Pesquisar
Close this search box.
A experiência do cliente e a agenda ESG

A experiência do cliente e a agenda ESG

Empresas com atitudes e posturas de impacto social, sustentabilidade e governança têm mais chance de oferecer experiências incríveis para os seus clientes?

DE UM LADO, A AGENDA ESG, que condiciona empresas a adotar posturas e práticas voltadas para a defesa da sustentabilidade, promoção de impacto social e transparência. De outro, a necessidade de atender às demandas de consumidores cada dia mais exigentes, que, potencializados pela digitalização, querem mais conveniência, controle do tempo, liberdade de ação e experiência. Incorporar essas práticas ao negócio é vital e, ao mesmo tempo, uma provocação significativa para os gestores de empresas dos mais variados segmentos. A questão-chave aqui é investigar se há compatibilidade entre essas práticas e o quanto elas podem se acomodar em uma estratégia de negócios sólida e consistente, capaz de assegurar resultados saudáveis para as empresas.

O primeiro passo aqui é verificar se há discrepâncias entre adotar uma agenda ESG e orientar uma empresa à produção de uma experiência do cliente satisfatória, gratificante, motivadora. A resposta é singela, simples no enunciado, porém, desafiadora na execução. A premissa para a adoção simultânea das agendas ESG e CX é a mesma: uma visão centrada no cliente.

PUBLICIDADE
PUBLICIDADE

Vejamos: quando falamos em sustentabilidade, respeito ao meio ambiente, descarbonização, eficiência energética, redução do aquecimento global, promoção da diversidade, redução da pobreza (sendo mais direto do que o eufemismo edulcorado batizado de “desigualdade”), aumento da inclusão e relacionamento justo com fornecedores e comunidade, com respeito à privacidade e, ao mesmo tempo, transparência com a relação que é levada para o mercado, o foco está em corresponder às expectativas dos clientes. Os princípios ESG parecem mais amplos, além das relações de consumo. Só que essas relações de troca agora ganham novas dimensões e camadas para que possam acontecer de fato. Um grande contingente de clientes quer se relacionar e transacionar com empresas que tomem atitudes positivas,  não discri­minatórias, que comercializem produtos e serviços com integridade e que realmente estejam dispostas a gerar lucro e valor para acionistas e para a sociedade como um todo. É justo que essa ideia pareça vaga atualmente, dado que a maior parte das empresas parece operar nos mesmos moldes de 40 ou 50 anos passados, mas os sinais de que sua viabilidade se torna menor são claros: ignorar o ESG pode reduzir as chances de uma empresa tornar-se competitiva ou torná-la alvo mais fácil de detratores, redes orquestradas ou novos players disruptivos.

Ao mesmo tempo, se o cliente começa a demonstrar desconforto com empresas alienadas dessas pautas, passa a exigir uma contrapartida ainda maior em termos de custo-benefício e experiência, ou seja, abrir mão deliberadamente de posturas ESG pode significar um investimento brutal em sacrifício de margens e investimentos descomunais em experiência, porque o cliente pode demandar outras motivações para permanecer em contato ou efetivar transações com uma empresa nessas condições. 

O desenho estratégico precisa, obrigatoriamente, acomodar ambas as agendas: o eixo central é melhorar as chances para que a empresa construa credibilidade e seja vista como uma geradora de experiências positivas para o cliente ao mesmo tempo em que é capaz de gerar valor para diferentes stakeholders. Assim, o desenvolvimento de atividades de impacto social, alinhadas aos valores centrais do negócio e que estejam em sintonia com as práticas, crenças e atitudes da companhia, pavimenta o caminho para a experiência almejada pelo cliente. Conciliar ESG e CX significa estabelecer um diálogo entre o que o cliente quer para si com o que ele espera que a empresa seja para o seu entorno. A experiência traduz a forma pela qual um produto, um serviço ou uma marca se integra à vida do cliente, e a sustentabilidade, a governança e o impacto social traduzem a forma pela qual a empresa valoriza o ambiente no qual a vida do cliente acontece.

É importante que os gestores percebam o alcance dessa visão, a ambição de levar as empresas a perperformar em outro nível, com um olhar que sempre se inicia do cliente para dentro, recebendo influências que se disseminam pela organização e então se conformam em entregas, ofertas, campanhas, comunicação, atitudes e práticas que serão avaliadas pelo consumidor, em uma relação incessante e virtuosa. 

Nada disso é fácil. Ao contrário, o desafio dos gestores tende a se tornar mais e mais complexo. Porém, desenvolver uma cultura orientada ao cliente, capaz de realmente permitir a construção de réguas de experiência notáveis, estimula a empresa a compreender melhor como entregar e compartilhar mais valor com os demais stakeholders, fazendo com que os princípios ESG floresçam quase de forma natural, ou, pelo menos, de forma mais autêntica e orgânica.

Vale ressaltar que a liderança deve trabalhar para manter uma visão integrada entre as duas agendas. O apelo para que ESG e CX assumam verticais paralelas, sem relação, é imenso, como áreas distintas, com seus orçamentos, suas estratégias e seu poder de influência. Logo, a recomendação é para que processos de ideação e integração envolvam essas áreas de forma conjunta, para que uma estratégia e uma visão coordenada e sinérgica possam ser desenvolvidas. O objetivo é realmente alinhar expectativas e permitir que o cliente consiga enxergar coerência e coesão entre a experiência oferecida e a postura adotada pela empresa.

Ainda que ainda haja espaço para empresas existirem e registrarem bons resultados sem um olhar mais atento para o potencial disruptivo e competitivo do ESG e do CX, considerar esses temas nos planos estratégicos é indicado. Um estudo cuidadoso dessas tendências pode se refletir em inovação, ou, ao menos, indicar alternativas para manter posições diante de competidores que incorporem essa agenda.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]