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QUANDO O CX ENCONTRA O SERVICE DESIGN

QUANDO O CX ENCONTRA O SERVICE DESIGN

Behavioural Designer na Hyper Island

   Sabe aquela espera para entrar no avião que você odeia? E todos aqueles passos para conseguir falar com um atendente num SAC? Ou, ainda, um processo de abertura de conta em um banco digital, a busca por um apartamento para alugar ou de um carro para comprar.

   Esses são exemplos de jornadas de experiência do consumidor ou CX. E há uma disciplina do design que olha para isso nos menores detalhes e – felizmente – ela está em ascensão nas empresas.

   Houve um tempo em que a distinção entre produtos e serviços era muito clara. Um produto podia ser definido por aquilo que é produzido; resultado da produção – um bem material. Já um serviço, imaterial: uma ação ou um conjunto de atividades. No entanto, essa fronteira está cada vez mais difusa. Na era do compartilhamento, o conceito de serviço está sendo reinventado e quase tudo pode ser definido como tal.

   Mas, independentemente de qualquer definição conceitual, há algo em comum entre ambos: o desejo de resolver uma necessidade humana e criar uma experiência de marca. Os mesmos princípios, métodos e ferramentas podem guiar a criação de produtos, serviços e experiências.

   O design de serviços é a disciplina que busca orquestrar a experiência do cliente (através dos diferentes produtos e/ou serviços). Criar uma narrativa em torno dos menores componentes, a fim de estabelecer uma jornada que ajude o consumidor a atingir seu objetivo – da maneira mais clara e simples possível, eliminando ruídos e barreiras e entregando benefícios. E, principalmente, sem desapontá-lo.

   

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   Lou Downe, no livro Good Services – How to design services that work, define 15 princípios para um bom design de serviços, entre eles: funcionar de um jeito familiar – pois os usuários entendem novos serviços baseados em experiências passadas; requerer o mínimo possível de passos para completar a tarefa – diversos estudos de serviços digitais relacionam um menor número de telas a uma maior conversão; ser consistente ao longo de toda a jornada – independentemente do canal; ter um padrão visual, de interação e de linguagem; e deixar claras as decisões que foram tomadas, ou seja, dar feedbacks e deixar rastros.

   Para a autora, “na pressa de criar experiências novas e inovadoras, os serviços hoje têm negligenciado a única coisa crucial que precisamos deles: fazer o que nos propusemos a fazer com o mínimo de atrito possível.” Se suas experiências de marca estão sendo criadas ao acaso, você deveria começar a pensar em design de serviços. 

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


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Diretor-Executivo de Conhecimento
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é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
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relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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