30 anos de AeC: as lições de uma empresa que se mantém atual
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
Quase tudo mudou nas últimas três décadas. Desde as transformações tecnológicas até o comportamento do consumidor e as novas legislações. A AeC, empresa que completa 30 anos em 2022, acompanhou esse processo e, ao longo dos anos, manteve a capacidade de inovar, permanecendo atual a cada momento. Mas como? O segredo está na capacidade de reconhecer e aproveitar oportunidades, além do olhar cuidadoso sobre as pessoas.
Como conta Antônio Guilherme Noronha, fundador e acionista da AeC, a empresa iniciou como revendedora de softwares e sistemas e, ao longo desse processo, observou a necessidade de suporte e treinamento para que os clientes pudessem utilizar as ferramentas. Assim, inseriu-se no mercado de prestação de serviços. Esta foi a primeira oportunidade aproveitada para evolução.
“Em seguida, tivemos outra oportunidade com a chegada da telefonia móvel e a privatização das telecomunicações. Estávamos preparados com nossa expertise em tecnologia e gestão de pessoas, e iniciamos, então, no setor de atendimento. Isso mudou para sempre os rumos da AeC”, lembra.
De lá para cá, o setor de atendimento foi impactado pela Lei do SAC (que entrou em vigor em 2008 e, em 2022, foi reformulada), pela reforma trabalhista e pela Lei das Terceirizações. A partir da regularização e com maior segurança jurídica, a AeC pôde aperfeiçoar os processos com foco no cliente. Com as transformações tecnológicas mais recentes, isso se intensificou, trazendo inovações, fluidez e agilidade.
A forma como a tecnologia é vista permite diferenciação. “O que nos guia são as pessoas; a tecnologia nos capacita. Eu e meu amigo e sócio, Cassio Azevedo, sempre enxergamos a tecnologia como uma ferramenta aliada que irá, a cada dia, capacitar ainda mais as pessoas. Assim, pautamos a evolução da AeC. Jamais iremos abrir mão da inovação, mas, para inovar, é preciso criatividade, o que só o humano pode nos dar”, afirma Antônio Noronha.
O empresário ainda cita um princípio inegociável: “somente entrar no mercado em que a contribuição possa ser significativa”, outra variável direcionada especialmente para as pessoas.
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A EVOLUÇÃO DA EXPERIÊNCIA IDEAL
Naturalmente, o que se entende por “bom atendimento” também mudou em três décadas. Antes, era sinônimo de padronização e agilidade; hoje, pede-se exclusividade e solução. O consumidor opta por uma marca ou outra a partir da experiência ao longo do relacionamento, o que traz ênfase para frentes como UX, CX e construção de jornadas personalizadas.
“Script, média e tempo não são mais os principais pilares do atendimento. Por isso, hoje temos uma Diretoria de CX focada em jornadas e dispomos das mais modernas ferramentas de mediação de qualidade e satisfação. Vemos nossa carteira se diversificar a cada dia com clientes da nova economia, bem como marcas que se modernizam para acompanhar esta evolução no perfil de consumo”, diz Noronha.
Além disso, no cenário em que a multicanalidade permite ao consumidor escolher onde deseja ser atendido, a busca pelo atendimento uniforme e de qualidade em todos os canais deve ser constante. Isso é conquistado a partir da união equilibrada entre humano e digital.
Nesse sentido, a AeC entende que o atendimento digital resolve questões simples, mas é o atendimento humano que oferece a oportunidade para as marcas se aproximarem do consumidor. Antônio acrescenta: “O atendimento humano é também o mais democrático dos canais. Vivemos em um País onde o acesso à internet e às tecnologias, em geral, ainda não é para todos. Devemos adicionar a esta fórmula toda uma geração que também não é totalmente adaptada às evoluções digitais e que ainda permanece com grande capacidade de consumo e necessita de resolução e atendimento para as suas demandas. A tecnologia deve ser uma aliada do atendimento e não uma substituta.”
O SETOR DE ATENDIMENTO E A INCLUSÃO
Da geração de empregos à inclusão social, o setor de atendimento sempre foi um importante motor para o desenvolvimento do Brasil, possibilitando a democratização de serviços. Noronha lembra importantes contribuições do setor ao longo das últimas três décadas, destacadas pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Entre elas estão:
• Acesso à informação:
a partir da venda ativa de assinaturas de jornais e revistas na década de 90.
• Inclusão digital:
com a venda de assinaturas de telefonia e telefonia móvel, no início dos anos 2000.
• Inclusão financeira:
possibilidade de abrir contas, emitir cartões de crédito e investir de forma remota, potencializada pela chegada das fintechs.
Há, também, a importância da inclusão de pessoas no mercado de trabalho e, consequentemente, a criação de novos consumidores. A AeC, por exemplo, possui 17 unidades espalhadas pelo Brasil, sendo a maior delas em Campina Grande, na Paraíba.
“O setor de atendimento e serviços é hoje um dos principais empregadores do País, sendo a principal porta de entrada para milhares de jovens e mulheres no mercado de trabalho. Estamos em todas as regiões brasileiras, temos uma capilaridade e contribuímos de forma única com o desenvolvimento econômico das cidades onde atuamos, já que quase todos os recursos (salários e impostos) ficam nessas cidades, o que representa um importante investimento na economia local”, conclui Noronha.
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