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30 anos de AeC: as lições de uma empresa que se mantém atual

30 anos de AeC: as lições de uma empresa que se mantém atual

Com foco em pessoas e oportunidades, a empresa se reinventou ao longo dos anos e contribuiu para o desenvolvimento do País como um todo

   Quase tudo mudou nas últimas três décadas. Desde as transformações tecnológicas até o comportamento do consumidor e as novas legislações. A AeC, empresa que completa 30 anos em 2022, acompanhou esse processo e, ao longo dos anos, manteve a capacidade de inovar, permanecendo atual a cada momento. Mas como? O segredo está na capacidade de reconhecer e aproveitar oportunidades, além do olhar cuidadoso sobre as pessoas.

   Como conta Antônio Guilherme Noronha, fundador e acionista da AeC, a empresa iniciou como revendedora de softwares e sistemas e, ao longo desse processo, observou a necessidade de suporte e treinamento para que os clientes pudessem utilizar as ferramentas. Assim, inseriu-se no mercado de prestação de serviços. Esta foi a primeira oportunidade aproveitada para evolução. 

   “Em seguida, tivemos outra oportunidade com a chegada da telefonia móvel e a privatização das telecomunicações. Estávamos preparados com nossa expertise em tecnologia e gestão de pessoas, e iniciamos, então, no setor de atendimento. Isso mudou para sempre os rumos da AeC”, lembra. 

   De lá para cá, o setor de atendimento foi impactado pela Lei do SAC (que entrou em vigor em 2008 e, em 2022, foi reformulada), pela reforma trabalhista e pela Lei das Terceirizações. A partir da regularização e com maior segurança jurídica, a AeC pôde aperfeiçoar os processos com foco no cliente. Com as transformações tecnológicas mais recentes, isso se intensificou, trazendo inovações, fluidez e agilidade. 

   A forma como a tecnologia é vista permite diferenciação. “O que nos guia são as pessoas; a tecnologia nos capacita. Eu e meu amigo e sócio, Cassio Azevedo, sempre enxergamos a tecnologia como uma ferramenta aliada que irá, a cada dia, capacitar ainda mais as pessoas. Assim, pautamos a evolução da AeC. Jamais iremos abrir mão da inovação, mas, para inovar, é preciso criatividade, o que só o humano pode nos dar”, afirma Antônio Noronha. 

   O empresário ainda cita um princípio inegociável: “somente entrar no mercado em que a contribuição possa ser significativa”, outra variável direcionada especialmente para as pessoas. 

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A EVOLUÇÃO DA EXPERIÊNCIA IDEAL

   Naturalmente, o que se entende por “bom atendimento” também mudou em três décadas. Antes, era sinônimo de padronização e agilidade; hoje, pede-se exclusividade e solução. O consumidor opta por uma marca ou outra a partir da experiência ao longo do relacionamento, o que traz ênfase para frentes como UX, CX e construção de jornadas personalizadas. 

   “Script, média e tempo não são mais os principais pilares do atendimento. Por isso, hoje temos uma Diretoria de CX focada em jornadas e dispomos das mais modernas ferramentas de mediação de qualidade e satisfação. Vemos nossa carteira se diversificar a cada dia com clientes da nova economia, bem como marcas que se modernizam para acompanhar esta evolução no perfil de consumo”, diz Noronha. 

   Além disso, no cenário em que a multicanalidade permite ao consumidor escolher onde deseja ser atendido, a busca pelo atendimento uniforme e de qualidade em todos os canais deve ser constante. Isso é conquistado a partir da união equilibrada entre humano e digital. 

   Nesse sentido, a AeC entende que o atendimento digital resolve questões simples, mas é o atendimento humano que oferece a oportunidade para as marcas se aproximarem do consumidor. Antônio acrescenta: “O atendimento humano é também o mais democrático dos canais. Vivemos em um País onde o acesso à internet e às tecnologias, em geral, ainda não é para todos. Devemos adicionar a esta fórmula toda uma geração que também não é totalmente adaptada às evoluções digitais e que ainda permanece com grande capacidade de consumo e necessita de resolução e atendimento para as suas demandas. A tecnologia deve ser uma aliada do atendimento e não uma substituta.” 

O SETOR DE ATENDIMENTO E A INCLUSÃO

   Da geração de empregos à inclusão social, o setor de atendimento sempre foi um importante motor para o desenvolvimento do Brasil, possibilitando a democratização de serviços. Noronha lembra importantes contribuições do setor ao longo das últimas três décadas, destacadas pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Entre elas estão:

Acesso à informação:
a partir da venda ativa de assinaturas de jornais e revistas na década de 90.

Inclusão digital:
com a venda de assinaturas de telefonia e telefonia móvel, no início dos anos 2000.

Inclusão financeira:
possibilidade de abrir contas, emitir cartões de crédito e investir de forma remota, potencializada pela chegada das fintechs.

   Há, também, a importância da inclusão de pessoas no mercado de trabalho e, consequentemente, a criação de novos consumidores. A AeC, por exemplo, possui 17 unidades espalhadas pelo Brasil, sendo a maior delas em Campina Grande, na Paraíba. 

   “O setor de atendimento e serviços é hoje um dos principais empregadores do País, sendo a principal porta de entrada para milhares de jovens e mulheres no mercado de trabalho. Estamos em todas as regiões brasileiras, temos uma capilaridade e contribuímos de forma única com o desenvolvimento econômico das cidades onde atuamos, já que quase todos os recursos (salários e impostos) ficam nessas cidades, o que representa um importante investimento na economia local”, conclui Noronha.  

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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