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Por que apostar em callback garante a fluidez no relacionamento

Por que apostar em callback garante a fluidez no relacionamento

Vencedora do segmento “Solução de Callback” no Prêmio Consumidor Moderno, a Konecta une CX à tecnologia para ter um produto singular

   Na era da informação, caracterizada pelos estímulos exacerbados, o estado natural da mente do consumidor é a desatenção. Manter o foco e conduzir o contato por um tempo significativo com uma pessoa, passando por diversos pontos de interação e com diferentes meios, é o grande desafio das empresas. Por isso, qualquer ponto da jornada, seja da compra, seja do atendimento, deve oferecer uma experiência resolutiva e eficiente. Mas, e se, por acaso, a interação se perder no meio do caminho? A Konecta criou uma solução de callback omnichannel capaz de manter a fluidez e dar continuidade ao relacionamento. 

   A solução é fruto do objetivo da Konecta de não ser apenas uma BPO fornecedora de soluções, mas também uma empresa voltada para o customer experience a partir do uso efetivo da tecnologia. É isso que faz dela o que hoje chamamos de “CX Tech”: uma empresa que usa a tecnologia não apenas para eficiência, mas para aplicá-la de maneira que melhore a experiência do cliente. Sendo assim, é capaz de oferecer um serviço que seja percebido como diferenciado na ponta, pelos clientes das empresas-clientes. Não à toa, tornou-se a vencedora do segmento “Solução de Callback” no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2022. 

   “Nossa visão é a de prover uma solução completa para a jornada do cliente, que deve ter uma sequência fluida entre as diversas interações. Quando falo de fluidez, não quero dizer apenas que começa em um canal e termina em outro. Quero dizer que canais e interações se sobrepõem. Por exemplo, enquanto o cliente está falando com um vendedor pelo telefone, já está trocando documentos pelo WhatsApp. As informações geradas em uma interação retroalimentam as outras em tempo real. É nesse contexto, de criar uma jornada contínua e fluida, que entra a solução de callback”, afirma Marcio Araujo, CEO da Konecta.

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POR DENTRO DE UMA SOLUÇÃO DE CALLBACK OMNICHANNEL

   O callback foi, originalmente, desenhado para questões com ligações telefônicas. Centrais de atendimento sobrecarregadas com volume inesperado de contatos viam, constantemente, os clientes desistirem da chamada. Estes passaram a receber uma ligação posterior da empresa. Em outro exemplo, quando uma ligação caía durante o atendimento, era feita ativamente uma chamada para dar continuidade à demanda. O retorno tornou-se uma forma de evitar impactos negativos no relacionamento. 

   Com o tempo e a digitalização do atendimento, a lógica da solução passou a ser utilizada de forma omnichannel. “Temos soluções que se aproveitam da integração e fluidez entre os canais, tanto para chamada de atenção ao cliente quanto para vendas ou contato de qualquer natureza”, diz Marcio Araujo. 

   O CEO da Konecta dá um exemplo na prática: “Se o consumidor está no site de uma empresa-cliente, busca um produto, coloca-o no carrinho e não conclui a compra, nós ativamente identificamos isso e estabelecemos contato para capturar essa venda que, de outra forma, seria perdida. Podemos fazer isso por diversos canais: voz em uma ligação, contato por WhatsApp, e-mail, entre outros. A ação também vale para vender outro produto que nossa Inteligência Artificial tenha identificado como de maior propensão àquele cliente.”

   Dessa forma, há integração entre canais e, a partir dos dados de uma interação do consumidor, é possível incentivar interações seguintes, prolongar o relacionamento e buscar manter a atenção daquele cliente por mais tempo. Conquista-se a fluidez na jornada. Essa é a essência do que hoje se chama CX Tech: não apenas ter a tecnologia, mas aplicá-la para concretamente melhorar a experiência do cliente final.

VIABILIDADE DE UM CALLBACK OMNICHANNEL

   Para que o contato ativo seja assertivo e gere uma boa experiência para o consumidor, é preciso um forte trabalho de tecnologia e inteligência por trás do callback. Marcio Araujo explica como isso é feito na Konecta: “Nossa tecnologia está aplicada no conceito de CX Tech, ou seja, usar a tecnologia de forma efetiva para orquestrar as interações dos clientes com as marcas. Há uma inteligência para capturar cada oportunidade, qualificá-la e identificar o melhor meio de contato. Há também aplicação de Big Data para identificar outros produtos que sejam mais adequados àquele cliente. É isso o que nos diferencia: assim como outras empresas de tecnologia de ponta, temos um rápido ciclo de formular hipóteses, testá-las e melhorar todo o processo.” 

   Mais do que se comunicar com o cliente, uma empresa precisa ser assertiva no conteúdo, no canal e no momento de contato. Quem conquista a atenção sai na frente, mas para isso a experiência precisa ser a base de qualquer estratégia. 

ELEMENTOS-CHAVE PARA
UM SERVIÇO PERCEBIDO PELO CLIENTE FINAL
De acordo com Marcio Araujo, a Konecta calca a atuação em três elementos:

A empresa é uma CX Tech, ou seja, orquestradora das interações dos clientes com as marcas. Para isso, a tecnologia e os processos têm que nascer integrados. A concepção da jornada do cliente deve ser coerente. 

Demandas, interesses, preferências e objetivos do consumidor mudam com o tempo. O desenho de CX de uma marca deve se preparar para evoluir. É preciso definir hipóteses, testar e aprender a partir dos resultados. 

Implementar com agilidade, executar de forma efetiva e mudar rapidamente quando é necessário. É essencial tornar as potencialidades concretas e crescer de forma sustentável.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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