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O ANTAGONISMO GERACIONAL E A PERDA DO FOCO NO CLIENTE

O ANTAGONISMO GERACIONAL E A PERDA DO FOCO NO CLIENTE

TODOS NÓS CLAMAMOS PELA igualdade, pela inclusão e pelo consumo conscientes. Porém, notamos um tom diferente entre a geração dos millennials (nascidos em 1980 até meados de 1990; seguidos pela geração Z, a partir de 1995). Um tom com certa soberba, como se apenas a partir da existência deles falássemos do assunto. Afinal, as recentes gerações, ditas inclusivas e com inclinações contrárias à exclusão, estão criando um universo paralelo pautado em tecnologias que, em muitos momentos, mostram-se excludentes. 

É perceptível a rivalidade entre os millennials e a geração X (nascidos na metade dos anos 60 e até 1980) e os danos que isso gera. Começamos a ver pessoas acima dos 40 anos com dificuldade para se manter no mercado de trabalho. Temos aqui um grande paradoxo, caracterizado por pessoas com perspectiva de vida igual ou superior aos 90 anos, e dispensadas do mercado aos 40. 

À luz desse fato, paremos para pensar: o que seria da sociedade se não houvesse a diversidade de gerações? 

Jamais, em momento algum da história, foi tão importante unir as gerações como agora. Mas temos visto um fosso crescer e um muro ser erguido. Os millennials estão se posicionando como os donos do mundo e criando “regras de sobrevivência” com base no que consideram importante, ignorando o principal: as pessoas. 

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Lanço uma reflexão simples: um idoso será sempre um idoso, independentemente da geração. Talvez, por serem muito jovens e por acharem que tudo lhes seria de direito, os millennials não tenham pensado nisso. Mas o que é criado hoje, sob a égide da glória, será o sacrifício deles no futuro. Por que desprezar as demais gerações e o poder de livre escolha de cada um? Qual é o sentido de se pedir token para um paciente quando ele chega para fazer um diagnóstico ou exame em um pronto-socorro? Qual é o sentido de toda a parafernália burocrática com a criação de senhas para tudo? Token é para a conveniência da operadora ou do cliente? Outro ponto importante, todo cidadão pode optar em sair de casa sem o celular por uma série de motivos. Mas de repente vimos o celular tornar-se uma espécie de controle remoto da vida. É uma ditadura absurda e excludente, não só aos idosos, mas às pessoas que não têm uma internet com boa velocidade, à população mais carente ou até àqueles que não querem simplesmente portar o aparelho por opção.  Esse apartheid digital e transformacional, liderado pelas gerações mais jovens, é um reflexo do distanciamento colossal entre pais e filhos. Com isso, temos gerações frias e robóticas. E, sim, hoje a maçã está caindo longe da árvore. O bom senso começa pela diversidade e pelo respeito ao idoso e à geração de empregos para todas as idades. Nunca foi tão importante aos jovens terem mais respeito e praticarem, de fato, a diversidade para incluir as gerações que são as suas progenitoras.  É importante lembrar que grande parte da população, precisamente 53,4%, ainda prefere andar com dinheiro no bolso a ter cartões de crédito ou débito e Pix, de acordo com pesquisa recém-divulgada pela Fundação Dom Cabral (FDC). Entender essas realidades significa compreender as pessoas e como chegar a cada uma delas quando pensamos em consumo. Um exercício de empatia, ideia cara aos millennials, que a defendem, mas não necessariamente a aplicam.
Da mesma forma, quando pensamos em política, nunca foi tão importante a união entre opostos, esquerda e direita, para fazer a nação progredir. Assim, é essencial a união de gerações, com a consequente colaboração, parceria e trocas de experiências entre os millennials e as demais gerações”
O consumidor não tem de se preocupar em resolver os gargalos de atendimento, tarefa que cabe às empresas. As soluções surgem a partir do momento em que temos times mistos. A troca de conhecimentos e experiências entre as gerações é algo extremamente relevante. Os millennials precisam dos integrantes da geração X para gestão, práticas, KPIs e, inclusive, para entender melhor o conceito de cliente. Já os membros da geração X podem contar com o talento dos millennials para empreender toda a parte de revolução e transformação digital. Todos têm o seu valor e uma importante contribuição. Porém, acabamos assistindo a um desmerecimento de um em detrimento do outro e isso resvala no consumidor.  É muito fácil cancelar e boicotar, de acordo com a sua concepção do mundo, ou até pregar a questão do consumo consciente manuseando o MacBook sentado em sua poltrona, em vez de estar em um cenário em que a teoria se transforma em prática. Tudo isso é devidamente alimentado por manipuladores das redes sociais, capitaneados pelo Facebook, um universo paralelo sem sentido, sem emoção e com a perda da razão, em que cada ponto é redefinido segundo a onda do momento, que é altamente explorada pela ditadura do algoritmo e dos dados das redes sociais.  Com isso, temos um mundo chato, sem ideias, sem antagonismos, sem polarização saudável, sem um debate sustentável para que floresçam melhores alternativas, consensos e soluções para o consumidor. Sorte das pessoas que ainda não se tornaram dependentes da internet e conseguem usufruir das maravilhas que somente uma vida humana pode proporcionar. No início, a promessa era de que a internet seria inclusiva. Hoje, ela é excludente, e ninguém está preocupado com os excluídos. Para completar, durante a pandemia tudo foi comoditizado, na esteira de um movimento que levou milhões de cidadãos a se resguardar e se tornar alvos fáceis de serviços e contatos uniformizados, frios e distantes. Agora, o trabalho das empresas volta-se à recuperação da fidelidade e ao respeito ao cliente. Da mesma forma, quando pensamos em política, nunca foi tão importante a união entre opostos, esquerda e direita, para fazer a nação progredir. Assim, é essencial a união de gerações, com a consequente colaboração, parceria e trocas de experiências entre os millennials e as demais gerações. Esta é a chave para a inserção de todas as pessoas no exercício pleno de sua cidadania, com o devido respeito às suas necessidades de consumo. Quando afirmo que o protagonismo é do consumidor, independentemente da geração, destaco também a importância de olhar para o ser humano. É impensável o mundo futuro sem a presença do contato humano no dia a dia. É isso que queremos? Um mundo gelado e sem o calor do contato e das emoções à flor da pele? Há muito mais vida para ser experimentada e usufruída do que a espantosa perda de tempo estimulada pelos pseudoinfluenciadores nas redes sociais. Um olhar generoso para a inclusão geracional é também uma forma de enxergar todas as possibilidades que enalteçam o cliente como ativo precioso de qualquer empresa.
ROBERTO MEIR,
PUBLISHER

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
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relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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