Evolução digital no relacionamento com clientes: a estratégia da TIM
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
Velocidade, conveniência e um atendimento prestativo. Estes são os principais aspectos reconhecidos por mais de 80% dos consumidores brasileiros como uma boa experiência. Os dados do estudo Experiência é tudo, da consultoria PwC, ainda destacam a importância da personalização para a construção do relacionamento com clientes. No desafio de alcançar um atendimento com tais características, a tecnologia, quando bem aplicada, ajuda a construir experiências incríveis.
Assim, quando a estratégia de evolução digital conta com uma cultura empresarial com foco no cliente, inovação e equipe capacitada à tecnologia, o que se vê é o aumento da satisfação e do encantamento. Com grandes investimentos no digital e presença nos principais canais por mensagem de texto – como Google RCS, WhatsApp, Telegram e chat por aplicativo ou web – a TIM conseguiu registrar melhoria sensível nos indicadores de satisfação do cliente.
Saverio Demaria, head of Customer Relations na TIM Brasil, explica o percurso de evolução da companhia: “O relacionamento digital com nosso cliente é baseado no uso de inteligência artificial, em um hub de microsserviços e em uma quantidade, cada vez maior, de dados para guiar nossas abordagens e decisões. Incrementamos bastante o aplicativo Meu TIM e remodelamos todo o nosso site. Também criamos soluções de IA com a TAIS, nossa assistente virtual, que está se relacionando com nossos clientes em nossos principais canais digitais.”
A partir de um modelo de caring, capaz de gerar a melhor experiência de acordo com o perfil de cada cliente, o conjunto de ações garante operações com NPS acima de 65. Além disso, em comparação a 2020, houve um aumento de mais de 63% na recomendação da TIM após o atendimento.
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A EFICIÊNCIA DO DIGITAL HUMANIZADO
Como já dito, ao mesmo tempo em que o cliente pede por velocidade e conveniência, ele espera personalização e empatia. Então, como trabalhar esses pontos para que eles fluam sem atritos no digital? A solução está em desenhar uma jornada baseada nas características do atendimento humano, mas com a possibilidade de ser realizada inteiramente no digital.
Desse entendimento, surge a personalização nos canais de atendimento da TIM. “Consultamos os dados do cliente em nossos sistemas internos para identificá-lo, assim como seria feito por um dos nossos consultores no contact center, porém, com a vantagem de conseguirmos, em poucos segundos, analisar diversas variáveis sobre o mais recente contato, os contatos anteriores, os protocolos em andamento, os últimos serviços realizados, a oferta vigente, entre outros, e propor a melhor ação dentro do contexto. A empatia nos faz estar no lugar do cliente e valorizar ao máximo o tempo dele, reduzindo esforços”, afirma Saverio.
Um exemplo de inovação digital que trouxe resultados positivos para o relacionamento com clientes é a adoção da tecnologia DialMyApp (DMA), capaz de interceptar uma chamada para o call center e convertê-la em atendimento digital. Ao ser direcionado para ambientes como o aplicativo Meu TIM, para a web, os sites parceiros, o WhatsApp, entre outros, o cliente tem a demanda prontamente resolvida, o que tem aumentado o engajamento digital e a utilização de diversos autosserviços.
Mesmo assim, caso o cliente deseje falar com o atendente, não há imposição de barreiras – basta digitar o 9 na URA Cognitiva ou solicitar a transferência a qualquer momento.
MÍNIMO ESFORÇO, MÁXIMO RELACIONAMENTO COM CLIENTES
As jornadas fluidas disponíveis em todos os canais estão em contínua melhoria para, cada vez mais, reduzir o esforço e melhorar a experiência. Com a aplicação de metodologia NPS nos principais pontos de contato, as principais demandas do cliente são entendidas e encaradas como oportunidades de evolução.
Tendo a experiência das pessoas como centro do processo, a forma de trabalhar muda e a integração da tecnologia aproxima a empresa dos clientes. “Mantemos o foco em ampliar a autorresolução e a autonomia do nosso consultor de relacionamento para as demandas no primeiro contato. Para as situações em que não conseguimos resolver imediatamente, foi realizado um investimento, a fim de gerenciar nosso backoffice, reduzindo o prazo de solução e mantendo um canal de comunicação bilateral com o cliente”, diz Saverio.
Com isso, o consumidor pode acompanhar o status da solicitação em tempo real, desde o momento da atribuição para um agente até a conclusão da demanda. A manutenção do relacionamento permite um canal aberto, gerencia as expectativas e transparece a disponibilidade da empresa – todos os ingredientes para que o cliente se sinta à vontade para manter um relacionamento mais próximo.
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