, os agentes passaram a fazer parte também da área de tecnologia, propondo e criando soluções.

   “Entendemos que quem está na ponta do atendimento sabe o que pode mudar ou facilitar a solução de um problema. Isso se junta à nossa busca por desenvolver e cuidar de pessoas, para que elas se sintam felizes e parte de algo maior. Então, trazemos operadores para dentro da área de tecnologia por meio de creathons, que são maratonas de 24 horas de criatividade e desenvolvimento de soluções. A partir disso, trazemos inovações para melhorar a experiência do cliente e o dia a dia dos operadores,  além de otimizar os recursos dos contratantes”, explica Jansen Alencar, CEO do Grupo Services.

   Outro exemplo é a criação da persona e da narrativa de robôs de voz com base em atendentes que se destacam na operação. Jansen conta que são exploradas formas de abordagem bem-sucedidas: “Relacionamos dentro das operações humanas as pessoas com melhores resultados e trazemos para o estúdio, no qual fazemos essas vozes e esses argumentos se multiplicarem infinitamente.”

   Dessa forma, por trás de tecnologias que levam à automação do atendimento estão pessoas com perfil empático e resoluto, que se tornam, cada vez mais, especializadas na experiência do cliente. “Os atendentes devem se conscientizar de que solucionar os problemas do consumidor, garantir uma jornada de qualidade e pensar novas formas de resolver as necessidades dos clientes são habilidades importantes para a transformação tecnológica. Multiplicar as características dos humanos que fazem muito bem o seu papel é, com certeza, uma fórmula de sucesso para a tecnologia e para os atendentes, que começam a assumir novos papéis”, diz Vívian Bueno, diretora de PX do Grupo Services. 

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A INTEGRAÇÃO ENTRE HUMANO E TECNOLOGIA

   O mecanismo tecnológico no atendimento tem três papéis principais: facilitar o trabalho do atendente, que assume tarefas mais complexas e passa a ser mais bem remunerado; reduzir o custo da operação dos clientes contratantes ao aumentar a eficiência; e melhorar a experiência do consumidor final.

   Nesse sentido, a digitalização humanizada torna-se responsável pela resolução de demandas repetitivas que o consumidor consegue resolver com o autoatendimento em poucos cliques. O atendente fica responsável por questões mais subjetivas que implicam uma tomada de decisão, tornando-se consultores que trabalham com o apoio de tecnologia para acesso rápido às informações importantes para o processo. 

   Essa divisão de tarefas varia de acordo com o perfil de cada empresa. Já existem casos em que 93% do atendimento é totalmente automatizado com autosserviço, bots de texto e de voz. Outros, pela natureza do negócio, preferem deixar uma grande parcela, cerca de 50%, para as interações humanas. A questão é encontrar uma estratégia equilibrada que foque a melhor experiência. 

   “A tendência é que, cada vez mais, a tecnologia ‘absorva’ os atendimentos com uma excelente experiência para o consumidor. Assim, o humano precisará ser cada vez mais sênior. Isso é muito bom para o mercado, porque nós podemos elevar a profissão de atendente de contact center a um consultor e reduzir as estruturas imensas que o call center tem hoje, bem como a dependência do presencial. É, de fato, uma revolução que pode tornar o call center quase um trabalho de back office. A automatização é benéfica para todos”, afirma Jansen Alencar. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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