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Evolução digital no relacionamento com clientes: a estratégia da TIM

Evolução digital no relacionamento com clientes: a estratégia da TIM

Ao unir tecnologia, empatia e conveniência, a empresa tem diminuído os esforços dos consumidores e maximizado o relacionamento

   Velocidade, conveniência e um atendimento prestativo. Estes são os principais aspectos reconhecidos por mais de 80% dos consumidores brasileiros como uma boa experiência. Os dados do estudo Experiência é tudo, da consultoria PwC, ainda destacam a importância da personalização para a construção do relacionamento com clientes. No desafio de alcançar um atendimento com tais características, a tecnologia, quando bem aplicada, ajuda a construir experiências incríveis. 

   Assim, quando a estratégia de evolução digital conta com uma cultura empresarial com foco no cliente, inovação e equipe capacitada à tecnologia, o que se vê é o aumento da satisfação e do encantamento. Com grandes investimentos no digital e presença nos principais canais por mensagem de texto – como Google RCS, WhatsApp, Telegram e chat por aplicativo ou web – a TIM conseguiu registrar melhoria sensível nos indicadores de satisfação do cliente. 

   Saverio Demaria, head of Customer Relations na TIM Brasil, explica o percurso de evolução da companhia: “O relacionamento digital com nosso cliente é baseado no uso de inteligência artificial, em um hub de microsserviços e em uma quantidade, cada vez maior, de dados para guiar nossas abordagens e decisões. Incrementamos bastante o aplicativo Meu TIM e remodelamos todo o nosso site. Também criamos soluções de IA com a TAIS, nossa assistente virtual, que está se relacionando com nossos clientes em nossos principais canais digitais.” 

   A partir de um modelo de caring, capaz de gerar a melhor experiência de acordo com o perfil de cada cliente, o conjunto de ações garante operações com NPS acima de 65. Além disso, em comparação a 2020, houve um aumento de mais de 63% na recomendação da TIM após o atendimento. 

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A EFICIÊNCIA DO DIGITAL HUMANIZADO

   Como já dito, ao mesmo tempo em que o cliente pede por velocidade e conveniência, ele espera personalização e empatia. Então, como trabalhar esses pontos para que eles fluam sem atritos no digital? A solução está em desenhar uma jornada baseada nas características do atendimento humano, mas com a possibilidade de ser realizada inteiramente no digital. 

   Desse entendimento, surge a personalização nos canais de atendimento da TIM. “Consultamos os dados do cliente em nossos sistemas internos para identificá-lo, assim como seria feito por um dos nossos consultores no contact center, porém, com a vantagem de conseguirmos, em poucos segundos, analisar diversas variáveis sobre o mais recente contato, os contatos anteriores, os protocolos em andamento, os últimos serviços realizados, a oferta vigente, entre outros, e propor a melhor ação dentro do contexto. A empatia nos faz estar no lugar do cliente e valorizar ao máximo o tempo dele, reduzindo esforços”, afirma Saverio. 

   Um exemplo de inovação digital que trouxe resultados positivos para o relacionamento com clientes é a adoção da tecnologia DialMyApp (DMA), capaz de interceptar uma chamada para o call center e convertê-la em atendimento digital. Ao ser direcionado para ambientes como o aplicativo Meu TIM, para a web, os sites parceiros, o WhatsApp, entre outros, o cliente tem a demanda prontamente resolvida, o que tem aumentado o engajamento digital e a utilização de diversos autosserviços. 

   Mesmo assim, caso o cliente deseje falar com o atendente, não há imposição de barreiras – basta digitar o 9 na URA Cognitiva ou solicitar a transferência a qualquer momento.  

MÍNIMO ESFORÇO, MÁXIMO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

   As jornadas fluidas disponíveis em todos os canais estão em contínua melhoria para, cada vez mais, reduzir o esforço e melhorar a experiência. Com a aplicação de metodologia NPS nos principais pontos de contato, as principais demandas do cliente são entendidas e encaradas como oportunidades de evolução.   

   Tendo a experiência das pessoas como centro do processo, a forma de trabalhar muda e a integração da tecnologia aproxima a empresa dos clientes. “Mantemos o foco em ampliar a autorresolução e a autonomia do nosso consultor de relacionamento para as demandas no primeiro contato. Para as situações em que não conseguimos resolver imediatamente, foi realizado um investimento, a fim de gerenciar nosso backoffice, reduzindo o prazo de solução e mantendo um canal de comunicação bilateral com o cliente”, diz Saverio. 

   Com isso, o consumidor pode acompanhar o status da solicitação em tempo real, desde o momento da atribuição para um agente até a conclusão da demanda. A manutenção do relacionamento permite um canal aberto, gerencia as expectativas e transparece a disponibilidade da empresa – todos os ingredientes para que o cliente se sinta à vontade para manter um relacionamento mais próximo. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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